Trabajar con horarios de gestión de la fuerza laboral

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 o licencia Genesys Cloud EX
Administración de personal > Horario publicado > Vista
Administración de personal > Calendario > Agregar, Borrar, Generar, y Vista

Los siguientes requisitos previos para los equipos de trabajo:

Si tu Grupos > Grupo de trabajo el permiso es para todos los equipos de trabajo (no condicional), puede seleccionar cualquier equipo de trabajo en la unidad de gestión seleccionada.
Si tu Grupos > Grupo de trabajo el permiso está limitado a equipos de trabajo específicos (condicional), puede seleccionar solo los equipos de trabajo permitidos que se encuentran en la unidad de gestión seleccionada. Si no tiene acceso a ningún equipo de trabajo en la unidad de gestión seleccionada, la lista Seleccionar un equipo de trabajo está vacía.
Si no dispone de ninguno de los permisos Grupos > Equipo de trabajo, no podrá seleccionar equipos de trabajo en la vista de planificación de gestión de personal. No aparece la lista Seleccionar un equipo de trabajo.

Para navegar a la vista Schedules, realice uno de los siguientes pasos:

En Admin > Workforce Management, seleccione Schedules.
En el menú de gestión de personal del panel izquierdo, en Programación, haga clic en Programaciones. Haga clic en la imagen para ampliarla.

La gestión de la fuerza laboral proporciona dos métodos para la creación de horarios:

Crear horario con pronóstico. Los programas basados en carga utilizan el motor de programación para determinar la mejor manera de satisfacer las necesidades del pronóstico. El proceso utiliza las restricciones que provienen de los planes de trabajo y los agentes en esos planes de trabajo.
Crear horario sin previsión. Estos cronogramas crean un cronograma en blanco para los patrones de turnos esperados cuando no hay un pronóstico disponible. Este método mejora el algoritmo de programación mediante el uso del período de tiempo más corto, medio, más largo o escalonado para la duración del turno seleccionado; y las horas de inicio más tempranas, medianas, tardías o escalonadas para turnos flexibles.
Crea un horario en blanco. Los horarios en blanco dependen del administrador para agregar agentes, crear turnos y configurar los parámetros del horario.

Cuando abre el programa de la semana actual, el sistema toma de forma predeterminada la vista del día actual del programa (el día en que abre la vista), y no el primer día de la semana del programa. Crear horarios desde Administración > Administración de personal > Horarios. Antes de elegir un cronograma para administrar, seleccione la unidad de administración adecuada de la lista Unidad de administración, ubicada en la esquina superior derecha.

Notas:

Cuando mueva un agente de una unidad de gestión a otra dentro de la misma unidad de negocio, el agente seguirá siendo visible dentro del mismo horario de la unidad de negocio. Una vez que el agente se traslada a otra unidad de gestión, existe cualquier nueva información de adherencia en la nueva unidad de gestión. Los datos de adherencia histórica serán visibles en la vista de adherencia histórica de la nueva unidad de gestión. Una vez que el agente se traslada a otra unidad de gestión, existe cualquier información nueva sobre el cronograma y la adherencia en la nueva unidad de gestión.
Cuando traslada a un agente de una unidad de gestión a otra unidad de gestión en una unidad de negocio diferente, la información sobre el cronograma y la adherencia permanece con la unidad de gestión y la unidad de negocio originales. Sin embargo, la adherencia histórica ya no es visible en la unidad de manejo original. Este proceso le permite al supervisor ver al agente en el mismo lugar en el cronograma antes de que se trasladen las unidades comerciales y de gestión, con fines históricos. Una vez que el agente se traslada a otra unidad de gestión, cualquier nueva información sobre el calendario y la adherencia existe en la nueva unidad de gestión.
Al mover un agente de una unidad de gestión a otra, el valor programable será el último que se haya actualizado.
Las solicitudes de tiempo libre se trasladan con el agente a la nueva unidad de gestión. Las solicitudes de tiempo libre son específicas de los agentes, no de las unidades de gestión, y deben seguir al agente con el movimiento.

Ver desde una zona horaria diferente

Por defecto, esta vista utiliza la zona horaria de la unidad de negocio. Los usuarios con permisos de administrador pueden cambiar la zona horaria mostrada seleccionándola en la lista de la esquina superior derecha de la vista. La zona horaria de la unidad de negocio aparece al principio de la lista de zonas horarias como referencia. Esta opción es útil para los administradores que acceden a la vista desde una zona horaria diferente. Haga clic en la imagen para ampliarla.

Ver horarios de administración de la fuerza laboral para un equipo de trabajo

Los supervisores pueden usar equipos de trabajo como filtros para los horarios de gestión de la fuerza laboral. Para obtener más información acerca de los equipos de trabajo, consulte Visión general de los equipos de trabajo.

En la esquina superior derecha de la vista Programaciones, haga clic en el control Unidad de negocio/equipos de trabajo situado junto a la lista de unidades de gestión.
Seleccione Equipos de Trabajo.
De la lista de equipos de trabajo, seleccione un equipo de trabajo.

Auditoría de cambios históricos en el cronograma

los visor de registro de auditoría le permite ver los cambios en un programa de administración de la fuerza laboral y la fecha en que ocurrieron esos cambios. Acceda al visor de registros de auditoría desde el pie de página en cada página de Genesys Cloud Admin. En la gestión de la fuerza laboral, el visor del registro de auditoría muestra los ID de los horarios y la acción realizada; por ejemplo, agregado, publicado, actualizado o eliminado.

