Definiciones métricas
Conozca las definiciones de métricas comunes.
Métrico | Definición |
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Métrico | Definición |
% De abandono | El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100 |
Abandonar | La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Abandono corto% | Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente. |
Abandono promedio | La cantidad de tiempo promedio antes de que un cliente se desconecte en una cola de ACD antes de conectarse con un agente. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción. |
Abandono total | La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
Abandono total |
La cantidad total de tiempo que las interacciones están en la cola esperando a que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones. |
Actividad programada | La actividad para la que el usuario está programado actualmente, incluido Trabajo en cola, Pausa, Comida, Reunión, Trabajo fuera de cola, Tiempo libre, Capacitación, No disponible o No programado. |
ACW máximo | La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
ACW mínimo | La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado. |
Agentes activos | El número de agentes activos. En algunas vistas, este número se muestra junto al número total de miembros de la cola. |
Métrico | Definición |
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Métrico | Definición |
% De uso manual | La tasa de interacciones en las que enrutamiento manual se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
% Solicitado Bullseye | La tasa de interacciones respondidas en las que enrutamiento de diana se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
% Solicitado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
% Solicitado preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se solicitó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
% Usado Preferido | La tasa de interacciones en las que enrutamiento de agente preferido se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
% Utilizado estándar | La tasa de interacciones en las que enrutamiento estándar se utilizó en comparación con todas las interacciones respondidas. |
ACD Cancelado | Número de elementos de trabajo cancelados durante el ACD. |
Agente | El nombre del agente. |
Alerta | La cantidad de veces que los agentes reciben una alerta de interacciones. |
Alerta máxima | El número máximo de veces que un agente fue alertado por un workitem. |
Para ver ejemplos en tiempo real y definiciones de métricas de Workitems más avanzadas, consulte Genesys Cloud Developer Center.