Notas de la versión de Unified Experience de Genesys y ServiceNow

Este artículo describe todas las versiones de la integración de Unified Experience de Genesys y ServiceNow. Para obtener más información, consulte Acerca de Unified Experience de Genesys y ServiceNow.

17 de noviembre de 2025

Regiones Asia-Pacífico (Singapur) y América (México)

Los administradores ahora pueden seleccionar Singapur o México como su entorno de Genesys Cloud: Crear una configuración OpenFrame en ServiceNow.

Versión del paquete: 1.2.1

Soporte para llamadas salientes en nombre de una cola

Los agentes que utilizan la Experiencia Unificada para Genesys y ServiceNow ahora pueden realizar llamadas salientes en nombre de una cola. Esta función amplía las capacidades de llamadas salientes existentes, permitiendo a los agentes asociar llamadas a colas específicas para obtener análisis más precisos, una presentación ANI coherente y la alineación con las políticas de grabación y gestión de calidad: Llamada en nombre de la cola en la ventana de interacción de Genesys Cloud.
Asigne los datos de los participantes de Genesys Cloud a los campos de interacción de ServiceNow
Los administradores pueden asignar los datos de los participantes que Genesys Cloud recopila de flujos, bots e interacciones de agentes virtuales y mostrarlos en los campos correspondientes de ServiceNow. Los agentes que utilizan Unified Experience de Genesys y ServiceNow ahora pueden ver el contexto de interacción directamente en los campos de interacción de ServiceNow. Esta función ayuda a los agentes a mejorar la personalización y reducir el tiempo de gestión al minimizar la necesidad de pedir a los clientes información repetida: Configurar la asignación de atributos entre Genesys Cloud y ServiceNow.

Versión del paquete: 1.2.1

Soporte para el componente Scripter en ServiceNow

La Experiencia Unificada de Genesys y ServiceNow ahora soporta el componente Scripter que puede ser incrustado directamente dentro de la página de registro de interacción en el espacio de trabajo de ServiceNow. Los administradores pueden crear Genesys Cloud Scripts que proporcionan a los agentes flujos de trabajo guiados para garantizar interacciones coherentes con los clientes y una gestión eficiente de las llamadas y otras interacciones. Cuando un agente responde a una llamada de voz en la consola del área de trabajo de ServiceNow, el gadget Scripter configurado se abre automáticamente en la página de registro de interacciones: Añadir componente integrable de Genesys Cloud en ServiceNow y Utilizar componentes de Genesys Cloud en ServiceNow.

Versión del paquete: 1.2.1

Apoyo al GCBA

Los agentes que utilizan capacidades de voz y digitales para Unified Experience de Genesys y ServiceNow ahora pueden utilizar Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) en los sistemas operativos Windows 10 y 11 para la grabación de pantallas. Los administradores pueden instalar GCBA independientemente de las instalaciones de integración. Con GCBA, los agentes pueden pausar y reanudar las grabaciones cuando recopilan información confidencial y grabar pantallas durante las llamadas para respaldar las necesidades de cumplimiento, documentación y formación. Esta función permite que las capacidades de grabación de pantalla envíen la señalización adecuada para autenticar la aplicación y realizar un seguimiento de la vida de la conversación del usuario: Pausa segura y reanudación de grabaciones de llamadas en ServiceNow y ¿Puedo grabar la pantalla de un agente cuando gestiona interacciones en ServiceNow utilizando Unified Experience de Genesys y ServiceNow?.

Versión del paquete: 1.2.0

Soporte para agenda telefónica

Ahora los agentes pueden utilizar la agenda telefónica y realizar llamadas directamente a agentes, colas o contactos externos desde el widget de Genesys Cloud en el espacio de trabajo de ServiceNow UI. Esta mejora permite al agente buscar por nombre, número de teléfono o cola y seleccionar rápidamente entre los resultados pertinentes, agilizando el flujo de trabajo de llamadas a clientes y otros contactos para lograr operaciones más eficientes: Controles de llamada en el área de trabajo de ServiceNow UI.

Versión del paquete: 1.2.0

Soporte para Agent Copilot en ServiceNow

La Experiencia Unificada de Genesys y ServiceNow ahora admite asistencia impulsada por IA a través del componente Agent Copilot integrado directamente en el espacio de trabajo de ServiceNow. Con el componente Agent Copilot, los agentes pueden acceder a orientación en tiempo real, como artículos de conocimiento y sugerencias, lo que simplifica las tareas durante las interacciones en directo y mejora la experiencia general del cliente. Agent Copilot aumenta la eficacia de los agentes y reduce la carga de trabajo proporcionándoles información relevante, automatizando procesos y mejorando la gestión de las conversaciones en tiempo real: Añadir componente integrable de Genesys Cloud en ServiceNow y Utilizar componentes de Genesys Cloud en ServiceNow.

Versión del paquete: 1.2.0

Soporte para el espacio de trabajo ITSM en ServiceNow

Ahora los agentes pueden utilizar el espacio de trabajo de ServiceNow IT Services Management (ITSM) en ServiceNow para gestionar las llamadas enrutadas por Genesys Cloud. Los agentes pueden utilizar controles de voz nativos de ServiceNow para realizar llamadas de voz, gestionar la presencia y acceder a herramientas WEM integradas directamente en su entorno ITSM: Inicie sesión en una instancia de ServiceNow.

Integración de código Wrap-up entre Genesys Cloud y ServiceNow

ServiceNow muestra los códigos de envoltura configurados en la cola de Genesys Cloud correspondiente. Después de que los agentes completen una interacción alojada en Genesys Cloud y, a continuación, seleccionen el código de resumen adecuado en la interfaz de ServiceNow. A continuación, la integración envía automáticamente el valor seleccionado a Genesys Cloud: Recapitulación de la administración de códigos para la integración de Unified Experience from Genesys.

Enrutamiento de casos a través de Genesys Cloud
Ahora los administradores pueden sincronizar casos de ServiceNow con elementos de trabajo de Genesys Cloud. Esta actualización permite a los administradores llevar casos de ServiceNow directamente a Genesys Cloud como elementos de trabajo para enrutamiento y orquestación: Configurar el enrutamiento y la asignación de casos en ServiceNow.

Versión del paquete: 1.1.0

Experiencia unificada de Genesys y ServiceNow
Esta versión inicial de Unified Experience de Genesys y la integración de ServiceNow que permite el enrutamiento de las interacciones de chat y voz a través de Genesys Cloud para los agentes en ServiceNow.

Versión del paquete: 1.0.0