Navegar por el espacio de trabajo del agente

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Para utilizar guiones: Scripter > Script publicado > Ver
Utilizar respuestas enlatadas: Respuestas > Biblioteca > Ver
Para utilizar contactos externos: Contactos externos > Todos
Para editar la configuración de Contactos externos: Contactos externos > Configuración > Editar
Para activar los paneles multicontexto: Interfaz del agente > Experiencia multipanel > Activar
Para ver el panel Detalles de la conversación: Interfaz de Agente > Detalles de la Conversación > Ver

Cuando te vas en cola para aceptar nuevas interacciones, se abre el panel Interacciones.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

When you are not on queue, to view the Interactions panel from the sidebar, click Interactions .

Para acceder al Espacio de trabajo del agente cuando no esté en cola, en la barra de menús, haga clic en Espacio de trabajo del agente .

New and current interactions appear on the left side in the Conversations roster. If available, Genesys Cloud displays the division label for the conversation participant. To answer, decline, or view an interaction, select it from the list. To the upper right of the Conversation roster, the Agent Workspace shows the contact name, conversation elapsed time, interaction channel, and interaction controls at the top and the interaction content below.

A la derecha del área de trabajo del agente, los paneles multi contextuales presentan iconos para pestañas que pueden incluir Script, Profile, Customer Journey, Canned Responses, Notes, Conversation Details, y Wrap-up Codes.

Personalice su experiencia con estas opciones:

To resize a panel, click Size and select from four options.

Para cambiar la ubicación de los paneles, arrastre y suelte las pestañas.

Para mostrar u ocultar paneles, haga clic en Herramientas .

Para cambiar de canal durante una interacción, en la tarjeta de interacción, haga clic en Iniciar una interacción . De la lista, seleccione el canal al que desea cambiar. Genesys Cloud agrupa todos los canales de interacción de un contacto.

To hide the Interactions panel to make more space for multi-contextual panels, click Collapse . To show the Interactions panel, click Expand .

Nota: Los administradores pueden especificar la pestaña predeterminada para las interacciones de los agentes. Si un administrador no especifica un panel por defecto, el área de conversación se abre a todo lo ancho.

Mientras está en la cola, puede seleccionar y utilizar otras partes de Genesys Cloud. Por ejemplo, puede hacer lo siguiente:

Para ver todos los usuarios de Genesys Cloud en su organización, en Directorio, haga clic en Mi Organizacion.
En el menú , haga clic en Gestión de usuarios > Directorio.
Para ver los de su organización Contactos externos, en Directorio, haga clic en Contactos externos.
Para ver los Contactos externos de su organización, en el menú , haga clic en Contactos > Contactos externos y organizaciones.
Para ver una lista de sus usuarios favoritos, en la barra lateral, haga clic en Favoritos .
Para realizar una llamada que no esté relacionada con una cola, hacer clic Llamadas .
Nota: Aún puede recibir nuevas interacciones de voz mientras está en la cola. Cuando acepta una interacción de voz mientras está en una llamada que no está en cola, Genesys Cloud pone la llamada que no está en cola en espera. Si retiene la llamada que no está en cola, Genesys Cloud pone la interacción de voz en espera.