Serie: Configurar grupos

Configurar un número de teléfono de grupo

Característica próximamente: Timbre de grupo a estaciones remotas
Prerrequisitos
  • Edge versión 1.0.0.5886 o posterior
  • Comunicar licencia
  • Un número de marcación interna directa (DID) o una extensión asignada a los miembros del grupo

Y los siguientes permisos:

  • Para ver la configuración del correo de voz: Mensaje de voz > directiva de grupo > Vista
  • Para editar la configuración del correo de voz: Mensaje de voz > directiva de grupo > Editar
  • Para recibir el buzón de voz: Mensaje de voz > Mensaje de voz > Recibir
  • Para aplicar una política válida de buzón de voz: Telefonía > Enchufar > Todos

Llamadas grupales

Un número de teléfono de grupo de Genesys Cloud permite a los miembros de un grupo recibir llamadas telefónicas. Cuando una persona que llama marca el número de grupo, Genesys Cloud usa el tipo de enrutamiento designado para conectar a la persona que llama con el agente apropiado.

Notas:
  • Para recibir alertas de timbre de grupo, los miembros del grupo deben tener asignado un número DID o una extensión. Para más información, ver asignaciones DID o asignaciones de extensión.
  • Solo los miembros oficiales del grupo reciben llamadas grupales. Los miembros oficiales de un grupo son usuarios de Genesys Cloud a quienes un administrador agrega al grupo.
  • Para recibir llamadas grupales, debe agregar al propietario de un grupo como miembro.
  • Genesys Cloud utiliza el análisis de llamadas para verificar la entrega de llamadas a teléfonos remotos. Por tanto, para evitar la desconexión, los usuarios deben responder con una respuesta verbal.

  • Genesys Cloud no alerta a los miembros del grupo que tienen habilitado el desvío de llamadas. Tampoco alerta a los miembros cuyas presencia es ocupado, descanso, reunión, capacitación, comida o fuera de la oficina. Genesys Cloud sólo avisa a los miembros del grupo que han seleccionado una estación. Los miembros del grupo pueden ver las llamadas de grupo perdidas en su Historial de llamadas. Para más información, ver Resumen de indicadores de presencia, estado y actividad.
  • Los usuarios de Genesys Cloud que son miembros de más de un grupo y son elegibles para recibir alertas pueden recibir alertas mientras están en otra llamada grupal para un grupo diferente.
  • Los usuarios de Genesys Cloud que son miembros de un grupo y son elegibles para recibir alertas de timbre grupal pueden recibir alertas mientras están en una llamada ACD activa.
  • Los mensajes de voz del grupo se dirigen al flujo de correo de voz predeterminado en Architect. Para más información, consulte Trabajar con el flujo del buzón de voz.

Genesys Cloud ofrece varias opciones para personalizar su experiencia grupal:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Directorio, haga clic en Grupos.
  3. Haga clic en el nombre del grupo que desea editar.
  4. En el lado derecho de la Afiliación pestaña, haga clic en Habilitar llamadas y luego haga clic en Editar.
  5. En el Número de teléfono del grupo cuadro, escriba el número de teléfono del grupo.
  6. En el Extensión cuadro, escriba la extensión para el grupo. 
  7. Hacer clic Ahorrar.

El número de teléfono del grupo aparece en la información de contacto del grupo.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Directorio, haga clic en Grupos.
  3. Haga clic en el nombre del grupo que desea editar.
  4. En el lado derecho de la Afiliación pestaña, haga clic Habilitar llamadas y luego haga clic Editar.
  5. Desde el Tipo de ruta de llamada lista, haga clic en una de las siguientes opciones:
    • Transmisión - Cuando un grupo recibe una llamada, Genesys Cloud alerta aleatoriamente a 15 miembros simultáneamente con un máximo de 1000 miembros en rotación. Si ningún miembro responde, Genesys Cloud continúa alertando a los miembros en grupos de 15 hasta que alguien responde, ha alertado a todos los miembros o la llamada se agota.
    • Secuencial – Cuando un grupo recibe una llamada, Genesys Cloud alerta a la primera persona en la lista de miembros del grupo. Utilice las casillas de verificación para designar la secuencia de los miembros. El miembro que designe como 1 recibe todas las llamadas primero. Para guardar la secuencia, presione Entrar y luego haga clic en Ahorrar.
    • Giratorio – Cuando un grupo recibe una llamada, Genesys Cloud alerta a la siguiente persona en la lista de miembros del grupo después de la persona que recibió la última llamada.
  1. En el Rotar llamadas En el cuadro, escriba el número de segundos después de los cuales Genesys Cloud llama al siguiente grupo de 15 miembros del grupo seleccionados al azar.
Notas:
  • Genesys Cloud utiliza un miembro del grupo presencia para determinar si están disponibles para recibir llamadas. 
  • No hay forma de garantizar qué miembros del grupo reciben llamadas. Sin embargo, Genesys Cloud no vuelve a seleccionar a un miembro del grupo que recibió una llamada en una rotación anterior.
  1. En el Deja de sonar , escriba el número total de rotaciones que se producirán antes de que Genesys Cloud finalice la llamada o la transfiera al correo de voz.
Notas:
  • Genesys Cloud calcula dinámicamente el tiempo máximo de llamada y lo muestra debajo de los campos.
  • Si no hay otro grupo de usuarios para que suene antes de alcanzar el número total de rotaciones, la llamada pasa al correo de voz o se desconecta. Por ejemplo, si el número de rotaciones es 10, pero solo hay 30 miembros del grupo disponibles, solo se producen dos rotaciones. Luego, la llamada pasa al correo de voz o se desconecta.
  • El tiempo máximo de timbre que aparece debajo de estos campos le ayuda a determinar los valores del Rotar llamadas y Deja de sonar los campos. Sin embargo, no representa necesariamente cuánto tiempo suenan realmente las llamadas al grupo, lo que depende de la cantidad de miembros del grupo disponibles. Los miembros del grupo están disponibles para recibir llamadas según su presencia. 
  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Directorio, haga clic en Grupos.
  3. Haga clic en el nombre del grupo que desea editar.
  4. En el lado derecho de la Afiliación pestaña, haga clic en Habilitar llamadas y luego haga clic en Editar.
  5. Para designar un grupo de respaldo, en Desbordamiento, habilitar Contacto de respaldo. Luego, escriba las primeras letras del nombre del grupo en el cuadro y haga clic en el nombre del grupo cuando aparezca.
Nota: Si Genesys Cloud enruta una llamada al grupo de respaldo, distribuye la llamada como una llamada de difusión. No sigue ninguna de las otras reglas de manejo de llamadas predefinidas del grupo, lo que garantiza que alguien responda lo más rápido posible. Las llamadas pasan al correo de voz si lo ha habilitado y nadie en el grupo de respaldo responde. Si el grupo original no tiene el correo de voz configurado, la llamada se desconecta. 
  1. Hacer clic Ahorrar.
  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Directorio, haga clic en Grupos.
  3. Haga clic en el nombre del grupo que desea editar.
  4. En el lado derecho de la Afiliación pestaña, haga clic en Habilitar llamadas y luego haga clic en Editar.
  5. Para habilitar el correo de voz para el grupo, en Desbordamiento, habilite Mensaje de voz.

