Trabajar con una transcripción de voz

1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
2. Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
3. Haga clic en el Transcripción pestaña.

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1. En la pestaña Transcripción, en el campo Buscar situado en la parte superior de la transcripción, introduzca las palabras que desea buscar.
2. prensa Ingresar. 

Las palabras y frases de la transcripción se dividen en secciones de hablantes: cliente, IVR, ACD o agente.

En la parte izquierda de la pantalla, cada sección se distingue por una marca de tiempo. Esta marca de tiempo indica el momento en que el orador comenzó a hablar y dos de los siguientes iconos que representan al orador.

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Para proteger la privacidad de sus clientes, la redacción automática está activada por defecto para garantizar que cualquier dato sensible PII o PCI recopilado de una interacción se redacte automáticamente de las transcripciones de voz. Por ejemplo, en lugar de un número de tarjeta de crédito, la transcripción incluye [número de tarjeta ]. Cuando se detectan datos PII o PCI y se eliminan, el usuario oirá un silencio en la reproducción de audio donde se encontraron los datos.

A continuación figura una lista completa de los datos censurados:

[número de tarjeta]
[fecha de caducidad de la tarjeta]
[id nacional ]
[código postal]
[datos sensibles]
[teléfono]
[nombre]
[ubicación]
[user info ]
[email ] 

Un número selecto de usuarios puede acceder a las transcripciones que no están redactadas sólo si tienen el permiso Recording > Recording > ViewSensitiveData . Por defecto, los roles no vienen con este permiso. Este permiso debe ser concedido manualmente por un administrador.

Para obtener más información, consulte Activar la redacción automática de información confidencial.

1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
2. Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
4. Haga clic en la opción Copiar expediente () en la esquina superior derecha del expediente. 

Se copiarán los siguientes metadatos.

• Tipo de interacción
• ID de interacción
• Tipo de mensaje (sólo disponible para una interacción de mensajes)
• Hora de inicio (zona horaria del usuario)
• Hora de finalización (zona horaria del usuario)
• Duración
• participante interno
• Participante(s) externo(s)
• Transcripción:
  • Fecha/Hora (Zona horaria del usuario)
  • Tipo de participante (interno/externo)
  • Partícipe
  • Texto
• Resumen de la interacción

Puntos clave:

• Disponibilidad
  • La opción de traducción está disponible en la página Detalles de la interacción cuando hay una transcripción presente.
• Tipos de interacciones admitidas
  • Se pueden traducir transcripciones de voz, chats, mensajes digitales/web e interacciones por correo electrónico (sólo el cuerpo).
    Las interacciones con un conmutador HTML activado no son compatibles.
• Elementos de la interfaz de usuario
  • Aparece un icono de traducción (que cambia de aspecto cuando está activo).
  • Una etiqueta en la parte superior del panel de transcripción indica que la traducción está en curso y muestra los dialectos de origen y destino.
  • Puede seleccionar otro idioma de destino mediante un menú desplegable, en el que los idiomas aparecen en su alfabeto nativo (por ejemplo, el hebreo aparece como עברית).
• Consideraciones
  • En el caso de las interacciones vocales, sólo se traducen aproximadamente los primeros 25 minutos (o 10.000 caracteres).
  • En el caso de las interacciones digitales, sólo se traducen los 10.000 primeros caracteres.
  • La función está limitada a 1.000 traducciones por organización y día.
  • Durante la traducción, las características del texto original, como las etiquetas temáticas, las funciones de búsqueda, el karaoke, los marcadores de sentimiento y las redacciones, se comportan de forma diferente. Por ejemplo, al copiar la transcripción siempre se copiará el texto original.
  • No se traducirá ningún texto redactado en la transcripción original. Nota: en algunos casos, el nombre de la entidad redactado puede aparecer entre paréntesis si el servicio de traducción lo gestiona así).
  • Tras la traducción inicial, el texto traducido se guardará en caché durante un máximo de 20 horas, y será visible tras activar el icono de traducción.
    

Trabajar con traducción transcrita a petición

1. Navegue hasta la interacción que desea revisar. Asegúrese de que la interacción contiene una transcripción (voz, chat, mensaje digital o cuerpo de correo electrónico).
2. Localice el icono de traducción . En el panel de transcripción, busque el icono de traducción. Este icono sólo es visible cuando hay una transcripción.
3. Haga clic o active el icono de traducción. Una vez activado, el icono cambiará de aspecto para indicar que se ha iniciado el proceso de traducción. Aparecerá una etiqueta en la parte superior del panel de transcripción, indicando que el texto se está traduciendo del dialecto de origen al dialecto de destino seleccionado.
4. Espere a que finalice la traducción. Aparecerá un icono giratorio (normalmente en la parte superior derecha de la página de interacción) mientras el sistema procesa la traducción. En el caso de las interacciones de voz, se espera que la traducción aparezca en 4 segundos para al menos la mitad de las solicitudes, y en 10 segundos para casi todas. Las traducciones por correo electrónico pueden tardar más.
5. Revise la transcripción traducida. Una vez finalizada la traducción, el texto traducido aparecerá debajo de cada línea de la transcripción original.
   Tenga en cuenta que algunos elementos (por ejemplo, las etiquetas temáticas, los marcadores de sentimiento y la funcionalidad de búsqueda) siguen basándose en el texto original.
6. Ajuste el idioma de destino (si es necesario). Si el idioma de destino seleccionado automáticamente no es su dialecto preferido, haga clic en el menú desplegable del área de traducción y elija el idioma que desee. Los idiomas del desplegable aparecerán en su formato nativo (por ejemplo, el hebreo como עברית).

Desactivar la traducción

Para volver a la transcripción original, basta con desactivar la opción de traducción. La etiqueta de traducción desaparecerá, el icono volverá a su estado original y la transcripción mostrará el idioma original.

• Garantía de calidad
• Entrenamiento y formación
• Identificación de tendencias en las interacciones con los clientes