Vista de búsqueda de contenido
Prerrequisitos
Para buscar transcripciones de voz:
- Licencia de Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud EX
- Licencia Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II , o Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I
- Enrutamiento > Configuración de transcripción > Vista permiso
- SpeechandTextAnalytics > Tema > Ver permiso
- SpeechandTextAnalytics > Datos > Ver permiso
- Configuración de la transcripción de voz activada
- Búsqueda del contenido de la transcripción habilitado
Al menos uno de los siguientes permisos:
- Analítica > Detalle de la conversación > Vista permiso
- Grabación > Grabación > Ver o Grabación > GrabaciónSegmento > Ver permiso
Para volver a conectarse a un correo electrónico cerrado :
- Conversación > Comunicación > volver a conectar
Para buscar interacciones con transcripciones, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Búsqueda de contenidos.
Columnas disponibles
To view the available columns, see the Vista de búsqueda de contenido section in the View available columns in performance views by category article.
Para ver la lista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento, consulte Vista consolidada de columnas disponibles en las vistas de rendimiento.
Para ver la lista de columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría, consulte Ver columnas disponibles en las vistas de rendimiento por categoría.
Columnas adicionales para exportar
El archivo de exportación contiene tres columnas adicionales: Inicio de intervalo, Fin de intervalo e Intervalo completo.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Inicio de intervalo |
El inicio del intervalo seleccionado. Por ejemplo, un intervalo del 1 de enero al 31 de enero tiene el inicio del intervalo del 1 de enero. |
| Fin del intervalo |
El final del intervalo seleccionado. Por ejemplo, un intervalo del 1 de enero al 31 de enero tiene el final del intervalo el 31 de enero. |
| Intervalo completo |
Valor booleano verdadero o falso. El valor booleano es verdadero si todo el intervalo está en el pasado. El valor booleano es falso si la fecha actual está dentro de los intervalos. Por ejemplo: Si la fecha de hoy es 15 de febrero, el valor booleano es verdadero para el intervalo del 1 al 31 de enero. Si la fecha de hoy es el 15 de febrero y el intervalo es del 1 al 28 de febrero, el valor booleano es falso. |
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
La vista Búsqueda de contenido muestra las interacciones que contienen una transcripción de la conversación entre participantes externos (cliente) e internos (IVR, ACD, agente, conferencia o buzón de voz) en función de los criterios de filtrado. Utilice esta vista para buscar interacciones que contengan palabras específicas incluidas o no en una transcripción. También puede utilizar esta vista para filtrar interacciones con transcripciones por más detalles de interacción.
- Dependiendo de su configuración, las transcripciones digitales se etiquetan con UNKNOWN como idioma. Si no ve los resultados de búsqueda esperados y utiliza un idioma de transcripción específico, configure la transcripción como DESCONOCIDO y vuelva a intentar la búsqueda.
- Una conversación y una transcripción no tienen una correlación 1:1. Una conversación puede tener varias transcripciones. Por ejemplo, en el caso de las conversaciones digitales, cada mensaje se genera como una transcripción independiente.
- Para la región FedRAMP, la búsqueda de contenido utiliza el dialecto que el usuario ha seleccionado en la configuración de la organización como dialecto predeterminado para la búsqueda.
- En el caso de las interacciones asíncronas, como el correo electrónico y la mensajería, las métricas de Speech and Text Analytics, como los temas y el sentimiento, tardan hasta 72 horas en actualizarse en las vistas agregadas de los informes.
- El número de interacciones en la vista Búsqueda de contenidos es mayor que el número de interacciones en la vista Resumen de tendencias de temas. Esta diferencia se produce porque el número de interacciones en la vista Resumen de tendencias de temas es igual al número de interacciones completadas, y el número de temas en la vista Búsqueda de contenidos es igual al número de interacciones que se iniciaron durante el intervalo de fechas seleccionado. Además, los datos mostrados en la vista Resumen de tendencias de temas se basan en el número de interacciones, y los datos mostrados en la vista Búsqueda de contenidos se basan en el número de transcripciones.
Para ver más información sobre una interacción, haga clic para abrirla y ver la página de detalles de la interacción en una nueva pestaña. Puede saltar entre las pestañas de interacción para ver la vista de lista de interacciones y la vista detallada de interacciones. El título de la pestaña de la vista detallada de la interacción muestra el ID de interacción truncado y tiene un ancho fijo como el resto de pestañas del área de trabajo. Al pasar el ratón por encima del nombre de la pestaña, aparece un tooltip con el ID de interacción sin truncar.