Una vez que se alcanza el número máximo de rotaciones, cuando está habilitado, Genesys Cloud transfiere automáticamente la llamada al correo de voz. Cuando no está habilitado, Genesys Cloud desconecta automáticamente la llamada.

Notas
  • Los miembros oficiales del grupo pueden consultar los mensajes de voz del grupo a través de su bandeja de entrada existente. Para más información, ver Revisar el correo de voz.
  • Cuando un miembro del grupo actúa en un correo de voz grupal, afecta a todos los miembros del grupo. Por ejemplo, después de que un miembro del grupo escucha un correo de voz grupal, ya no es un correo de voz nuevo. Mientras permanece en el buzón de correo de voz del grupo, otros miembros del grupo no escuchan el mensaje que indica que hay un nuevo mensaje disponible. Del mismo modo, si un miembro del grupo elimina un correo de voz grupal, ningún otro miembro del grupo podrá acceder a él.
  1. Cuando enciende el correo de voz, Genesys Cloud habilita un saludo predeterminado. Para utilizar un saludo personalizado, realice una de las siguientes acciones:
    • Para grabar un saludo personalizado, haga clic en el círculo rojo y comience a hablar. Para detener la grabación, haga clic en Parada . Para escuchar tu grabación, Jugar .
      Nota: Los propietarios de grupos pueden grabar saludos personalizados para sus grupos sin la Telefonía y Mensaje de voz > directiva de grupo permisos
    • Para cargar un archivo de audio, haga clic en Opciones. Luego haga clic en Subir un archivo de audio y seleccione el archivo de audio para cargar. Hacer clic Abierto.
    Nota: Puede cargar un archivo .wav o un archivo .ogg que utilice el códec de audio Opus.
    • Para restablecer un saludo personalizado al saludo predeterminado, haga clic en Opciones. Luego haga clic en Restablecen a los predeterminados.
    • Para enviar a todos los miembros del grupo una notificación por correo electrónico cuando llega un nuevo correo de voz al buzón de correo de voz del grupo, habilite Notificación de correo electrónico.
    Notas:
    • Para recibir notificaciones por correo electrónico, el propietario de un grupo también debe ser miembro del grupo.
    • Si su organización cumple con la HIPAA, esta opción no está disponible.
  2. Hacer clic Ahorrar.

De manera predeterminada, cuando Group Ring está configurado para teléfonos remotos, una tecnología de Genesys llamada Análisis de llamadas determina si una persona en vivo responde el teléfono remoto u otra cosa, como las respuestas del correo de voz. Esta tecnología está diseñada para minimizar la posibilidad de que la llamada de un cliente se desvíe al buzón de voz de un teléfono móvil, un contestador automático o algún tipo de mensaje de error.

En algunas situaciones, el saludo predeterminado de un agente remoto se identifica incorrectamente como un contestador automático. Si se encuentra con este comportamiento, puede omitir la función de análisis de llamadas habilitando la función de llamada grupal a estaciones remotas. Cuando lo haga, se les indicará a los agentes remotos que están en el timbre de grupo que presionen 1 para aceptar una llamada.

Para habilitar el timbre de grupo para estaciones remotas:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Bajo Telefonía, haga clic Configuración de telefonía global.
  3. Seleccione Llamada de grupo a estaciones remotas.
  4. Hacer clic Ahorrar.

Agregar y quitar propietarios de grupos : Artículo sugerido anterior Siguiente artículo sugerido: Asignar roles a un grupo