Serie: Configurar grupos

Configurar un número de teléfono de grupo

Requisitos previos
  • Admin. por opción predeterminada función
  • Versión Edge 1.0.0.5886 o posterior
  • Communicate licencia
  • Un número de marcación interna directa (DID) asignado a los miembros del grupo

Para permitir que un grupo reciba llamadas telefónicas, configure un número de teléfono de grupo Genesys Cloud. Cuando una persona llama al número de grupo, Genesys Cloud utiliza el tipo de enrutamiento designado para conectar al llamante con el agente adecuado.

Compromiso de personal para PureConnect y Genesys Engage usuarios

Este Genesys Cloud característica no está disponible para los usuarios de las plataformas PureConnect y Genesys Engage.

Los usuarios de dichas plataformas pueden complementar o reemplazar las funciones de compromiso de la plantilla de su plataforma con las características robustas y ampliables disponibles en Genesys Cloud. ara obtener más información sobre cómo los clientes de esas plataformas utilizan funciones Genesys Cloud, consulte elGenesys Cloud Workforce Engagement for PureConnect Guía de soluciones y el Genesys Engage Guía del usuario de la nube.

Acerca de las llamadas de grupo

Notas:
  • Para recibir alertas de llamada de grupo, los miembros del grupo deben tener un número DID o una extensión asignados. Para obtener más información sobre cómo asignar un número a un usuario, consulte Asignaciones de DIDoAsignaciones de extensiones.
  • Solo los miembros oficiales del grupo reciben llamadas de grupo.Los miembros oficiales de un grupo son Genesys Cloud usuarios que un administrador añade al grupo.
  • Para recibir llamadas de grupo, debe agregar el propietario de un grupo como miembro.
  • Genesys Cloud utiliza análisis de llamada para verificar la entrega de llamadas a teléfonos remotos. Por lo tanto, para evitar la desconexión, los usuarios deben responder con una respuesta verbal.

  • Genesys Cloud no es de alerta miembros del grupo que tienen activado el desvío de llamadas. Tampoco es de alerta miembros cuyo presencia está ocupado, Break, Meeting, Training, Meal o Out of Office. Genesys Cloud solo se admiten los miembros del grupo que tienen un valor predeterminado asignado estación. Los miembros del grupo pueden ver llamadas de grupo perdidas en su historial de llamadas. ara obtener más información sobre comportamientos específicos con estados específicos, consulteresencia, estado e indicadores de actividad información general.