- Al cambiar entre las pestañas de la vista detallada de la interacción, la reproducción de la grabación deja de funcionar.
-
- Monitor/coach/Barcaza una llamada en directo
- Descarga de Interacción
- Gestión/evaluaciones de la calidad
- Programa de coaching
- Pestaña Audit Trail
- Si el usuario abre una nueva pestaña haciendo clic en una interacción mientras hay 20 pestañas abiertas, la nueva pestaña de detalles de la interacción se abre en la pestaña existente.
Haga clic en Más en el título de la pestaña de la vista detallada de la interacción y elija la tarea necesaria para realizar cualquiera de las siguientes acciones:
| Columnas | Descripción |
|---|---|
| Recarga | Vuelve a cargar solo la pestaña actual. |
| Duplicar | Crea una copia duplicada de la pestaña actual. |
| Cerrar | Cierra solo la pestaña actual. |
| Cerrar todas las pestañas | Cierra todas las pestañas abiertas. |
| Cerrar otras pestañas | Deja abierta la pestaña actual y cierra el resto de pestañas abiertas. |
Para cambiar el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción:
- Haga clic en Guardar vista en el lado derecho. Aparece el panel Save View.
- En Nombre de la vista, Introduzca el nombre de la vista.
- Hacer clic Ahorrar. Se cambia el nombre del título de la pestaña de la vista detallada de la interacción.
Para conservar las grabaciones de cara a posibles litigios, puede proteger las grabaciones de interacciones para que no se borren al cumplir directivas legales. En la lista de Interacciones, seleccione las interacciones que desea proteger. Haga clic en la opción Proteger grabaciones que aparece encima de la lista. Como resultado, las interacciones seleccionadas están protegidas contra el borrado. Para más información, ver Proteja las grabaciones para que no se borren para una directiva de retención legal.
Puede copiar el ID de conversación de una interacción en el portapapeles y utilizarlo para filtrar interacciones o compartirlo con otras personas, incluido el Servicio de Atención al Cliente.
A continuación, se explica cómo copiar el ID de conversación al portapapeles.
- En la fila de una interacción, haga clic en Más .
- Hacer clic Copiar ID de conversación.
Para navegar por las páginas, utilice los iconos Anterior 
, Siguiente 
, Primero 
, y Último 
del control de paginación. Para saltar varias páginas a la vez, haga clic en los iconos Primera y Última .
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para exportar los datos de la vista, haga clic en Exportar . En la actualidad, sólo se exportan datos históricos, normalmente de más de un día de antigüedad, debido a la fuente y el volumen de los datos de interacción. Cuando existe una diferencia entre lo que se muestra en la vista y lo que se exporta, se recibe una indicación de resultado parcial. El archivo de exportación muestra la fecha y hora del resultado parcial, incluida la transacción disponible más reciente.
Esta vista no se actualiza cuando ocurren nuevas interacciones. Para ver nuevas interacciones, haga clic en Actualizar .
Personaliza la vista
Para mostrar sólo determinados datos, personalice la vista de búsqueda de contenidos. Por ejemplo, puede elegir mostrar sólo columnas específicas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. Sus personalizaciones permanecen vigentes incluso si se va y regresa a la vista. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como una vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.
Para mostrar u ocultar columnas:
- Haga clic en el icono Pick columns de la derecha. Aparecerá el panel Add/Remove Column.
- (Opcional) Para ordenar las columnas en orden ascendente o alfabético, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna A-Z.
- (Opcional) Para ordenar las columnas en orden alfabético descendente o inverso, haga clic en Ordenar por > Nombre de columna Z-A.
- (Opcional) Para categorizar o descategorizar las columnas, haga clic en Ordenar por y active o desactive el conmutador Agrupar por categorías . Haga clic en la imagen para ampliarla.
- Busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. Nota: También puede utilizar la navegación por teclado para elegir las columnas.
- Hacer clic Ahorrar. Las columnas seleccionadas aparecen en la pantalla. Nota: Las selecciones de columna aparecen sólo después de guardar los cambios y no se aplican a la tabla inmediatamente.
Para reorganizar las columnas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.
Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados 
.
Puede seleccionar hasta 20 columnas.
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
Volver a conectarse a un correo electrónico cerrado
Puede volver a conectarse a un correo electrónico cerrado de desde la página de la vista de búsqueda de contenidos.
