Notas de la versión de Genesys Cloud para Zendesk

Este artículo describe todas las versiones de Genesys Cloud para Zendesk. Para más información, ver Acerca de Genesys Cloud para Zendesk.

¡Próximamente, en breve, pronto!

Estas funciones se describen en nuestra documentación, pero todavía no están disponibles de forma generalizada.

  • Agente solicitado trabajo posterior a la llamada

27 de abril de 2022

13 de abril de 2022

  • Trabajo posterior a la llamada del cliente de apertura automática

    Los administradores ahora pueden seleccionar la opción para abrir automáticamente el cliente para el trabajo posterior a la llamada: Configurar la aplicación de Zendesk.

11 de agosto de 2021

14 de abril de 2021

10 de febrero de 2021

16 de diciembre de 2020

9 de diciembre de 2020

  • Control de volumen para alertas de interacciones

    Los agentes ahora pueden controlar el volumen del timbre de las interacciones que alertan cuando están conectados a una llamada o interacción de devolución de llamada: Configurar notificaciones.

15 de julio de 2020

  • Temporizador de estado

    Un temporizador de estado ahora rastrea cuánto tiempo ha estado un usuario en un estado particular o en cola: Temporizador de estado.

8 de julio de 2020

  • Nueva configuración de ticket

    Los administradores pueden configurar la información que aparece en los nuevos tickets en Zendesk agregando atributos de interacción y mapeándolos a los campos del ticket: Configurar nuevos tickets.

  • Programación de una devolución de llamada en la mejora de las interacciones de devolución de llamada

    Los agentes ahora pueden desconectar las interacciones de devolución de llamada después de programar una devolución de llamada de seguimiento. Anteriormente, los agentes no podían desconectar una interacción de devolución de llamada hasta que realizaban una llamada: Responder a una interacción de devolución de llamada.

3 de junio de 2020

  • Atributos de interacción para las horas de inicio, conexión y desconexión

    Los administradores ahora pueden usar los atributos de interacción Interaction.StartTime y Zendesk.DisconnectedTime para indicar en los campos o comentarios de Zendesk cuándo se unió el primer participante o cuándo un agente se desconectó de una interacción. Descripción actualizada para el atributo de interacción Zendesk.ConnectedTime: Atributos de interacción en Genesys Cloud para Zendesk.

13 de mayo de 2020

  • Estadísticas de rendimiento del agente para interacciones de devolución de llamada

    Se agregaron estadísticas de rendimiento del agente para las interacciones de devolución de llamada: Ver estadísticas de rendimiento de los agentes.

  • Soporte de scripts para todos los chats, correos electrónicos y mensajes en cola

    Los scripts ahora están disponibles en todas las interacciones de chat, correo electrónico o mensajes hacia o desde una cola: Guiones.

29 de abril de 2020

12 de febrero de 2020

29 de enero de 2020

  • Vista de programación del agente

    Los agentes pueden ver su horario en el cliente: Ver su horario.

  • Eliminación de la compatibilidad con Internet Explorer 11

    Se eliminó la compatibilidad con Internet Explorer 11.

  • Eliminación del soporte de Safari

    Se eliminó el soporte para Safari.

15 de enero de 2020

  • Configuración del campo del teléfono principal

    Los administradores ahora pueden seleccionar cualquier sistema o campo personalizado como el campo de teléfono que utiliza la integración para realizar una ventana emergente, hacer clic para marcar y buscar usuarios de Zendesk: Configurar la búsqueda en Zendesk.

  • Atributo de interacción para el tiempo total en IVR

    Los administradores ahora pueden usar el atributo de interacción Interaction.TotalIvrTime para indicar en los campos o comentarios de Zendesk cuánto tiempo pasó una interacción en el IVR antes de conectarse a un agente: Atributos de interacción en Genesys Cloud para Zendesk.

  • Atributo de interacción para el tiempo total en IVR

    Los administradores ahora pueden usar el atributo de interacción Interaction.TotalAcdTime para indicar en los campos o comentarios de Zendesk cuánto tiempo pasó una interacción enrutarse a un agente: Atributos de interacción en Genesys Cloud para Zendesk

  • Personalización de detalles de interacción

    Los administradores ahora pueden modificar la información que aparece en las interacciones agregando, eliminando o reordenando los atributos de interacción: Personalizar los detalles de la interacción.

