Acerca de Unified Experience de Genesys y ServiceNow

La Experiencia Unificada de Genesys y ServiceNow, una integración de la plataforma Genesys Cloud con la plataforma de gestión de servicios de atención al cliente ServiceNow, unifica los equipos de atención al cliente a través de un único escritorio, centraliza el enrutamiento entre departamentos y canales, y optimiza el compromiso de la fuerza de trabajo para experiencias de cliente más personalizadas y experiencias de empleado simplificadas.

Visión general

Revise los requisitos y adquiera las licencias adecuadas para Genesys Cloud.

Configurar la integración en ServiceNow

Instale la Experiencia Unificada de las aplicaciones de Genesys en ServiceNow. Registre una aplicación con una instancia de ServiceNow para utilizar puntos finales de API OAuth JWT para clientes externos y permitir Genesys Cloud como integración de terceros. Integre Genesys Cloud como proveedor externo de terceros mediante la configuración de OpenFrame.

Configurar la integración en Genesys Cloud

Configure la integración para ServiceNow en Genesys Cloud con las credenciales necesarias, las asignaciones de colas y las asignaciones de estado de presencia. La integración facilita el enrutamiento externo de casos, chats y voz en ServiceNow a través de Genesys Cloud.

Configure Unified Experience for voice and chat routing and call controls

Configure Unified Experience integration to route voice and chat interactions through Genesys Cloud to the correct queues or agents, and to surface native call controls and interaction context in the ServiceNow Agent Workspace. Use these procedures after completing the integration setup in ServiceNow and Genesys Cloud.

Configurar la gestión de interacciones en ServiceNow

La configuración de la gestión de interacciones en ServiceNow incluye la configuración de colas, el enrutamiento de casos, la configuración del código de resumen y los procedimientos relacionados. Estas configuraciones permiten un enrutamiento y una gestión eficientes de las interacciones entre ServiceNow y Genesys Cloud.

Configurar componentes personalizados de Genesys Cloud

Configure los componentes personalizados de Genesys Cloud en ServiceNow para que los agentes los utilicen durante las interacciones en la consola. Los administradores pueden configurar e incorporar herramientas basadas en IA como Agent Copilot y otros componentes personalizados que permiten a los agentes gestionar las interacciones con los clientes directamente desde la consola de ServiceNow sin necesidad de cambiar entre sistemas.

Experiencia de agente en ServiceNow

Experimente el enrutamiento de chat y el enrutamiento de llamadas de voz que proporciona interacciones de cliente racionalizadas con un espacio de trabajo de agente unificado.