Conceptos de secuencias de comandos

Los diseñadores de scripts crean instrucciones, llamadas scripts, para ayudar a los agentes a procesar las interacciones. Los scripts muestran registros e instrucciones editables para cada agente que maneja un tipo particular de interacción. Los scripts presentan a los agentes detalles sobre la persona que llama o el contacto, a menudo con campos para recopilar o actualizar información. Los scripts diseñados correctamente garantizan un manejo coherente de las interacciones. 

Tareas de diseño de guiones

Como diseñador de scripts, sus tareas comunes incluyen:

• Desarrolle instrucciones escritas para que las sigan los agentes. Planifique el contenido, el flujo de navegación y el diseño de las páginas del script.
• Componer páginas de guión, vista previa y ahorro según sea necesario para perfeccionar el diseño.
• Publicar scripts para que estén disponibles para su uso en campañas salientes, entrantes Arquitecto flujos de llamadas, interacciones de correo electrónico e interacciones de chat.
• Trabaje con los administradores de marcación saliente para asignar scripts a las campañas.
• Modificar o Eliminar scripts cuando cambian los requisitos comerciales.
• Guardar plantillas de componentes, que son partes de una página de secuencia de comandos que puede reutilizar en otras páginas o guiones.
• Guardar plantillas de secuencias de comandos, que permiten que los nuevos scripts hereden el diseño de un script existente.

Tipos de guiones

Un diseñador de secuencias de comandos puede personalizar una secuencia de comandos para muchos propósitos.

• Por ejemplo, una secuencia de comandos entrante puede usar información que Arquitecto le pasa. Cuando un agente recibe una llamada, el script puede mostrar información relevante sobre la persona que llama, como datos buscados en el flujo de llamadas IVR, basándose en el número de teléfono o el número de cuenta de la persona que llama. En este escenario, el flujo de llamadas del arquitecto pasa el control a un script específico.

• Marcación saliente las campañas suelen utilizar scripts. Una vez que publica y asigna un guión a una campaña, aparece en la pantalla del agente para cada interacción de la campaña. El guión muestra detalles sobre el contacto. Le dice al agente qué decir y proporciona los controles y campos de entrada para procesar la llamada. Un script saliente muestra información de una lista de contactos y luego actualiza ese registro de contacto con la información que recopila el agente.

• Los diseñadores de scripts también pueden crear scripts para usar con interacciones de correo electrónico, interacciones de chat web y otras interacciones.

  Ver también:

  • Cómo funcionan los scripts salientes desde la perspectiva de un agente
  • Cómo procesan los agentes las llamadas de campaña

Puede crear scripts que sean simples o elaborados, basados en sus objetivos comerciales. No necesita ningún conocimiento de HTML, JavaScript o CSS.

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