Agregue conocimiento a su flujo de bots

Prerrequisitos
  • Licencia de Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud CX 3 Digital
  • Arquitecto > UI > Ver permiso
  • Arquitecto > Flujo > Añadir, Ver, Editar, Borrar permisos
  • Comprensión lingüística > Todos permiso
  • Conocimientos > Todos permiso
  • Analytics > Knowledge Aggregate > All permission

    Añada conocimientos a sus flujos de bots o bots digitales para crear bots de estilo FAQ. Para agregar conocimiento, cree una base de conocimiento en el banco de trabajo de conocimiento y luego vincúlela al flujo de su bot. También puede utilizar una base de conocimientos existente con un flujo de bots en Architect o abrir la mesa de trabajo de conocimientos desde Architect y, a continuación, crear y construir una nueva base de conocimientos.

    El banco de trabajo de conocimiento permite a un autor de conocimiento crear y administrar documentos de conocimiento, entrenar los algoritmos de búsqueda y ver el rendimiento de las bases de conocimiento. Las bases de conocimientos son conjuntos de documentos de conocimientos predefinidos que responden a las preguntas de agentes y clientes. Para más información, consulte Acerca de knowledge workbench V2. Busque la sección Conocimiento en el menú Comprensión del lenguaje natural de Architect.

    Note: For more information about how to control the knowledge end-to-end in your bot flow, see Control knowledge end-to-end in your bot flow.
    NLU Conocimientos

    Conocimientos

    La vista Conocimiento contiene esta información:

    • Visión general de la base de conocimientos.
    • Ficha General: Establezca el tipo de respuesta que prefiere el bot (intenciones, neutral o conocimiento). 
    • Pestaña de respuestas: Determinar cómo el bot presenta una respuesta de conocimiento.
    • Ficha de desambiguación: Seleccione cómo resolver la ambigüedad de las respuestas emergentes.
    • Pestaña Feedback: Elige cómo responde el bot al participante después de que el bot presente la respuesta.
    • Ficha de seguimiento: Elige la acción que realizará el bot después de responder a la pregunta del participante.

    Visión general de la base de conocimientos

    Al seleccionar una base de conocimientos, el sistema muestra información sobre ella. Después de seleccionar una base de conocimientos, puede activar las acciones de Ask for Intent. Sólo puede seleccionar bases de conocimiento publicadas que configure con el idioma admitido por el flujo.

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    Arquitecto Conocimiento Vista del conocimiento

    Campo Descripción
    Base de conocimientos por defecto El nombre y el idioma de la base de conocimientos actual.
    Sección de detalles

    Esta sección incluye:

    • El nombre y el idioma de la base de conocimientos.
    • Si está configurado, la descripción de la base de conocimientos
    • Número de artículos de la base de conocimientos
    • La fecha en que se creó la base de conocimientos
    • La fecha de la última actualización de la base de conocimientos.

    Pestaña General

    Controla el tipo de intención que el bot tiene más probabilidades de sugerir en respuesta a la entrada de un participante durante el sesgo de respuesta.

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    Vista de la pestaña General de Architect Knowledge

    Campo Descripción
    Sesgo de respuesta 
    • Intents - If an overlap happens, the bot favors the intent path.
    • Neutral (configuración por defecto) - El bot utiliza un peso igual entre intenciones y rutas de conocimiento.
    • Conocimiento - Si se produce un solapamiento, el bot favorece la ruta del conocimiento.

    Ficha de respuesta

    Elige cómo presenta el bot la respuesta de conocimiento. Por ejemplo: "Creo que esto es lo que buscas" o "He encontrado esta información para ti". Añade una palabra o frase que el bot utilizará antes de presentar la respuesta emergente al participante.

    Virtual Agent and answer highlight

    If you upgrade your digital bot flow to add Virtual Agent functionality, you can use the large language model (LLM) to help your customers reach the correct answer within an article quickly and with higher accuracy. In Virtual Agent, when a customer asks a question, your bot matches the question to an article and also displays the highlighted answer natively so that the customer does not need to search through or read the entire article. For more information, see About Genesys Virtual Agent.

    Notas:
    • Answer highlight is useful if you have a well-structured, defined knowledge base.
    • This feature is only available for digital bot flows.

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    Answer tab with Virtual Agent

    Campo Descripción
    Introducción de respuesta única La redacción que usa el bot antes de devolver una única respuesta de conocimiento. Por ejemplo, "Encontré la siguiente información".Para añadir una palabra o frase que introduzca una única respuesta al participante, siga estos pasos:
    1. Haga clic en Expression Mode .
    2. Para construir una respuesta, seleccione una de estas opciones:
    3. Hacer clic Ahorrar.
    Content Type: Select from Standard or Highlight.

