Serie: Configurar la asistencia del agente

Crear y configurar asistentes de agentes en Genesys Cloud para Google CCAI

Esta documentación es para el Agente Asistente Google CCAI. Esta función está limitada a la región de América del Norte. Para Genesys Agent Assist, que está disponible en todo el mundo, consulte la documentación de Genesys Agent Assist.

Requisitos previos:

Nota: Agent Assist Google CCAI es no disponible en las soluciones Edge locales.

    Los asistentes asocian el perfil de conversación de Google Agent Assist Google CCAI con la lista de colas de espera con Agent Assist Google CCAI. Antes de crear un asistente, cree o elija la lista de colas que planea asignar a su asistente.

    Notas
    • Asigne al menos una cola al asistente.
    • No asigne una cola a más de un asistente.
    • Puede asignar varias colas al asistente.

    Paso 1: Cree un asistente de agente en Genesys Cloud

    En esta sección se describe cómo crear un asistente de agente asociado al perfil de conversación de Google Agent Assist Google CCAI que se ha creado previamente.

    Nota: Debe proporcionar el ID de integración del perfil de conversación para crear el asistente.

    Cree y configure asistentes de agentes para colas de voz desde el Administración > Centro de contacto > Asistentes página.

    1. Hacer clic Asistente nuevo.
    2. Ingresa un nombre.
      Notas:
      • No puede duplicar el nombre de un asistente. Cada nombre de asistente debe ser único.
      • El nombre de un asistente no puede contener asteriscos.

    3. Debajo Perfil de conversación de Google, pega el ID de integración del perfil de conversación. 

      Muestra el cuadro de diálogo Asistente nuevo donde debe pegar el ID del perfil de conversación.
    4. Hacer clic Ahorrar. Aparece la pestaña Queues.
    Nota: Puedes editar la configuración del asistente y modificar el perfil de conversación de Google. En este escenario, es posible que el asistente no actualice y use el nuevo perfil inmediatamente después de que guardó la configuración. 

    Paso 2: Asignar colas a su asistente

    1. En la vista del Asistente, haga clic en la pestaña Queues.
    2. Hacer clic Asignar a colas.
    3. En la lista, seleccione la cola o colas adecuadas.
    4. Para añadir la cola o colas al asistente, haga clic en Asignar.
    5. Para eliminar una cola del asistente, haga clic en Desasignar junto al nombre de la cola y luego haga clic en .
    6. Repita los pasos 2 a 4 para asignar más colas al asistente. 

    El asistente ahora está listo para activar sugerencias para los agentes de las colas asignadas.

    Paso 3: Habilitar la grabación de línea en el maletero

    La activación de la grabación de la línea es obligatoria para la transcripción de CCAI de Agent Assist Google. Los datos se eliminan después de que se realiza la transcripción.

    Habilite la grabación de líneas desde Telefonía > Troncales > Troncales externas.

    1. De la lista, seleccione la troncal que desea configurar.
    2. En Llamadas salientes, confirme estos ajustes:
      • los Dirección El campo no está vacío y coincide con el número de teléfono requerido.
      • Debajo Método de anulación de dirección, el valor es Siempre.
    3. Debajo Configuración de troncal externa, haga clic en Medios de comunicación.
    4. Debajo Grabación, habilitar Grabación de línea. Para más información, ver Habilitar la grabación de línea.

      Configuración de troncales externas de salida

    Los agentes pueden ahora utilizar el CCAI de Google Agent Assist.