18 de diciembre de 2019

13 de noviembre de 2019

30 de octubre de 2019

  • Soporte de interacción de WhatsApp

    La integración ahora enruta las interacciones entrantes de WhatsApp: Acerca de los mensajes.

23 de octubre de 2019

9 de octubre de 2019

  • Configuración de búsqueda para contactos externos

    Los administradores ahora pueden controlar si la integración devuelve contactos externos de su organización de Genesys Cloud cuando los agentes buscan antes de transferir interacciones o hacer llamadas: Configurar la búsqueda en Zendesk.

  • Bandeja de entrada de correo de voz personal

    Los usuarios pueden ver rápidamente si recibieron un nuevo correo de voz personal y acceder fácilmente a su correo de voz desde el cliente: Acceder al correo de voz personal.

  • Caducidad del token de acceso

    El cliente ahora alerta a los usuarios que han iniciado sesión 30 minutos antes de que expire un token de acceso (sesión), a menos que el usuario haya iniciado sesión menos de 30 minutos antes: Iniciar sesión en el cliente.

18 de septiembre de 2019

7 de agosto de 2019

  • Actualizaciones para instalar y configurar la interfaz de administrador

    Los ajustes de configuración en la instalación ahora simplificados y divididos en secciones de configuración posteriores a la instalación independientes: Instalar Genesys Cloud para Zendesk y Configuración en Genesys Cloud para Zendesk.

  • Funcionalidad de proveedor de identidad de inicio de sesión único

    Los administradores ahora pueden configurar la integración para usar un proveedor de identidad de inicio de sesión único cuando los agentes inician sesión en el cliente: Configurar la aplicación de Zendesk.

  • Personalización de comentarios de tickets de Zendesk

    Los administradores ahora pueden personalizar la información que aparece en los comentarios de tickets de Zendesk: Configurar el registro de interacciones.

19 de junio de 2019

15 de mayo de 2019

  • Notificación de falta de adherencia

    El cliente ahora notifica a los agentes cuando su estado no coincide con su actividad programada: Fuera de adherencia.

24 de abril de 2019

13 de marzo de 2019

  • Enlaces a detalles de interacción en Genesys Cloud

    Los administradores ahora pueden configurar la integración para mostrar enlaces a los detalles de la interacción en los tickets de Genesys Cloud en Zendesk asignando el atributo de interacción Interaction.Url a un campo de ticket personalizado en Zendesk: Atributos de interacción en Genesys Cloud para Zendesk.

30 de enero de 2019

  • Mapeo de atributos de interacción

    Los administradores ahora pueden asignar atributos de interacción, incluido el registro de interacción, a campos y comentarios en tickets en Zendesk: Configurar el registro de interacciones.

16 de enero de 2019

  • Agentes sin teléfonos

    Los agentes ahora pueden iniciar sesión sin seleccionar primero un teléfono: Iniciar sesión en el cliente.

  • Soporte de mensajes SMS salientes

    Los agentes ahora pueden enviar mensajes SMS en nombre de las colas. Los administradores pueden configurar el código de país predeterminado utilizado para estos mensajes SMS: Enviar un mensaje SMS y Configurar interacciones salientes.

  • Consolidación de configuraciones en el menú del cliente

    La configuración de Hacer clic para marcar y En nombre de la cola ahora está consolidada en Cola. El nombre de la configuración de WebRTC abreviado a WebRTC: Configuración en el menú del cliente.

19 de diciembre de 2018

12 de diciembre de 2018

14 de noviembre de 2018

  • Configuración de notificaciones

    Los agentes pueden configurar el cliente para que muestre notificaciones fuera del cliente cuando las interacciones alertan: Configurar notificaciones.

31 de octubre de 2018

  • Marcar llamadas problemáticas

    Los agentes ahora pueden marcar llamadas e interacciones de voz ACD que tienen problemas de calidad de voz, como audio deteriorado, desconexiones inesperadas, conexiones incompletas y transferencias fallidas: Controles de llamada.