    Standard: Select this option if you want to present the full article that best matches the customer query.

    Highlight: Select this option if you want to match the question to an article and display the highlighted answer within the article. 

    1. Full Article Label. Enter the label that enables the user clicks to view the full article and not just the highlighted answer. Conversely, you can perform these steps to build an expression for the label:
      1. Haga clic en Expression Mode .
      2. Para construir una respuesta, seleccione una de estas opciones:
      3. Hacer clic Ahorrar.
    2. Flow Progression Label. Enter the label that the user clicks to continue to progress through the bot flow. Conversely, you can perform these steps to build an expression for the label:
      1. Haga clic en Expression Mode .
      2. Para construir una respuesta, seleccione una de estas opciones:
      3. Hacer clic Ahorrar.

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    Vista de la pestaña Knowledge Answer del arquitecto

    Campo Descripción
    Introducción de respuesta única La redacción que usa el bot antes de devolver una única respuesta de conocimiento. Por ejemplo, "Encontré la siguiente información".Para añadir una palabra o frase que introduzca una única respuesta al participante, siga estos pasos:
    1. Haga clic en Expression Mode .
    2. Para construir una respuesta, seleccione una de estas opciones:
    3. Hacer clic Ahorrar.

    Ficha Desambiguación

    Utiliza esta pestaña para determinar cómo resuelve el bot la incertidumbre sobre el conocimiento que aflora. Por ejemplo, el bot puede pedir aclaraciones al participante, repetir las opciones disponibles o darle la opción de rechazar todas las opciones que el bot le presente.

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    Vista de la pestaña Desambiguación del conocimiento del arquitecto

    Campo Descripción
    Número máximo de respuestas devueltas

    TEl número máximo de respuestas dadas para la pregunta de la persona que llama, cuando existen múltiples coincidencias posibles. 

    • Defecto: 3
    • Valor mínimo: 1
    • Valor máximo: 20
    Introducción de respuestas múltiples

    La redacción que usa el bot para presentar una lista numerada de respuestas de conocimientos coincidentes. Utilice esta opción para los casos en los que existan varias coincidencias potenciales.Para añadir una respuesta para respuestas múltiples, siga estos pasos:

    1. Haga clic en Expression Mode .
    2. Para construir una respuesta, seleccione una de estas opciones:
    3. Hacer clic Ahorrar.
    Rechazar todas las respuestas La redacción que usa el bot como opción final cuando muestra múltiples respuestas; por ejemplo, "Ninguno de estos". Cuando elige esta opción, el sistema rechaza todas las demás respuestas propuestas.Para añadir una respuesta que permita al participante rechazar todas las respuestas propuestas, siga estos pasos:
    1. Haga clic en Expression Mode .
    2. Para construir una respuesta, seleccione una de estas opciones:
    3. Hacer clic Ahorrar.
    Reintento de respuestas múltiples La redacción que usa el bot para reintroducir una lista numerada de respuestas de conocimientos coincidentes. Utilice esta opción para los casos en que el primer intento del usuario para elegir un número no haya tenido éxito. Para añadir una respuesta para cuando el primer intento del participante de elegir una opción no tiene éxito, siga estos pasos:
    1. Haga clic en Expression Mode .
    2. Para construir una respuesta, seleccione una de estas opciones:
    3. Hacer clic Ahorrar.

    Ficha Comentarios

    Select whether to use a knowledge confirmation response after the bot presents an answer to the participant. Then, when applicable, add the wording that the bot must use. For example, “Did I answer your question?” If you enable Virtual Agent, then the Feedback tab is available for Standard and Answer Highlight.

    Haga clic en la imagen para ampliarla. Feedback tab with Virtual Agent

    Haga clic en la imagen para ampliarla. Vista de la pestaña Comentarios sobre el conocimiento del arquitecto

    Campo Descripción
    Confirmación de conocimientos Activa o desactiva la respuesta de confirmación de conocimiento después de que el sistema presente una respuesta. La configuración predeterminada es "verdadero".
    Respuesta de confirmación de conocimientos When you enable knowledge confirmation, this section enables you to enter the wording that the bot uses after it provides a single knowledge answer. To add a confirmation request that the bot asks the participant with a single knowledge answer, follow these steps:
    1. Haga clic en Expression Mode .
    2. Para construir una respuesta, seleccione una de estas opciones:
    3. Hacer clic Ahorrar.

    Ficha Seguimiento

    Cuando desee que el bot realice un seguimiento del participante, puede controlar la experiencia del cliente personalizando el comportamiento del conocimiento. Puede elegir entre una declaración o una tarea para los siguientes pasos. Un enunciado sirve para indicar al participante qué debe hacer a continuación, basándose en su última comunicación. Por ejemplo: "¿Cómo puedo ayudarle más?" o "¿Qué le gustaría hacer a continuación?". Una tarea incluye lógica que puede dirigir al cliente a una nueva ubicación, un menú digital y otros "próximos pasos" para guiarle por el camino adecuado. Este comportamiento le permite tomar el control de la conversación y de cómo el cliente se mueve a través del flujo del bot.  