Para establecer el número de teléfono del grupo

  1. Haga clic Admin.
  2. Bajo Directorio, haga clic en Grupos.
  3. Haga clic en el nombre del grupo que desee editar.
  1. En el lado derecho de la Afiliación pestaña, haga clic Activar llamadas y luego haga clic en Editar.
  2. En el Número de teléfono del grupo escriba el número de teléfono del grupo.
  3. En el Extensión , escriba la extensión para el grupo.  
  4. Para añadir un miembro al grupo, haga clic en el botón Miembros y Añadir miembro. Empiece a escribir el nombre de la persona y haga clic en el nombre cuando aparezca en la lista.
  5. Para eliminar un miembro del grupo, haga clic en Eliminar junto al nombre de la persona.
  6. Desde el Tipo de ruta de llamada haga clic en una de las siguientes opciones:
    • Difusión
      Cuando un grupo recibe una llamada, Genesys Cloud alerta aleatoriamente a 15 miembros simultáneamente con un máximo de 1,000 miembros en rotación. Si no hay respuestas de miembros, Genesys Cloud continúa con alerta miembros en grupos de 15 hasta que alguien responda, ha alertado a todos los miembros o se agotan los tiempos de llamada.
    • Secuencial 
      Cuando un grupo recibe una llamada, Genesys Cloud alerta a la primera persona de la lista de miembros del grupo. Utilice las casillas de verificación para designar la secuencia de los miembros. El miembro que designe como 1 recibe primero todas las llamadas. Para guardar la secuencia, pulse Intro y, a continuación, haga clic en Guardar.
    • Rotativo
      Cuando un grupo recibe una llamada, Genesys Cloud alerta a la siguiente persona de la lista de miembros del grupo después de la persona que recibió la última llamada.
  7. En el Girar llamadas , escriba el número de segundos después de que Genesys Cloud llame al siguiente grupo de 15 miembros del grupo seleccionados aleatoriamente.
    Notas:
    • Genesys Cloud utiliza los miembros de un grupo presencia para determinar si están disponibles para recibir llamadas. 
    • No hay forma de garantizar que los miembros del grupo reciban llamadas. Sin embargo, Genesys Cloud no reselecciona a un miembro del grupo que recibió una llamada en una rotación anterior.
  8. En el Parada de parada , escriba el número total de rotaciones que se producen antes de Genesys Cloud finaliza la llamada o transferencias al correo de voz.
    Notas:
    • Genesys Cloud calcula dinámicamente el tiempo de llamada máximo y lo muestra bajo los campos.
    • Si no hay otro conjunto de usuarios en el anillo antes de alcanzar el número completo de rotaciones, la llamada se desglosa al buzón de voz o desconecta. Por ejemplo, si el número de rotaciones es 10, pero solo hay 30 miembros del grupo disponibles, solo se producen dos rotaciones. A continuación, la llamada se convierte en correo de voz o desconexiones.
    • El tiempo de llamada máximo que aparece debajo de estos campos le ayuda a determinar los valores de la Girar llamadas y Parada de parada campos. Sin embargo, no representa necesariamente la duración de las llamadas al grupo, que depende del número de miembros del grupo disponibles. Los miembros del grupo están disponibles para realizar llamadas basadas en su presencia.
  9. Para designar un grupo de respaldo, en Desbordamiento, activar Contacto de respaldo. A continuación, escriba las primeras letras del nombre del grupo en la casilla y haga clic en el nombre del grupo cuando aparezca.
    Nota: Si Genesys Cloud dirige una llamada al grupo de reserva, distribuye la llamada como llamada de emisión. No sigue ninguna de las otras reglas de manejo de llamadas predefinidas del grupo, asegurándose de que alguien responda lo más rápido posible. Las llamadas se envían al correo de voz si la ha habilitado y no hay nadie en las respuestas del grupo de copia de seguridad. Si el grupo original no tiene configurado el correo de voz, entonces se desconectarán las llamadas.
  10. Para habilitar el correo de voz para el grupo, en Desbordamiento, activar Buzón de voz.
    Una vez que se produce el número máximo de rotaciones, cuando se habilita, Genesys Cloud rota automáticamente la llamada al buzón de voz. Cuando no está activado, Genesys Cloud desconecta automáticamente la llamada.

    Notas: 
    • Los miembros del grupo oficial pueden comprobar los correos de voz del grupo a través de su bandeja de entrada existente. Para obtener más información, consulte Comprobar correo de voz.
    • Cuando un miembro del grupo actúa en un grupo de voz de grupo, afecta a todos los miembros del grupo. Por ejemplo, una vez que un miembro del grupo escucha un correo de voz de grupo, ya no es un correo de voz nuevo. Mientras permanece en el buzón de correo de voz del grupo, otros miembros del grupo no oyen el mensaje que indica que hay un mensaje nuevo disponible. Del mismo modo, si un miembro del grupo elimina un correo de voz de grupo, ningún otro miembro del grupo puede acceder a él.
  11. Al activar el correo de voz, Genesys Cloud permite un saludo predeterminado. Para utilizar un saludo personalizado, realice una de las siguientes acciones:
    • Para grabar un saludo personalizado, haga clic en el círculo rojo y comience a hablar. Para detener grabación, haga clic en Detener. Para escuchar su grabación, Jugar.
    • Para cargar un archivo de audio, haga clic en Opciones. A continuación, haga clic en Cargar un archivo de audio y seleccione el archivo de audio que desea cargar. Haga clic Abierto.
      Nota: Solo puede cargar archivos .ogg.
    • Para restablecer un saludo personalizado al saludo por opción predeterminada, haga clic en Opciones. A continuación, haga clic en Restablecer a por opción predeterminada.
  12. Para enviar a todos los miembros del grupo una notificación por correo electrónico cuando llega un nuevo correo de voz en el buzón de correo de voz del grupo, active Notificación por correo electrónico.
    Notas:
      • Para excluir a un propietario del grupo de recibir notificaciones por correo electrónico, por encima de la imagen del grupo, haga clic en Editar. A continuación, haga clic en Editar información general y borre la Incluir propietarios opción.
      • Si su organización cumple con la ley HIPAA, esta opción no estará disponible.
    1. Haga clic Guardar.
      El número de teléfono del grupo aparece en la información de contacto del grupo.


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