12 de septiembre de 2018

Compilación 1.0.2525
  • Soporte de interacción de Facebook, LINE y Twitter

    La integración ahora enruta las interacciones entrantes de Facebook, LINE y Twitter: Acerca de los mensajes.

  • Ventana de inicio de sesión dedicada

    Los administradores ahora pueden configurar la integración para usar una ventana de inicio de sesión separada para los proveedores de inicio de sesión que no funcionan en ventanas integradas: Configurar la aplicación de Zendesk.

  • Programación fuera de la oficina

    Los agentes ahora pueden programar fechas y horas fuera de la oficina desde el cliente: Cambia tu estado.

  • Temporizador para trabajos posteriores a la llamada sin tiempo en caja

    Se agregó un temporizador a la ventana de Conclusión para mostrar la cantidad de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada no incluido en el recuadro de tiempo: Termina una interacción.

29 de agosto de 2018

Compilación 1.0.2503
  • Soporte de identificación de llamadas para llamadas salientes

    Los administradores ahora pueden configurar la integración para enviar información de identificación de llamadas en llamadas salientes a través de la entrada del agente o la configuración global: Haz una llamada y Configurar el identificador de llamadas.

20 de junio de 2018

Compilación 1.0.2451
  • Estadísticas de interacción durante la búsqueda

    Se actualizaron las estadísticas de interacción que muestra la integración durante la búsqueda al transferir interacciones o hacer llamadas a personas o colas. Se cambió de la cantidad de tipos de medios individuales a la cantidad total de interacciones que una persona o cola está manejando: Transferencia ciega de una interacción, Consultar transferir una llamada, y Haz una llamada.

6 de junio de 2018

Compilación 1.0.2424
  • Temporizador de vista previa

    Se agregó un temporizador para obtener una vista previa de las interacciones de marcación saliente.

  • Click-to-email

    El cliente ahora puede completar automáticamente direcciones de correo electrónico a partir de tickets o registros en Zendesk: Clic para marcar.

  • Estadísticas de rendimiento del agente para interacciones de mensajes

    Se agregaron estadísticas de rendimiento del agente para las interacciones de los mensajes: Ver estadísticas de rendimiento de los agentes.

23 de mayo de 2018

16 de mayo de 2018

Compilación 1.0.2401
  • Configuración de búsqueda

    Los administradores ahora pueden controlar si la integración devuelve personas de su organización de Genesys Cloud, colas de su organización de Genesys Cloud o usuarios de su organización de Zendesk cuando los agentes buscan antes de transferir interacciones o hacer llamadas: Configurar la búsqueda en Zendesk.

9 de mayo de 2018

Compilación 1.0.2384
  • Soporte de correo electrónico saliente

    Los agentes ahora pueden enviar correos electrónicos en nombre de las colas: Enviar un correo electrónico.

2 de mayo de 2018

Compilación 1.0.2377

28 de marzo de 2018

Compilación 1.0.2339
  • Soporte de interacción de correo de voz ACD

    Capacidad agregada para enrutar interacciones de correo de voz ACD: Acerca del correo de voz ACD

14 de marzo de 2018

Compilación 1.0.2322
  • Soporte de interacción por SMS

    Se agregó la capacidad de enrutar las interacciones de SMS entrantes: Acerca de los mensajes.

24 de enero de 2018

7 de noviembre de 2017

Compilación 1.0.2273
  • Navegación conjunta para llamadas y chats

    Los agentes pueden navegar por la vista del cliente de una página web y colaborar con el cliente mediante las anotaciones y el control de la página durante las interacciones de llamada y chat: Usar navegación conjunta.

  • Compartir pantalla para llamadas y chats

    Los agentes pueden ver el escritorio o la aplicación del cliente durante las interacciones de llamada y chat: Usar pantalla compartida.

24 de octubre de 2017

Compilación 1.0.2268
  • Mejoras en el registro de interacciones

    Los agentes pueden escribir registros de interacción, que se guardan en tickets de Zendesk: Registros de interacción.

