Atributos de interacción en Genesys Cloud para Zendesk
De forma predeterminada, Genesys Cloud para Zendesk guarda ciertos atributos de interacción (conocidos colectivamente como registros de interacción) en los comentarios de los tickets. Puede personalizar los atributos de interacción que aparecen en estos comentarios. Para más información, ver Configurar el registro de interacciones y Registros de interacción.
También puede configurar la integración para guardar atributos de interacción en el sistema o campos personalizados en los tickets. Para más información, ver Configurar el registro de interacciones y Configurar nuevos tickets.
Comentarios sobre las entradas aparecen en el feed de conversaciones para tickets individuales. Su contenido es no buscable. Si desea poder buscar el contenido de los comentarios, asigne el atributo de interacción a un campo.
Campos en boletos aparecen en el panel de navegación izquierdo en Zendesk. Su contenido se puede buscar.
Atributos de interacción
Puede asignar los siguientes atributos de interacción a campos o agregarlos a comentarios.
| Atributo de interacción | Tipo de interacción | Tipo de datos | Descripción |
|---|---|---|---|
| Llama.Ani | Llamada, devolución de llamada | Cuerda | Número de teléfono de la persona que llama. |
| Call.CalledNumber | Llamada, devolución de llamada | Cuerda | Número de teléfono marcado (direcciones DNIS o SIP para colas). |
| Call.ConversationId | Todos* | Cuerda | ID de interacción. |
| Llamada Interna | Llama | Booleano | Indica si la llamada es una interacción interna. |
| Call.QueueName | Todos* | Cuerda | Nombre de la cola hacia o desde la que se enruta la interacción. |
| Call.RemoteName | Todos* | Cuerda |
Nombre remoto para la interacción activa. Nota: Para los mensajes SMS, este atributo devuelve la dirección de visualización para la interacción activa. Para la mensajería web de Genesys Cloud, este atributo devuelve Invitado. |
| Estado de llamada | Todos* | Cuerda |
Estado de la interacción (por ejemplo, ALERTA, CONECTADO, DESCONECTADO, REPOSO). |
| Llamar.UUIData | Llamada, devolución de llamada, marcación saliente | Cuerda |
Datos recibidos de llamadas entrantes o enviados con llamadas salientes. Para más información, ver Acerca de la información de usuario a usuario (UUI) y el Especificación IETF UUI. |
| Asunto del email | Correo electrónico | Cuerda |
Línea de asunto en el correo electrónico. |
| Interaction.ParticipantPurpose | Todos* | Cuerda |
Tipo de participante de la interacción. |
| Interaction.StartTime | Todos* | Cuerda |
Hora en que el primer participante se unió a la conversación. La fecha y la hora se representa como una cadena ISO-8601, por ejemplo: aaaa-MM-ddTHH: mm: ss.SSSZ. |
| Interaction.TotalAcdTime | Todos* | Cuerda |
Tiempo total en segundos que una interacción pasa siendo enrutada a un agente. No incluye tiempo de IVR. Escenario de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en una cola inicial antes de que un agente de nivel uno retome la interacción. El agente transfiere la interacción a un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en una cola antes de que un agente de nivel dos retome la interacción. TotalAcdTime: 90 segundos. |
| Interaction.TotalIvrTime | Todos* | Cuerda |
Tiempo total en segundos que una interacción pasa en un IVR antes de conectarse a un agente. Incluye tiempo de IVR seguro. No incluye tiempo ACD. Escenario de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en un flujo de IVR inicial antes de que un agente de nivel uno retome la interacción. El agente transfiere la interacción a un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en un flujo de IVR antes de que un agente de nivel dos retome la interacción. TotalIvrTime: 90 segundos. |
| Interaction.Url | Todos* | Cuerda | URL de Genesys Cloud a información sobre la interacción. |
| Tipo de mensaje | Mensaje | Cuerda | Tipo de interacción del mensaje. Valores: facebook, línea, sms, twitter, whatsapp o mensajería web. |
| Message.Username | Mensaje | Cuerda | Nombre de usuario asociado con el mensaje directo de Twitter. No se devolvió nada para los mensajes de mensajería web de Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp o Genesys Cloud. |
| Message.Userid | Mensaje | Cuerda | ID de usuario asociado con Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message y mensajes de mensajería web Genesys Cloud. Número de teléfono asociado a los mensajes de WhatsApp. No se devolvió nada por SMS. |
| OutboundDialing.ContactId | Marcación saliente | Cuerda | Genesys Cloud ID para un contacto en una lista de contactos asociada con una campaña de marcación saliente. |
| OutboundDialing.ContactListId | Marcación saliente | Cuerda | Genesys Cloud ID para una lista de contactos asociada con una campaña de marcación saliente. |
