Aceptar una llamada en ServiceNow
Con la experiencia unificada de Genesys y la integración de ServiceNow, los agentes pueden gestionar todas las interacciones de voz de la Distribución Automática de Llamadas (ACD) entrantes directamente dentro de la interfaz de ServiceNow, eliminando la necesidad de cambiar entre plataformas.
Cuando una llamada entrante se enruta a un agente:
- Aparece el aviso de llamada
Una notificación de llamada aparece en el área de trabajo de ServiceNow a través de la pantalla de interacción integrada de Genesys Cloud. La notificación incluye detalles clave de la llamada, como el identificador de la persona que llama y el nombre de la cola.
- Se responde a la llamada
- Si la respuesta automática está activada (ya sea a nivel de cola o de agente), la llamada se conecta automáticamente y coloca inmediatamente al agente en estado de llamada activa. Para abrir los detalles de la interacción, los agentes pueden abrir la pantalla de interacción de Genesys Cloud o hacer clic en Abrir en la notificación de la interacción autocontestada.
- Si la respuesta automática no está activada, el agente puede aceptar manualmente la llamada haciendo clic en el botón Accept del área de trabajo de ServiceNow.
- Si la respuesta automática está activada (ya sea a nivel de cola o de agente), la llamada se conecta automáticamente y coloca inmediatamente al agente en estado de llamada activa. Para abrir los detalles de la interacción, los agentes pueden abrir la pantalla de interacción de Genesys Cloud o hacer clic en Abrir en la notificación de la interacción autocontestada.
Gestionar la llamada activa
Cuando la llamada está activa, los agentes pueden gestionar las interacciones directamente desde ServiceNow utilizando las opciones de la pantalla de interacción de Genesys Cloud. Para más información, consulte Controles de llamada.