26 de septiembre de 2017

Compilación 1.0.2262
  • Aplicación de asientos libres
  • Conexión persistente para teléfonos WebRTC

    Establece una conexión abierta entre la integración y los teléfonos WebRTC para acelerar el manejo de llamadas: Conexión persistente.

  • Actualizaciones de marca
  • Corrección de errores

29 de agosto de 2017

Compilación 1.0.2224
  • Nuevo logotipo de la empresa

    Logotipo de la empresa actualizado a lo largo de la integración.

  • Trabajo posterior a la llamada en caja de tiempo

    Se agregó un temporizador a la ventana de resumen para el trabajo posterior a la llamada encuadrado en el tiempo en las interacciones de voz: Termina una interacción.

  • Cambio de ventana de resumen para devoluciones de llamada

    Se modificó cuando la ventana de resumen se abre automáticamente para la selección del código de resumen para que coincida con el comportamiento de Genesys Cloud: Responder a las interacciones de devolución de llamada.

  • En la colocación de la cola en la lista de estado

    En el estado de la cola movido a la parte superior de la lista de estado: Interfaz de cliente.

  • Pantalla emergente para múltiples partidos

    Para las interacciones de llamadas entrantes o de devolución de llamada, puede seleccionar un contacto de una lista devuelta de múltiples coincidencias según el identificador de llamadas (ANI) de la interacción, o refinar los resultados de la búsqueda: Pop de pantalla.

  • Soporte de script para todas las llamadas en cola

    Los scripts ahora están disponibles en todas las interacciones de llamadas hacia o desde una cola (llamadas entrantes, devoluciones de llamada, marcación saliente): Guiones.

28 de julio de 2017

Compilación 1.0.2218

18 de julio de 2017

10 de julio de 2017

Compilación 1.0.2215
  • Corrección de errores

12 de junio de 2017

Compilación 1.0.2204
  • Corrección de errores

5 de junio de 2017

Compilación 1.0.2192
  • Estadísticas de cola

    La interfaz actualizada muestra todos los tipos de medios para la estadística de espera al realizar o transferir una llamada: Haz una llamada.

  • Corrección de errores

2 de mayo de 2017

Compilación 1.0.2171
  • Corrección de errores

5 de abril de 2017

Compilación 1.0.2154
  • Soporte de interacción por correo electrónico

    Capacidad agregada para enrutar interacciones de correo electrónico: Responder a las interacciones por correo electrónico.

  • Advertencia de teléfono desconectado

    Se agregó una sección sobre el mensaje de advertencia que aparece al cerrar sesión en Genesys Cloud en medio de una interacción en el cliente: Solucionar problemas.

  • Corrección de errores

1 de marzo de 2017

Compilación 1.0.2143
  • Configuración de timbre

    Se agregó una configuración para silenciar el timbre en el cliente cuando las interacciones alertan: Configurar notificaciones.

  • Estadísticas de desempeño del agente

    Se agregó la capacidad para que los agentes vean estadísticas en tiempo real por tipo de interacción: Estadísticas de desempeño del agente

1 de febrero de 2017

Compilación 1.0.2139

23 de enero de 2017

Compilación 1.0.2124
  • Reenvío de llamadas

    Se agregó la capacidad de configurar el desvío de llamadas y ver cuándo está habilitado el desvío de llamadas: Reenvío de llamadas.

  • Soporte de Safari

    Se agregó Safari a la lista de navegadores compatibles: Requisitos de administrador.

  • En nombre de la configuración de la cola

    Se agregó una configuración para configurar la selección de la cola para que persista para múltiples llamadas en nombre de las colas: Haz una llamada.

  • Micrófonos para teléfonos WebRTC en Firefox

    Se agregó información sobre el requisito de compartir el micrófono para los usuarios de Firefox: Iniciar sesión.

20 de diciembre de 2016

Compilación 1.0.2106
  • Licencias de Zendesk

    Información adicional sobre los requisitos de licencia: Requisitos de los administradores.

  • Comportamiento de la ventana de resumen

    La ventana se abre automáticamente después de que finaliza una interacción: Termina una interacción.