To reconnect to a closed email interaction:
- Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Búsqueda de contenidos.
- Seleccione la interacción necesaria para volver a conectarse al correo electrónico cerrado .
- Haga clic en el menú Más correspondiente a la interacción deseada.
- Haga clic en el icono Reconectar conversación Icono incluido. La interacción se dirige a la lista de conversaciones del agente que vuelve a conectar el correo electrónico cerrado . Puedes responderle como lo haces con cualquier otra interacción de correo electrónico abierto.
Para obtener más información sobre cómo responder a un mensaje de correo electrónico, consulta Responder o reenviar un mensaje de correo electrónico interacción.
- No puedes responder o reconectar una conversación caducada. Entre las conversaciones caducadas figuran las siguientes:
- Conversaciones inactivas desde hace 30 días o más.
- Conversaciones cuyo tiempo de enhebrado ha expirado. Para obtener más información, consulte Configurar la cronología de los hilos de correo electrónico a nivel de organización
- Conversaciones en organizaciones en las que el hilo está desactivado.
- No puedes volver a conectarte a una conversación que se encuentra en estado vivo o conectado. Sólo puedes reconectar conversaciones desconectadas.
- Cuando vuelves a conectar una conversación y respondes a su correo electrónico, la línea de tiempo de la conversación muestra un nuevo segmento en el que el participante aparece como usuario.
- Cuando se vuelve a conectar y responde a un correo electrónico, Genesys Cloud considera que la respuesta es saliente.
Puedes ordenar los datos para localizar rápidamente la información específica que necesitas.
Para ordenar los datos por una columna específica, haga clic en la columna por la que desea ordenar o haga clic en el botón de ordenación ascendente o descendente situado junto al nombre de la columna específica. Actualmente, la función de clasificación sólo está disponible para las siguientes columnas:
- Fecha
- Fecha de transcripción
- Puntuación de sentimiento
- Tendencia de sentimiento
- Dirección inicial
- Duración de la conversación
Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.
- La opción de intervalo de fechas personalizado en esta vista tiene una duración máxima de 31 días.
- Cuando comienzan las interacciones, se aplica el filtro de intervalo de fechas. Las interacciones actuales que comenzaron antes del intervalo de fechas no aparecen en la lista de interacciones.
- Si filtras por una fecha y retrocedes más de seis trimestres (558 días), es de esperar que el rendimiento sea lento cuando busques datos más allá de esa duración.
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- En FECHA CLAVE seleccione Inicio de Transcripción o Inicio de Conversación.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
|
Inicio de la transcripción |
Ordena los resultados de la búsqueda según el momento en que comienza la transcripción. |
|
Inicio de conversación |
Ordena los resultados de la búsqueda según el momento en que se inicia la conversación. |
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.
Filtrar por contenido de transcripción de voz
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en Contenido de la transcripción.
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.
Filtros de búsqueda de contenidos
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Tipo de medio |
El icono del tipo de medio seleccionado se muestra encima de los encabezados de las columnas. |
| Dialecto de transcripción |
Filtrar interacciones para transcripciones en el idioma seleccionado. Este filtro es un filtro por defecto que no se puede borrar. Los idiomas de transcripción admitidos actualmente son inglés-US, español-US, inglés-AU, inglés-UK, inglés-ZA, español-ES, inglés-IN, alemán-DE, francés-FR, francés-CA, portugués-BR, italiano-IT, portugués-PT, polaco-PL, neerlandés-NL, coreano-KR, japonés-JP, árabe-SA, árabe-AE, árabe-IL, árabe-BH, árabe-EG, árabe-TN, árabe-WW, inglés-IE, inglés-HK, inglés-NZ, inglés-SG, alemán-CH, sueco-SE, danés-DK, finés-FI, noruego Bokmal-NO, hebreo-IL y dialecto desconocido. |
| Tema detectado |
Elige uno de los siguientes:
For more information about the out-of-the-box topics, see Out-of-the-box topics. You can add more topics that can be detected Select the preferred topics and filter the data based on the selected topics. By default, the Includes option is enabled. Select single or multiple topics in the same level and view the filtered results. The topics in this level are OR’d together. Use the +AND with topics option to add another level of topics that must be AND’d together. This option allows you to perform layering analysis on the interactions. |
| Palabra o frases |
Muestra interacciones que contienen palabras específicas en una transcripción de voz. Filtrar por palabras específicas que son un Coincidencia exacta, Similar a, o No es similar a. Filtre varias palabras ingresando palabras adicionales y buscando nuevamente. Introduzca la palabra o palabras que desea encontrar en el campo de búsqueda. Puede seleccionar las palabras o frases preferidas y filtrar los datos en función de las palabras o frases seleccionadas. Por defecto, la opción Coincidencia exacta está activada. Puede seleccionar una o varias palabras o frases en el mismo nivel y ver los resultados filtrados. Las palabras de este nivel se ORAN juntas. Puede utilizar la opción +AND con palabras o frases para añadir otro nivel de palabras o frases que deben ser AND'd juntos. Esta opción permite realizar análisis de estratificación en las interacciones. Notes: You can search for words or phrases in transcripts for up to 60 days from the date of the interaction or search for topics and sentiment scores for up to 1.5 years from the date of the interaction. As the date range selector in the UI is still limited to 30 days, you need to review your search results 30 days at a time.
