La nueva función de enrutamiento predictivo permite a los administradores utilice el aprendizaje automático para optimizar un indicador clave de rendimiento (KPI), como el tiempo medio de gestión, en una cola seleccionada. El enrutamiento predictivo hace coincidir cada interacción con el agente disponible que mejor puede manejarla. El enrutamiento predictivo está disponible en AppFoundry y se factura después de una prueba gratuita. Para más información, ver Acerca del enrutamiento predictivo. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.

Vistas de desarrollo de agentes para módulos de desarrollo y comentarios y citas de coaching

Los supervisores del centro de contacto ahora pueden usar la nueva vista Resumen de desarrollo del agente y la vista Detalle del desarrollo del agente para asignar módulos de desarrollo y comentarios y programar citas de entrenamiento para los agentes. Los agentes pueden utilizar la nueva vista Mi desarrollo para mostrar sus módulos de desarrollo y comentarios asignados, y sus citas de coaching programadas. Para más información, ver Vista de resumen de desarrollo de agentes, Vista detallada del desarrollo del agente, y Mi vista de desarrollo. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.

API de entrenamiento de voz para monitoreo de llamadas

Gerentes de centros de contacto, supervisores y otros usuarios con el Conversación> Llamar> Permiso de monitoreo ahora puede usar la API de entrenamiento de voz para entrenar, o susurrar, a los agentes y otros usuarios cuando hablan con los clientes. Solo el agente escucha la sesión de coaching y la sesión no se graba como parte de la conversación. Esta función ayuda a los gerentes con la capacitación durante una llamada y es independiente de la función de cita de capacitación que crea un paquete de capacitación posterior a la llamada. Para obtener más información, consulte / api / v2 / conversations / calls / {conversaciónId} / participantes / {participantId} / coach en Conversaciones en el Centro de desarrolladores. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.