Definiciones métricas

Conozca las definiciones de métricas comunes.   

MétricoDefinición
MétricoDefinición
% De abandono

El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100

Abandonar

La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

Abandono corto%

Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.

Abandono promedio

La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.

Abandono total

La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.

Abandono total

La cantidad total de tiempo que las interacciones están en la cola esperando a que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.

Actividad programada

La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado.

ACW máximo

La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

ACW mínimo

La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

Agentes activos

El número de agentes activos. En algunas vistas, este número se muestra junto al número total de miembros de la cola.

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MétricoDefinición
MétricoDefinición
% De uso manual

La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

% Solicitado Bullseye

La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

% Solicitado estándar

La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

% Solicitado preferido

La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas.

% Usado Preferido

La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

% Utilizado estándar

La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas.

ACD Cancelado Número de elementos de trabajo cancelados durante el ACD.
Agente El nombre del agente.
Alerta

La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. 

Alerta máxima El número máximo de veces que un agente fue alertado por un workitem.
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Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.


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