    Declaración de seguimiento

    Utilice una frase de seguimiento para indicar a la persona que llama qué debe hacer a continuación. Por ejemplo: "¿Cómo puedo ayudarle más?" o "¿Qué le gustaría hacer a continuación?".

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    Declaración de seguimiento de los conocimientos del arquitecto

    Tarea de seguimiento

    Utilice una tarea de seguimiento para guiar al participante hacia los siguientes pasos que prefiera. Por ejemplo, una nueva ubicación, un menú digital u otro flujo. 

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    Arquitecto Conocimiento Tarea de seguimiento

    Campo Descripción
    Seguimiento de los conocimientos

    Seleccione Declaración o Tarea. Las siguientes opciones que aparecen dependen de la opción que seleccione aquí.
    Declaración de seguimiento

    Introduzca el texto que desea que el bot utilice como pregunta de seguimiento.
    Tarea de seguimiento

    Realice uno de estos pasos:

    • Haga clic en la lista de tareas y seleccione una tarea existente.
    • Haga clic en Ir a la tarea para abrir la tarea y revisarla o editarla.
    • Haga clic en Crear nueva tarea para crear una nueva tarea y, después de añadir un nombre, haga clic en Crear nueva tarea. Para abrir la tarea y configurarla, expanda Reusable Tasks y haga clic en la nueva tarea. 

    Utilice una base de conocimientos en un flujo de bots

    Para utilizar una base de conocimientos en un flujo de bot, siga estos pasos:

    1. Cree un flujo de bot o abra uno existente. Se abre la página Bot Flow.
    2. Debajo Comprensión del lenguaje natural, haga clic en Conocimiento.
    3. Debajo Base de conocimientos, cree una nueva base de conocimientos o seleccione una existente:
      • Para crear una nueva base de conocimientos, haga clic en el botón Abrir para abrir la Knowledge Workbench V2 en una nueva pestaña y, a continuación, añada su base de conocimientos.
      • Para utilizar una base de conocimientos existente, selecciónela de la lista.
    4. En la pestaña General, en la sección Sesgo de respuesta, seleccione el tipo de interpretación que desea que el bot sugiera con mayor probabilidad en respuesta a la entrada del participante:
      • Intenciones
      • Neutral
      • Conocimiento
    5. Haga clic en la pestaña Respuesta y en Introducción de respuesta única, haga clic en el botón valor de salida y cree la respuesta. La configuración predeterminada es Sin valor.
    6. Haga clic en la pestaña Desambiguación y elija cómo resuelve el bot la incertidumbre con las respuestas que encuentra para el participante:
      1. Para Número máximo de respuestas devueltas, introduzca enel número máximo de respuestas dadas para la pregunta de la persona que llama, si existen varias coincidencias posibles. 
      2. Para la introducción de respuestas múltiples, haga clic en statement y cree la respuesta.
      3. Para Rechazar todas las respuestas, haga clic en statement y cree la respuesta.
      4. Para reintentar respuestas múltiples, haga clic en statement y cree la respuesta.
    7. Haga clic en la pestaña Feedback y seleccione la configuración de feedback para respuestas de conocimiento o intentos NLU:
      1. En Confirmación de conocimientos, haga clic en statement y cree la respuesta.
    8. Haga clic en la pestaña Seguimiento y elija cómo guiar al participante al siguiente paso. 
      1. En Seguimiento de conocimientos, para determinar cómo responde el bot después de que el participante reciba una respuesta de conocimientos, seleccione Declaración o Tarea.
      2. Si decide realizar un seguimiento con una declaración, en el cuadro Declaración de seguimiento, configure la redacción que utilizará el bot para responder al participante.
        Nota: Puede ingresar una expresión o usar el Generador de secuencias de comunicación.
      3. Si decide realizar un seguimiento de una tarea, en el cuadro Tarea de seguimiento, realice uno de estos pasos:
        1. Haga clic en la lista de tareas y seleccione una tarea existente.
        2. Haga clic en Ir a la tarea para abrir la tarea y revisarla o editarla.
        3. Haga clic en Crear nueva tarea para crear una nueva tarea y, después de añadir un nombre, haga clic en Crear nueva tarea. Para abrir la tarea y configurarla, expanda Reusable Tasks y haga clic en la nueva tarea. 
    9. Continúe construyendo su flujo de bots según las especificaciones de su organización. 
      Nota: El conocimiento aparece bajo el Solicitar acción de intención caminos.