Supervisar las interacciones digitales en curso

Prerrequisitos

Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, or Genesys Cloud CX 4 license

Cree un rol personalizado Supervisor , y asigne los siguientes permisos:

Conversacion > Mensaje > Aceptar
Conversación > Mensaje > Monitor
Conversacion > Mensaje > Vista
Reportando > ACD > Vista
Reportando > Interacciones > Vista
Reportando > Calidad > Vista
Reportando > Saliente > Vista
Mensajería > Integración > Vista
Permisos para el Vista de interacciones, Vistas de actividad de colas, o Vistas de rendimiento de agentes

Puedes controlar las interacciones digitales en curso.

La supervisión le permite inspeccionar una interacción entre el agente y el cliente. El cliente y el agente no son conscientes de que usted está supervisando la interacción.

The monitoring features are available on the interaction's detail page. To access the details page, click an in-progress interaction from any of the following views:

Canales disponibles:

Mensajería web
Mensajería (terceros y API)
SMS

Supervisar una interacción

En esta sección se explica paso a paso cómo supervisar una interacción como supervisor.

Notas:

Genesys Cloud no notifica al agente o al cliente que los está monitoreando.
Aunque como supervisor no puede unirse a la conversación durante la supervisión, puede ver todos los paneles contextuales que ve el agente. Esto le permite inspeccionar cada detalle de la conversación.
Para supervisar una interacción, establezca su estado en Disponible.
Sólo un supervisor a la vez puede supervisar una conversación. Si otro supervisor desea supervisar una interacción ya supervisada, Genesys Cloud oscurece el botón Supervisar y muestra el supervisor que está supervisando la interacción seleccionada.

Iniciar el seguimiento de una interacción

Puede empezar a controlar una interacción en curso de varias maneras.

A través de Detalles de la interacción	Vaya a Rendimiento > Interacciones y seleccione el icono binocular () junto al nombre del agente que desea supervisar.
A través de Colas Actividad	Vaya a Rendimiento > Cola actividad. En la sección Interacting, puede ver las interacciones actualmente en curso. Seleccione el icono binocular () situado junto al nombre del agente que desea supervisar.
A través de Colas Actividad	Vaya a Rendimiento > Cola actividad. En la parte derecha de la pantalla, en la lista de agentes En cola, haga clic en el icono + situado junto al nombre del agente para ampliar los detalles de la interacción y haga clic en Ver detalles.

En la pantalla abierta Interaction, seleccione Monitor de la lista situada junto al nombre del agente. Si hay varios agentes, primero seleccione el agente a monitorear desde el Múltiple lista.

Durante la supervisión de una interacción

Cuando Genesys Cloud le añade a la interacción, aparece una nueva interacción en su panel de interacción . Para ver la conversación supervisada, haga clic en la nueva interacción.
Un icono binocular en el panel de interacciones muestra qué interacción está supervisando.

Detener la supervisión de una interacción

Deje de supervisar una interacción de una de las siguientes maneras:

Dentro de la interacción	Haga clic en el icono binocular situado en la esquina superior izquierda de la interacción que está supervisando.
A través de Detalles de la interacción	Vaya a Rendimiento > Interacciones, y seleccione el agente que está supervisando. En Interno, seleccione Detener supervisión junto al nombre del agente.

Una vez finalizado el seguimiento

You can inspect the interaction's metrics on the Interaction Detail tab. The binocular icon shows which supervisors participated in the interaction via monitoring.
Click the image to enlarge.

In the interaction's Timeline tab, you can inspect the timeline when the supervisor monitored an interaction.
Click the image to enlarge.

To read more about interaction details and interaction timeline, see View an interaction's details and View an interaction's timeline.