Trabajar con interacciones de chat con Predictive Engagement

Función obsoleta: Genesys dejará de dar soporte a ACD Web Chat v2, que está disponible para los clientes a través de todas sus versiones correspondientes de Chat Widget. Esto se suma a la desaparición de ACD Web Chat v1, anunciada anteriormente. Como resultado, Predictive Engagement también dejará de dar soporte a estas versiones de chat web heredadas. Para obtener más información, consulte Anulación: Eliminación de ACD Web Chat (versión 2). Se anima a todos los clientes actuales a migrar a Web Messaging y Messenger.

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Viaje > Mapa de acción > Vista
  • Viaje > Cliente > Vista
  • Viaje > Segmento > Vista
  • Viaje > Salir > Vista
  • Viaje > Visita > Vista
  • Viaje > Evento > Vista
  • Contactos externos > Sesión > Ver

Genesys Predictive Engagement es una solución de captación de clientes basada en la nube y potenciada por IA de Genesys Cloud que analiza los comportamientos de los visitantes en los sitios web, predice los resultados que los visitantes intentan conseguir y personaliza las captaciones para ayudar a los visitantes a conseguir esos resultados.

Cuando un cliente realiza una acción específica en su sitio web, como suscribirse a un boletín informativo o hacer clic en el botón Chat Now, Predictive Engagement muestra automáticamente una ventana de chat. Si el visitante acepta el chat, Predictive Engagement inicia una interacción de chat que Genesys Cloud enruta a su cola.

Genesys Cloud enruta los chats iniciados desde un sitio que usa Predictive Engagement a cualquier agente disponible en la cola, ya sea que el agente tenga permisos de Predictive Engagement o no. Los agentes con permisos de interacción predictiva tienen acceso al panel de recorrido del cliente, que aparece en el lado derecho del panel Interacciones. Los agentes sin permisos de interacción predictiva no tienen acceso al panel de recorrido del cliente.Puede ver los datos de las conversaciones de los clientes en las divisiones asignadas a su rol de usuario. 

Para obtener más información sobre el panel de viaje del cliente, consulte Resumen de clientes para agentes.

Nota: Durante las interacciones de chat con Predictive Engagement, los agentes pueden buscar y enviar respuestas predefinidas y usar un guión para guiarlos a través de las interacciones. Los scripts le piden al agente que haga preguntas o le permiten actualizar la información de contacto. Para solicitar ayuda de un supervisor durante una interacción de chat, los agentes pueden usar Asistencia del agente.