Genesys Cloud - 27 de abril de 2016

Centro de contacto

Nuevas características y funcionalidad

Gestión de canales sociales ahora está disponible en Genesys Cloud Engage (licencias de nivel 3). Proporciona una introducción a la escucha en las redes sociales a través de Twitter. Las próximas mejoras incluyen centros sociales adicionales y funciones analíticas adicionales.
- Características:
  - Cree una entidad de cuenta social en Genesys Cloud
    - Autentique de forma segura su cuenta de Twitter externa para que la utilice Genesys Cloud.
    - Activar / desactivar la transmisión a nivel de cuenta.
  - Crea un oyente
    - Seleccione una de sus cuentas sociales para su oyente.
    - Seleccione a qué cola enruta su Oyente las expresiones sociales (en este caso, los tweets de Twitter).
    - Indique una serie de filtros como "cualquier palabra", "todas las palabras" o "frase exacta"
    - Active la transmisión por secuencias de escucha.
  - En cuestión de minutos (a veces unos segundos), Twitter comienza a enviar tweets disponibles públicamente que hacen coincidir su oyente con su cola de destino.
  - Los agentes en cola comienzan a recibir interacciones de "expresión social" en la misma interfaz de usuario en la que reciben interacciones de llamadas.
    - Los agentes responden / rechazan utilizando la misma funcionalidad familiar.
    - Expresiones sociales contestadas que tienen tres acciones posibles.
    - El trabajo estándar después de la llamada funciona con códigos de finalización como una llamada.
- Limitaciones mínimas del conjunto de funciones:
  - Las expresiones sociales se consideran interacciones. Se incluirán en la Búsqueda de facetas de interacción más adelante para su análisis.
  - Actualmente, Social Channel Management no le permite eliminar entidades. La capacidad de archivar para retener las relaciones de dependencia y aún eliminar entidades extrañas / antiguas no está disponible actualmente.
  - Twitter limita el 'rendimiento del ancho de banda' del tráfico que está dispuesto a enviar. Definir oyentes 'agresivos' hace que Twitter pause la transmisión con el tiempo. Actualmente, Social Channel Management no tiene una forma de saber cuándo Twitter hace esto, por lo que la transmisión puede detenerse por un tiempo sin más indicaciones.
- Para más información, ver Acerca de la gestión de canales sociales.
Nueva funcionalidad del marcador
- Clasificación de contactos
  - Posibilidad de utilizar una clasificación de un solo campo para una lista de contactos solo antes de la asignación a una campaña.
- Controles de tasa de abandono mejorados
  - Posibilidad de modificar la siguiente configuración de campaña mientras una campaña está ACTIVADA:
    - Conjuntos de reglas
    - DncLists
    - CallableTimeSets
    - Tasa de abandono
    - Y YO
    - Texto
  - Esta mejora proporciona una forma de control del ritmo mediante el ajuste de la tasa de abandono sin tener que detener la campaña.
- Botón de reciclaje en la gestión de campañas
  - Si una campaña está activada, hacer clic en el botón hace que la campaña comience de nuevo con el primer contacto. Si la campaña está apagada, la campaña comienza en el primer registro cuando se vuelve a encender.
- Enrutamiento basado en habilidades
  - Los usuarios pueden asignar habilidades a los agentes y crear una regla para usar estas habilidades para enrutar llamadas específicas a grupos de habilidades específicos.

Integraciones

Verint WFM RTA

Versión inicial de la integración para Genesys Cloud en las regiones de Australia / Nueva Zelanda, Unión Europea (Irlanda), Asia Oriental (Japón), América del Norte (Costa Este de EE. UU.).