Serie: Configurar grupos

Genesys Cloud cuenta con dos tipos de grupos: grupos generales y grupos de expresión de habilidades. La forma de añadir miembros depende del tipo de grupo. Para añadir miembros a cualquiera de los dos tipos de grupo, haga primero lo siguiente:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Directorio, haga clic en Grupos.
  3. Para un grupo General, haga clic en la pestaña General. Para un grupo de Expresión de habilidad, haga clic en la pestaña Expresión de habilidad.
  4. Haga clic en el nombre del grupo que desea editar.

Añada personas como miembros generales del grupo de forma individual, o cree una regla que añada un grupo de personas a la vez y automatice los cambios en la pertenencia al grupo. Para más información, ver Reglas de pertenencia a grupos.

Nota: Para obtener mejores resultados, desactive temporalmente las llamadas grupales mientras agrega miembros.

Agregar miembros individualmente 

Notas:
  • Cuando agrega a alguien individualmente, los cambios en las reglas de membresía no afectan su membresía.
  • Genesys le recomienda que limite a 1000 los miembros que añada individualmente.
  1. En la parte derecha de la pestaña Afiliación, haga clic en Editar. La pestaña de pertenencia a un grupo estático con Editar en un cuadro
  2.  Haga clic en el Individuos pestaña.La pestaña estática de pertenencia a un grupo con la pestaña Individuos en un recuadro
  3. En la parte inferior, en el cuadro Añadir persona, comience a escribir el nombre de la persona que desea añadir y selecciónela cuando aparezca.
  4. Hacer clic Ahorrar.

Agregar miembros con una regla por palabra clave

Utilice una regla de membresía por palabra clave para incluir o excluir a personas con una determinada etiqueta en su página de perfil.

Por ejemplo:  Su organización desea crear un grupo para todos los que tienen la última certificación de seguridad de la empresa, la ASC. Puede crear una regla con una palabra clave para incluir a todas las personas con una ASC etiqueta en el Certificaciones sección de sus perfiles.Para más información, ver Agrega etiquetas a tu perfil.

  1. En la parte derecha de la pestaña Afiliación, haga clic en Editar. La pestaña de pertenencia a un grupo estático con Editar en un cuadro
  2. Para definir una regla que incluya personas, haga clic en el Inclusiones pestaña.
    Como alternativa, para definir una regla que excluya a las personas, haga clic en el Exclusiones pestaña.La pestaña estática de pertenencia a un grupo con las pestañas Inclusiones y Exclusiones en recuadros
  3. En el Agregar palabra clave cuadro, comience a escribir el término.
  4. Haga clic en la palabra clave cuando aparezca.
  5. Hacer clic Ahorrar.

Agregar miembros con una regla por relación 

Utilice una regla de pertenencia por parentesco para incluir o excluir a las personas que tienen una conexión con la misma persona en la estructura de informes.

Por ejemplo:  Tanya es jefa del departamento de Publicaciones Técnicas. Tanya quiere una sala de chat grupal para discutir los desarrollos de la nueva línea de productos, que incluye a la mayoría de las personas de su departamento. Sin embargo, Tim y su equipo, que dependen de Tanya, trabajan en una línea de productos diferente. Tanya necesita un grupo con todos los que dependen de ella, excepto Tim y su gente. Tanya puede realizar su tarea con dos reglas de relación:
  • Incluir Tanya, sus subordinados directos y sus subordinados distantes
  • Excluir Tim, sus subordinados directos y sus subordinados distantes

  1. En la parte derecha de la pestaña Afiliación, haga clic en Editar. La pestaña de pertenencia a un grupo estático con Editar en un cuadro
  2. Para definir una regla que incluya personas, haga clic en el Inclusiones pestaña.
    Como alternativa, para definir una regla que excluya a las personas, haga clic en Exclusiones pestaña.La pestaña estática de pertenencia a un grupo con las pestañas Inclusiones y Exclusiones en recuadros
  3. En el cuadro Add Person, comience a escribir el nombre de la persona que será la base de la regla de relación.
  4. Haga clic en el nombre cuando aparezca.
  5. A la derecha, haga clic en los botones que definen la relación:
    El panel de añadir miembros del grupo por relación
    • Superiores: Todos en la cadena desde el gerente de la persona
    • Gerente: A quién informa directamente la persona
    • Uno mismo: La persona que es la base de la regla.
    • Compañeros: Cualquiera que también informe directamente al gerente de la persona
    • Reportes directos: Todos los que reportan directamente a la persona
    • Informes distantes: Todos los que están en la cadena desde los informes directos de la persona.
  6. Hacer clic Ahorrar.

Añadir miembros a un grupo de expresión de habilidades

Para gestionar la afiliación en función de las habilidades de ACD, asegúrese de que sus agentes tienen asignadas las habilidades de ACD adecuadas .

  1. En la parte derecha de la pestaña Afiliación, haga clic en Crear expresión de habilidad.
    Aparece el panel Skill Expressions.
  2. Para añadir una expresión, haga clic en Añadir .
  3. En Condition 1, en la casilla Select Skill, comience a escribir una habilidad ACD y seleccione la habilidad de la lista.
  4. En la lista Select Operator, seleccione el operador que desea utilizar. Puede seleccionar entre estos operadores relacionales:
    • iguala (==)
    • no es igual (!=)
    • mayor que (>)
    • mayor o igual que (>=)
    • menos que (<)
    • menor o igual que (<=)
  5. En la lista Select Skill Level, seleccione el nivel de habilidad que desea utilizar.
  6. Opcionalmente, para añadir una subcondición, a la derecha de la expresión, haga clic en Añadir .
    1. Haga clic en el operador lógico. Puede seleccionar entre estos operadores lógicos:
      • Y
      • O 
      • NO
    2. Para construir su expresión de subcondición, repita los pasos del 6 al 8.
  7. Opcionalmente, para añadir más condiciones, repita los pasos del 5 al 8.
  8. Hacer clic Ahorrar.
    La expresión que construya aparecerá en el cuadro de Expresiones de habilidad.

Notas:
  • Los grupos de expresión de habilidades son dinámicos. Si modifica un valor de habilidad o competencia de un agente, puede afectar a su pertenencia a un grupo de expresión de habilidad.
  • Los cambios pueden tardar hasta un minuto en surtir efecto.

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