| OutboundDialing.CampaignId | Marcación saliente | Cuerda | Genesys Cloud ID para una campaña de marcación saliente. |
| Partícipe.{ColumnName} | Marcación saliente | Cuerda | Nombre de la columna en la lista de contactos de administración de campañas. Ver Vista de lista de contactos. |
| Partícipe.{CustomFieldName} | Llamada, devolución de llamada, correo electrónico, mensaje, correo de voz ACD | Cuerda | Nombre de campo personalizado que se asigna mediante Establecer datos de participante en un flujo de arquitecto. Ver Establecer acción de datos del participante. |
| Chat | Cuerda | Nombre de campo personalizado que se utiliza en el widget de chat. | |
| Zendesk.AfterCallTime | Todos* | Cuerda | Tiempo total en segundos dedicado al trabajo de cierre, desde la desconexión de la interacción hasta la finalización del trabajo de cierre. |
| Zendesk.CallDuration | Todos* | Cuerda | Duración total en segundos que un agente dedica a una interacción, incluido el trabajo de cierre. |
| Zendesk.ConnectedTime | Todos* | Cuerda | Hora en la que un agente se conectó a una interacción. |
| Zendesk.DisconnectedTime | Todos* | Cuerda | Hora en la que un agente se desconectó de una interacción. |
| Zendesk.DisplayAddress | Llamada, devolución de llamada, marcación saliente, correo electrónico, SMS y mensajes de WhatsApp | Cuerda | Dirección remota de la interacción activa (número de teléfono para llamada, devolución de llamada, marcación saliente, mensajes SMS y WhatsApp e interacciones de correo de voz ACD; dirección de correo electrónico para interacciones de correo electrónico).
Nota: Genesys recomienda no utilizar este atributo para registros de llamadas con interacciones de devolución de llamada. |
| Zendesk.InteractionLog | Todos* | Cuerda | Registro de interacciones. Incluye todo lo que aparece en un ticket de Zendesk de forma predeterminada. Ver Registros de interacción. |
| Zendesk.InteractionLogNotes | Todos* | Cuerda |
El registro de interacciones señala que los agentes agregan a la interacción. Nota: El atributo Notas de registro de interacción solo aparece si los agentes agregan registros de interacción a la interacción en el cliente. |
| Zendesk.NewTicketSubject | Todos* | Cuerda | Tipo de interacción, dirección remota, fecha y hora de interacción. De forma predeterminada, se escribe en el campo de asunto y en el comentario. Ver Configurar nuevos tickets. |
| Zendesk.ParticipantId | Todos* | Cuerda | ID único para cada agente asociado con una interacción en particular. Por ejemplo, una interacción que se transfiere de un agente a otro produce dos ID de participante. Una identificación es para el agente original. Una segunda identificación es para el agente que recibió la transferencia. |
| Zendesk.WrapUpCode | Todos* | Cuerda | Código de resumen para una interacción realizada desde o hacia una cola. |
* Todo se refiere a los tipos de interacción de llamada, devolución de llamada, marcación saliente, chat, correo electrónico, mensaje y correo de voz ACD.
Registros de interacción
Esta tabla incluye una lista de campos capturados automáticamente como un registro de interacción para cada interacción que maneja un agente. De forma predeterminada, los registros de interacción aparecen como comentarios en los tickets. Puede personalizar los registros de interacción que aparecen en los comentarios de tickets de Zendesk. Para más información, ver Configurar el registro de interacciones.
| Etiqueta de campo | Descripción |
|---|---|
| ID de interacción | ID asociado a la interacción. |
| Dirección remota |
Número de teléfono de la llamada activa, SMS o correo de voz ACD; la dirección de correo electrónico del correo electrónico activo. Nota: El atributo Dirección remota no aparece en las interacciones de chat o Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message, WhatsApp o en las interacciones de mensajes de mensajería web Genesys Cloud. |
| Nombre remoto |
Nombre de la persona que inició la interacción activa. Nota: El atributo de nombre remoto aparece en las interacciones de mensajería web de Genesys Cloud como invitado, pero no aparece en ningún otro tipo de interacción de mensaje. |
| Tiempo conectado | Hora en que el agente respondió a la interacción. |
| Notas |
Registro de interacción Notas que los agentes agregan a la interacción en el cliente. Nota: Este atributo solo aparece si los agentes agregan contenido a las Notas de registros de interacción en el cliente. |
Para más información, ver Registros de interacción, Configurar el registro de interacciones, y Configurar nuevos tickets.
Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de Genesys Cloud para Zendesk.
