Serie: Configurar la asistencia del agente

Añada artículos de conocimiento o preguntas frecuentes a Google Cloud Storage para Agent Assist

Característica próximamente: Asistente de agente

Prerrequisitos

Nota: Agent Assist es no disponible en soluciones Edge locales.

Agent Assist proporciona sugerencias de conocimientos basadas en el contexto de una conversación en vivo entre un cliente y un agente. El asistente del agente recupera sugerencias de conocimientos de su Google Cloud Storage. Antes de poder habilitar Agent Assist y crear un asistente, debe cargar sus documentos de conocimiento en un depósito de Google Cloud Storage.

Paso 1: Cargar documentos de conocimiento

  1. En Google Cloud Console, abra el Navegador de almacenamiento en la nube y crear un cubo para Agent Assist en Google Cloud Storage.
  2. Sube tus documentos al depósito de Asistencia para agentes. Para más información, see Documentación de Google.

Paso 2: Copie la URL de almacenamiento de Google Cloud de los documentos de conocimiento

  1. Selecciona el Objetos en la pestaña Asistencia del agente. Busque su documento y abra los detalles del objeto.
  2. Hacer clic Copiar URL cerca del parámetro URI para copiar la URL de Google Cloud Storage del documento.
  3. Repita los pasos 1 y 2 para cada documento que planee agregar a su base de conocimientos de Agent Assist.

Muestra el campo URI en los detalles del objeto.

Nota: necesitas el Google Cloud Storage URL del documento más tarde cuando tú añadir artículos de conocimientos a la base de conocimientos en Genesys Cloud Agent Assist Console.

Paso 3: Crear una base de conocimientos en la consola de asistencia del agente de Google Cloud

Crear una base de conocimientos en la consola de asistencia del agente de Google Cloud

  1. Abre el Consola de asistencia para agentes de Google Cloud. Cuando completa con éxito los pasos anteriores, la consola muestra una lista de proyectos de Agent Assist. Seleccione su proyecto.
  2. En el panel de navegación, elija Datosy luego seleccione el Bases de conocimiento pestaña.
  3. Hacer clic Crear nuevo para crear una base de conocimientos.
  4. Debajo Nombre para mostrar, ingrese un nombre y haga clic en Crear.

    Nota: No seleccione otro idioma en la lista. Por ahora, Agent Assist admite Inglés - EE. UU. solamente.

Paso 4: Agregar artículos a la base de conocimientos

En esta sección, se describe cómo agregar artículos a la base de conocimientos mediante la consola de asistencia del agente de Google Cloud. Genesys también puede agregar artículos mediante programación utilizando API. Para obtener más información, comuníquese con su representante de Genesys.

Si no desea agregar artículos, omita este paso.

Prerrequisitos

Agregar artículos a la base de conocimientos

Cuando crea la base de conocimientos, se le redirige a la Subir página donde puede agregar documentos a su base de conocimientos.

  1. Hacer clic Crear nuevo.
  2. Seleccione Sugerencia de artículo para el tipo de conocimiento. los Elija la fuente del archivo aparece la opción.
    1. Seleccione Almacenamiento en la nube.
    2. Debajo Almacenamiento en la nube, pega la URL del objeto del depósito que subiste anteriormente en Google Cloud Storage.
      Muestra el elemento de almacenamiento en la nube en la lista Elija un tipo de conocimiento.

      Advertencia: Agent Assist también utiliza esta URL para crear el Ver artículo completo enlace que se muestra en el panel de sugerencias del agente. Para ver el artículo, el agente debe tener acceso de lectura al depósito de almacenamiento en la nube de Google.

    3. Opcionalmente, para configurar el Ver artículo completo enlace a una URL diferente como, por ejemplo, una URL interna, en Agregar metadatos, agregue un objeto JSON que contenga el siguiente par clave-valor: {"url": "https: //<article URL="">"}
      Edite la URL del artículo proporcionada por Agent Assist

      Nota: Si la URL proporcionada no está en formato HTTPS, el enlace en el panel de sugerencias del agente no funciona.
      Cuando edita esta URL, se requieren de 1 a 3 horas para ver la actualización del enlace en el panel de sugerencias del agente.

  3. Hacer clic Crear.
  4. Repita los pasos 1 a 3 para cada artículo que deba agregar a la base de conocimientos.

Paso 5: Agregar preguntas frecuentes a la base de conocimientos

En esta sección, se describe cómo agregar preguntas frecuentes a la base de conocimientos mediante la consola de asistencia del agente de Google Cloud.

Si ya agregó artículos y no desea agregar preguntas frecuentes, omita este paso.

Prerrequisitos

Cree un archivo que contenga sus preguntas frecuentes como se describe en Documentación de Google.

  • Elija el archivo .csv sin encabezado y use comas como delimitadores. 
  • Las preguntas están en la primera columna y las respuestas en la segunda, sin encabezado. Debido a este formato explícito, siempre se analizan con precisión.

Nota: También puede descargar y editar la muestra. Preguntas frecuentes sobre la asistencia del agente.

Agregar preguntas frecuentes a la base de conocimientos

  1. Hacer clic Crear nuevo para agregar preguntas frecuentes.
  2. Seleccione Preguntas más frecuentes para el tipo de conocimiento. los Elija la fuente del archivo aparece la opción.
    1. Seleccione Cargar.
    2. Debajo Subir, examine el archivo .csv que creó en los requisitos previos.
  3. Hacer clic Crear.