Descripción general de Agent Assist

Característica próximamente: Asistente de agente

Agent Assist proporciona la transcripción en tiempo real de la llamada de un cliente y sugerencias de conocimiento que se actualizan automáticamente según el contexto de la conversación.

Las sugerencias de conocimiento incluyen preguntas frecuentes o recomendaciones de artículos de conocimiento que hacen que los agentes sean más eficientes y estén más informados. Los agentes ya no buscan información por sí mismos y pueden concentrarse en sus conversaciones con los clientes. Esta característica los hace más productivos y mejora la experiencia general del cliente.

Para transmitir este contenido a los agentes, Agent Assist interactúa con Google Cloud mediante perfiles de conversación definidos en la consola de Google Cloud Agent Assist. Su contenido informado se almacena e indexa en Google Cloud Storage.

Habilite Agent Assist con la integración de Google Cloud

Para habilitar Agent Assist en Genesys Cloud, debe instalar el Asistente de agente con Google Cloud integración. La integración permite a los administradores crear asistentes de agentes y asignarlos a las colas. Más tarde, cuando los agentes acepten llamadas en Genesys Cloud, pueden abrir el panel Asistente de agentes. Este panel proporciona una transcripción en tiempo real de la llamada y sugerencias en tiempo real, incluidos enlaces a sus documentos de conocimiento.

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Agent Assist muestra sugerencias en tiempo real.

Proporcionar contexto

Como parte del recorrido del cliente impulsado por la inteligencia artificial, Agent Assist puede transferir sin problemas una conversación con el cliente de los bots a los agentes en vivo. Cuando el agente se une a la conversación, el panel Agent Assist recibe el contexto capturado de la parte anterior de la conversación entre el cliente y el bot. Este contenido capturado incluye las intenciones y la transcripción de la interacción del bot de autoservicio.

Transcripción de voz en tiempo real

Agent Assist muestra la transcripción en tiempo real de las interacciones de voz a los agentes. Esta transcripción también genera sugerencias en tiempo real y ayuda a garantizar que los agentes no se pierdan ninguna parte de la conversación.

Nota: Durante estos segmentos de llamadas, la transcripción de voz de WEM también genera las transcripciones utilizando Google Dialogflow.

Sugerencias en tiempo real

Agent Assist empodera a los agentes proporcionándoles el contenido adecuado en el momento adecuado. El contenido se basa en el contexto de la conversación en vivo con el cliente. Un flujo de sugerencias se envía automáticamente a los agentes. Ya no es necesario realizar búsquedas manuales de esta información. Las sugerencias en tiempo real permiten que los centros de contacto incorporen rápidamente nuevos agentes, aumenten la productividad entre los agentes existentes y garanticen una comunicación constante entre todo el equipo.

Para obtener más información sobre el panel Asistente del agente, consulte Trabajar con Agent Assist.

Abre la consola de asistencia del agente de Google Cloud

El Consola de asistencia del agente de Google Cloud le ayuda a definir bases de conocimientos y perfiles de conversación que se adapten a las necesidades de sus agentes. Por ejemplo, si tiene dos grupos de agentes, uno que maneja solicitudes de compras en línea y otro responsable de soporte técnico, no abordan las mismas preguntas y, por lo tanto, deben usar perfiles de conversación distintos. 

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Para obtener más información sobre Agent Assist Cloud Console, consulte la Documentación de Google Cloud Agent Assist.

Base de conocimientos

Una base de conocimiento es un colección de documentos que carga en Agent Assist. Cuando crea una base de conocimientos, selecciona la lista de documentos cargados previamente en Google Cloud Storage que desea agregar a esta base de conocimientos. 

Puede agregar dos tipos de documentos de conocimientos a sus bases de conocimientos:

  • Preguntas más frecuentes (FAQ): cada FAQ se compone de una pregunta y su respuesta correspondiente. Puede proporcionar preguntas frecuentes utilizando un archivo .csv sin encabezado.  Si busca un ejemplo relevante, consulte el Preguntas frecuentes sobre almacenamiento en la nube documento que se carga en un documento compartido públicamente Almacenamiento en la nube Cubeta.
  • Artículos de conocimiento: estos artículos son documentos basados en texto. para lo cual se extrae texto no estructurado y se utiliza para responder preguntas. Para obtener más información sobre los artículos y cómo optimizar su contenido, consulte Mejores prácticas: Documentos de conocimiento.

Tasas de conversación

Una vez que haya creado una base de conocimientos, puede crear perfiles de conversación. Cada perfil de conversación utiliza una o más bases de conocimientos y contiene un conjunto de parámetros que controlan las sugerencias proporcionadas al agente humano durante una conversación. Los administradores de Genesys Cloud luego asocian los perfiles de conversación con las colas de agentes en Genesys Cloud.

Para obtener más detalles sobre los parámetros de los perfiles de conversación, consulte Crear un perfil de conversación.

Empiece con Agent Assist

Antes de que sus agentes puedan usar Agent Assist, debe crear un proyecto de Google, almacenar su contenido en Google Storage y crear perfiles de conversación en la consola de Google Cloud Agent Assist. En Genesys Cloud, debe instalar Agent Assist con la integración de Google Cloud, habilitarlo y configurarlo para sus agentes.

Este procedimiento se detalla en Comience y configure Agent Assist.

Idiomas admitidos

Agent Assist solo admite inglés de EE. UU. por ahora, pero está trabajando para admitir otros idiomas.