Centro de contacto

Presentación de Knowledge Workbench

Knowledge Workbench permite a los autores de conocimientos crear y gestionar conocimientos, optimizar el conocimiento para los resultados de búsqueda y aprovechar el conocimiento en Dialog Engine Bot Flows para mostrar resultados coincidentes con las preguntas de los clientes. Knowledge Workbench también devuelve datos de informes y ayuda a los autores de conocimientos a proporcionar aprendizaje supervisado para mejorar los resultados de la búsqueda de conocimientos. Para más información, ver Acerca del banco de trabajo de conocimiento. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.

Cree bots de conocimiento en los flujos de bots de Genesys Cloud Dialog Engine

Los administradores y gerentes de centros de contacto ahora pueden crear bots de conocimiento dentro de Architect usando Dialog Engine Bot Flows. Esta función permite a los administradores crear bots de preguntas frecuentes que respondan a las preguntas informativas enviadas por los clientes. Para más información, ver Agregue conocimiento a su flujo de bots. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.

Filtro de etiquetas externas para interacciones en vistas de rendimiento

Los administradores y gerentes del centro de contacto ahora pueden adjuntar una etiqueta externa a las interacciones para filtrar y buscar interacciones. Configure etiquetas externas en los flujos de mensajes, correo electrónico y voz de Architect, y luego identifique las interacciones con esas etiquetas mediante el nuevo filtro de etiquetas externas en las vistas de rendimiento. Para más información, ver Establecer acción de etiqueta externa, Vista de interacciones, Vista detallada de interacciones del agente, Vista detallada de interacciones de colas, y Vista de devoluciones de llamada programadas. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.

Filtrar interacciones digitales por tipo de medio en la vista Búsqueda de contenido

Los administradores y agentes del centro de contacto ahora pueden filtrar interacciones digitales por tipo de medio en la vista Búsqueda de contenido. Para más información, ver Vista de búsqueda de contenido. Esta función requiere la siguiente suscripción: Usuario de Genesys Cloud 3.

Acceda a la gestión de la fuerza laboral en la previsión de datos históricos a través de API

Los administradores y gerentes del centro de contacto ahora pueden acceder a la administración de la fuerza laboral pronosticando la importación de datos históricos utilizando la API de datos históricos. Esta mejora mejora la capacidad de los planificadores para generar pronósticos y programas en la gestión de la fuerza laboral antes de esperar a recopilar datos históricos nativos de Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte la sección Importación de datos históricos en Acerca de la gestión de la fuerza laboral en el Centro de recursos y Importación de datos históricos en el Centro de desarrolladores. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.

Plataforma

Clave de prueba para la concesión de intercambio de código para la autorización de OAuth 2

Genesys ahora es compatible con Tipo de concesión de clave de prueba para intercambio de código (PKCE) para autorización OAuth 2. La subvención de PKCE ayuda a los clientes públicos a mitigar la amenaza de la interceptación del código de autorización. Los desarrolladores pueden permitir que los clientes OAuth de su organización utilicen la concesión de PKCE enviando los parámetros adecuados en la solicitud de autorización. Para más información, ver Autorización en el Centro de desarrolladores. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.