Acerca del último intento de generación de programación

Nota: Solo puede generar una programación a la vez por unidad de negocio.

Artículo	Descripción
Estado	El estado actual de la última generación de programación basada en carga (Completado, Cancelado, Fallido) o una estimación de la cantidad de la generación de programación completa.
Fecha de inicio	La fecha en que comenzará el programa basado en carga.
Numero de semanas	El número total de semanas en un horario especificado.
Escribe	El tipo de programación creada durante el último intento de programación.
Hora de inicio de generación	La fecha y hora en que se generó la programación.
Tiempo de finalización	La fecha y hora en que se completó la generación del programa.
Descripción	La descripción del horario, si el administrador lo agregó.
Generación iniciada por	El nombre del administrador que generó la programación.
Resultados de generación	Haga clic para abrir una lista de advertencias compiladas a partir de la generación de programación.

Acerca de la lista de horarios

La lista Horarios muestra un máximo de 26 semanas antes y 26 semanas adelante desde la primera de la semana actual o la última semana en la que existe un horario. Utilice la función de búsqueda para encontrar horarios, incluidos los que están fuera de la ventana de +/- 26 semanas. Si ha creado muchos horarios por semana, es posible que deba buscar horarios entre el rango de 6 a 26 semanas tanto en el futuro como en el pasado.

Nota: Al crear un horario, la fecha de inicio debe estar dentro de las 26 semanas siguientes a la fecha actual.

Artículo	Descripción
Generar	Abra el cuadro de diálogo Generar programación y elija la semana de inicio de la programación, el número de semanas para la programación (1-6) y el pronóstico correspondiente que se generará. Crear horario con pronóstico, Crear horario sin previsión, Crear un horario en blanco. Nota: Las programaciones se pueden generar a partir de la parte de pronóstico a corto plazo de cualquier pronóstico que esté marcado como "Disponible para programación" siempre que el rango de fechas se superponga completamente con las semanas a corto plazo del pronóstico. La vista Generar cronograma solo enumerará los pronósticos donde las Semanas a corto plazo dentro del pronóstico se superponen completamente con la Duración del cronograma. Por ejemplo, un programa de seis semanas debe alinearse con un pronóstico que tiene el pronóstico a corto plazo para las mismas seis semanas. Un programa de cuatro semanas debe estar dentro de una porción de cuatro, cinco o seis semanas de la porción a corto plazo de un pronóstico).
Buscar	Cada columna contiene un cuadro de texto de búsqueda o una lista de opciones para filtrar los elementos. Dependiendo de su vista, busque la categoría por la que desea filtrar y realice una de las siguientes acciones: Si la columna de categoría por la que desea filtrar contiene un cuadro de texto, ingrese algunas letras del término de búsqueda. Aparece un mensaje informándole que ha cambiado el filtro. Hacer clic Solicitar. Si la columna de categoría por la que desea filtrar contiene una lista, haga clic en la flecha al final de la lista y seleccione el valor por el cual filtrar.
Actualizar	Actualiza la lista de horarios mostrados.
Fecha de inicio	La fecha de inicio de la programación. Haga clic en la fecha para abrir un horario.
Numero de semanas	El número total de semanas en un horario especificado.
Publicado	Indica si la programación está publicada.
fecha de creacion	La fecha y la hora en que se creó la programación. El horario puede o no ser publicado.
Fecha modificada	La última fecha y hora en que se modificó la programación.
Modificado por	El nombre de la persona que modificó el horario por última vez.
Descripción	Información descriptiva sobre el horario, si se ingresó.
Resultados de generación	Muestra advertencias de generación para el horario seleccionado.
Previsión a corto plazo	Si un pronóstico a corto plazo está asociado con el cronograma, aparece aquí. Haga clic en el enlace para abrir un pronóstico específico.
Eliminar todos los seleccionados	Cuando selecciona uno o más horarios, aparece la opción Eliminar todos los seleccionados. Haga clic en él para eliminar los horarios.
Más	Haga clic en este botón y en el menú que aparece, seleccione Mostrar / Ocultar columnas o Restablecer predeterminados. Estas opciones le permiten agregar u ocultar más columnas o restablecer la vista a la configuración predeterminada.

Tarea	Descripción
Navegar por el editor de horarios	Conozca las opciones y vistas disponibles en el editor de horarios.
Genere una programación a partir de una previsión	Genere un cronograma a partir de un pronóstico creado previamente.
Genere una programación a partir de una previsión	Genere un horario sin pronóstico y seleccione el inicio y la duración del turno.
Agregar un horario en blanco	Genere una programación en blanco para una semana específica y agregue agentes.
Editar un horario	Realiza diversas tareas relacionadas con el horario seleccionado.
Elija Pronóstico	Elija una nueva previsión para sustituir a la programación existente.
Copiar un horario	Cree una copia idéntica de una programación existente y, opcionalmente, realice más modificaciones.
Publica el horario	Publique la programación y, opcionalmente, agregue detalles informativos.
Ver el horario del agente	Aprenda cómo los agentes acceden y ven sus horarios en el panel del agente.
Eliminar un horario	Eliminar de forma permanente un horario de la lista. No puede deshacer esta acción.