|
| Partícipe |
Muestra interacciones que contienen palabras específicas en una transcripción de voz. Elige uno de los siguientes:
Nota: los Partícipe el filtro requiere un Contenido de la transcripción valor de filtro.
|
| Puntuación de sentimiento |
Filtre las interacciones según el sentimiento general del cliente de -100 a +100. Esta puntuación pondera todos los marcadores positivos y negativos a lo largo de la interacción. Para destacar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto, se otorga más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción. |
| Puntuación de empatía |
Filtre las interacciones según la puntuación global de empatía del agente, de -100 a +100. Esta puntuación mide el nivel de empatía e inteligencia emocional de un agente durante las interacciones con los clientes. Esta puntuación refleja la capacidad del agente para comprender y relacionarse con las emociones y preocupaciones del cliente. Para obtener más información sobre el análisis de la empatía del agente, consulte Acerca del análisis de la empatía del agente. |
| Tendencia de sentimiento |
Filtre las interacciones según el sentimiento general del cliente de -100 a +100. Esta puntuación pondera todos los marcadores positivos y negativos a lo largo de la interacción. Para destacar la experiencia de despedida del cliente con el centro de contacto, se otorga más peso a los eventos que tuvieron lugar hacia el final de la interacción. |
Puede buscar interacciones que contengan datos PCI, datos PII o ambos.
Para filtrar por datos sensibles:
- Hacer clic Filtrar .
- Haga clic en Datos confidenciales.
- Seleccione el archivo JSON que desea utilizar.
- Contiene datos PCI (Sí) - Buscar interacciones que contengan datos PCI.
- Contiene datos PCI (No) - Buscar interacciones que no contengan datos PCI.
- Contiene datos PII (Sí) - Buscar interacciones que contengan datos PII.
- Contiene datos PII (No) - Buscar interacciones que no contengan datos PII.
Para filtrar por información sobre la interacción:
- Hacer clic Filtrar .
- Hacer clic Interacciones.
- Seleccione el archivo JSON que desea utilizar.
Filtros de interacción
| Filtrar | Descripción |
|---|---|
| Usuario | Muestra información asociada a los usuarios seleccionados. Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para ver y seleccionar usuarios eliminados en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios eliminados. |
| Cola | Muestra interacciones asociadas con las colas seleccionadas. |
| Flujos | Muestra las interacciones asociadas con los flujos de IVR seleccionados. |
| División |
Filtra las interacciones para una división específica. Ver Sobre el control de acceso. Este filtro es un filtro predeterminado que no se puede borrar. |
| Dirección inicial | Muestra información sobre interacciones con la dirección inicial seleccionada. |
| Y YO | Muestra interacciones con los ANI seleccionados.
|
| DNIS | Muestra información sobre interacciones con el número DNIS original seleccionado. Este número DNIS se marcó al comienzo de la interacción.
|
|
De |
Muestra información de las interacciones enviadas desde el número de teléfono o las direcciones de correo electrónico seleccionadas.
|
|
Para |
Muestra información de las interacciones enviadas al número de teléfono o a la dirección de correo electrónico seleccionados.
|
|
ID de conversación |
Filtra las interacciones que coinciden con el ID de conversación específico. Al igual que los demás filtros de interacción, este filtro devuelve las interacciones que se produjeron dentro del filtro de intervalo de fechas especificado. La búsqueda incluye el ID de la conversación cuando el usuario busca el contenido. |