  • Hacer una llamada en nombre de la casilla de cola

    Si el agente no es miembro de una cola, el cuadro En nombre de la cola no aparece en el cliente: Haz una llamada.

  • Pantalla emergente de ANI para devoluciones de llamada

    Pantalla emergente de interacciones de devolución de llamada basada en ANI de forma predeterminada: Pop de pantalla.

  • Colocación de la selección de la ventana del teléfono Pop WebRTC

    Se movió la selección a la parte inferior de la ventana Configuración de WebRTC: Cambiar la configuración de su teléfono WebRTC.

  • Casilla de verificación de trabajo de conclusión opcional

    Se eliminó la casilla de verificación de la ventana de resumen: Termina una interacción.

  • Control seguro de llamadas de pausa para grabaciones

    Se agregó control de llamada de pausa segura para pausar grabaciones: Controles de llamada.

24 de octubre de 2016

Compilación 1.0.2052
  • Corrección de errores.

28 de septiembre de 2016

Compilación 1.0.2026
  • Soporte de respuesta automática para teléfonos WebRTC.

26 de septiembre de 2016

Compilación 1.0.2022
  • Ventana WebRTC configurable como ventana separada o incrustada en el cliente.
  • Corrección de errores.

19 de septiembre de 2016

  • Implementación de teléfono WebRTC con soporte para resolución de problemas.

9 de septiembre de 2016

Compilación 1.0.2006
  • Corrección de errores.

6 de septiembre de 2016

Compilación 1.0.1997
  • Estadísticas de cola actualizadas con EWT (tiempo de espera estimado). 
  • Corrección de errores.

25 de agosto de 2016

Compilación 1.0.1987
  • Soporte de idioma japonés.
  • Corrección de errores.

25 de agosto de 2016

Compilación 1.0.1987
  • Corrección de errores.

5 de agosto de 2016

Compilación 1.0.1969
  • Funcionalidad de marcación saliente.
  • Soporte de script para marcación saliente.
  • Corrección de errores.

26 de julio de 2016

Compilación 1.0.1955
  • Soporte de devolución de llamada.
  • Corrección de errores.

7 de julio de 2016

Compilación 1.0.1937
  • Corrección de errores.

17 de junio de 2016

Compilación 1.0.1919
  • Selecciona automáticamente la estación predeterminada al iniciar sesión.
  • Corrección de errores.

19 de mayo de 2016

Compilación 1.0.1844.1
  • Soporte de estado adicional (pendiente de disponibilidad de la plataforma de nuevos estados).
  • Soporte de activación de cola.
  • Control de llamadas mediante teclado para compatibilidad con DTMF.
  • Corrección de errores.

15 de abril de 2016

Compilación 1.0.1765
  • Corrección de errores.

31 de marzo de 2016

Compilación 1.0.1723
  • Los requisitos de permisos se actualizaron en la página de requisitos del administrador.
  • Posibilidad de filtrar los resultados de la búsqueda por Personas o Cola.
  • Corrección de errores.

17 de marzo de 2016

Compilación 1.0.1682
  • Posibilidad de consultar traslado.
  • Creación de conferencias telefónicas arrastrando y soltando interacciones.
  • El temporizador de interacciones muestra el tiempo que una interacción está conectada.
  • El cliente suena al alertar.
  • Corrección de errores.

3 de marzo de 2016

Compilación 1.0.1648
  • Corrección de errores.

18 de febrero de 2016

Compilación 1.0.1622
  • Soporte para múltiples regiones.
  • Posibilidad de realizar llamadas en nombre de la cola. 
  • Escriba con anticipación la búsqueda de usuarios y colas al realizar o transferir llamadas.
  • Estadísticas sobre colas antes de realizar o transferir una llamada a la cola.
  • Corrección de errores.

5 de febrero de 2016

Compilación 1.0.1568
  • Corrección de errores.

15 de enero de 2015

Compilación 1.0.1507
  • Versión inicial de Genesys Cloud para Zendesk. Incluye soporte para controles de llamadas, estados de agentes, atributos de llamadas, pantalla emergente, clic para marcar y trabajo posterior a la llamada de categorías de resumen.