Guía de inicio rápido de Google Dialogflow ES

Requisito previo
  • Esta característica requiere Versión Edge y Media Tier 1.0.0.8734 o posterior en dispositivos Edge locales. Los servicios multimedia basados en la nube para Genesys Cloud Voice y BYOC Cloud ya están ejecutando las versiones necesarias.

Google y Genesys desarrollaron una asociación para ayudar a las organizaciones a ofrecer capacidades avanzadas para mejorar las experiencias de los clientes, combinando la inteligencia artificial y las tecnologías de interacción de voz de Google con la automatización del centro de contacto de Genesys.

Nota: Los bots de Google Dialogflow ES que utilizan Genesys Virtual Agent Services impulsados por la integración de Google CCAI en Genesys Cloud no son compatibles con PCI. Las mejores prácticas recomiendan que no utilice los servicios de agente virtual de Genesys con la tecnología de la integración de CCAI de Google en los flujos de llamadas seguras de Architect.

Los bots de Google Dialogflow ES utilizan el aprendizaje automático de Google. Este aprendizaje automático implementa la comprensión del lenguaje natural (NLU) para reconocer la intención de un usuario y luego extrae entidades como la hora, la fecha y los números. Con la funcionalidad en evolución de las herramientas de inteligencia artificial, las interacciones conversacionales con las computadoras ahora son lo más común. Los centros de contacto son una progresión natural en este mundo de asistentes virtuales.

Las organizaciones pueden transmitir audio en tiempo real desde Genesys Cloud a Google Dialogflow ES y devolver intents y slots a Genesys Cloud. El cumplimiento de la intención de autoservicio se puede manejar en el lado de Google o en los flujos de Arquitecto. Cuando es necesario, los clientes se trasladan graciosamente a un agente adecuado.

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Pasos de inicio rápido

Este artículo de inicio rápido lo ayuda a guiarlo a través de la implementación de la integración de Google Dialogflow. Aquí, aprenderá a realizar los siguientes pasos:

  1. Cree la credencial de la cuenta de servicio de la plataforma Google Dialogflow ES.
  2. Obtenga la integración de Google Dialogflow ES de Genesys AppFoundry.
  3. Cree y configure las credenciales del cliente Genesys Cloud OAuth.
  4. Configure la credencial de la cuenta de servicio de la plataforma Google Dialogflow ES.
  5. Configure las credenciales de Genesys Cloud OAuth y luego active Google Dialogflow ES y active la integración.
  6. Configure un flujo de Genesys Cloud Architect y luego asocie el bot de Google Dialogflow ES con el flujo de Architect.
  7. Enrute un número de teléfono de Genesys Cloud al flujo de Architect.
Nota: Antes de que pueda obtener la aplicación premium de Google Dialogflow ES, debe comunicarse con Genesys Cloud Sales para actualizar su suscripción. Para obtener más información sobre estas aplicaciones, consulte ¿Qué son las aplicaciones premium? y Acerca de las aplicaciones premium

Paso 1: Cree la credencial de la cuenta de servicio de la plataforma Google Dialogflow ES

Esta sección describe cómo crear una credencial de cuenta de servicio de la plataforma Google Dialogflow ES en la consola de Google Cloud Platform.

Prerrequisitos

Para crear la credencial de la cuenta de servicio de la plataforma Google Dialogflow ES, realice los siguientes pasos:

  1. En la consola de Google Cloud Platform, cree un nuevo proyecto y luego cree una cuenta de servicio para el proyecto. 
  2. Otorga las siguientes funciones a la cuenta de servicio:
    • API de Dialogflow Cliente
    • Lector de API de Dialogflow
  3. Cree una clave de cuenta de servicio y descargue la versión JSON de la misma.  

Paso 2: Obtenga Google Dialogflow ES de Genesys AppFoundry

Esta sección describe cómo acceder e instalar la integración de Google Dialogflow ES desde Genesys AppFoundry. Antes de que pueda obtener la aplicación premium de Google Dialogflow ES, debe comunicarse con Genesys Cloud Sales para actualizar su suscripción. Para obtener más información sobre estas aplicaciones, consulte ¿Qué son las aplicaciones premium? y Acerca de las aplicaciones premium

Para instalar Google Dialogflow ES en su organización, realice los siguientes pasos:

  1. Inicie sesión en Genesys Cloud para la organización en la que desea agregar Google Dialogflow ES:
    1. Seleccione la organización adecuada.
    2. Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña.
    3. Hacer clic Iniciar sesión.
  2. Hacer clic Administración.
  3. Debajo Integraciones, haga clic en Integraciones.
  4. Hacer clic Integraciones .
  5. En el Buscar caja, tipo Google Dialogflow. Aparece la tarjeta de Google Dialogflow.
  6. Haga clic en el Google Dialogflow tarjeta. Aparece información sobre la aplicación.
  7. Hacer clic Instalar en pc.

Google Dialogflow ES ahora está disponible para configurar y activar desde Genesys Cloud Administración > Integraciones > Integraciones página. 

Paso 3: Cree y configure las credenciales del cliente Genesys Cloud OAuth 

Esta sección describe cómo crear y configurar las credenciales del cliente OAuth en Genesys Cloud. 

Prerrequisitos

  • Desarrollador Genesys Cloud papel
  • OAuth > Cliente > Agregar permiso

Para crear y configurar un cliente OAuth para Google Dialogflow ES, siga estos pasos:

  1. En Genesys Cloud, haga clic en Administración.
  2. Debajo Integraciones, haga clic en OAuth.
  3. Hacer clic Agregar cliente .
  4. En el Nombre de la aplicación cuadro, escriba un nombre descriptivo de la aplicación.
  5. (Opcional) En el Descripción cuadro, escriba una breve descripción de la aplicación.
  6. Debajo Duración del token (segundos), establezca la duración del tiempo hasta que caduquen los tokens creados con este cliente. Acepte la duración predeterminada o ingrese un valor entre 300 y 172800 segundos. Esta configuración especifica la vida útil del token hasta un máximo de dos días o menos.
  7. Debajo Tipos de subvenciones, Seleccione Credenciales de cliente.
  8. Haga clic en el Roles pestaña y habilite cualquier rol.
  9. Hacer clic Ahorrar. Genesys Cloud crea un ID de cliente y un token de secreto de cliente.

Paso 4: Configurar la credencial de la cuenta de servicio de la plataforma Google Dialogflow ES

Esta sección describe cómo configurar la credencial de la cuenta de servicio de la plataforma Google Dialogflow ES en Genesys Cloud. 

Prerrequisitos

Para configurar la credencial de la cuenta de servicio de la plataforma Google Dialogflow ES, realice los siguientes pasos:

  1. En Genesys Cloud, abra el Administración menú y navegar a Integraciones. Luego, busque y abra la integración de Google Dialogflow ES.
  2. En la página de integración de Google Dialogflow ES, haga clic en el Configuración pestaña.
  3. Hacer clic Cartas credencialesy luego haga clic en Configurar.
  4. Abra el archivo de clave de cuenta de servicio JSON de Google Dialogflow ES que descargó anteriormente.
  5. Copie la información del archivo de claves de la cuenta de servicio JSON en los campos de Genesys Cloud correspondientes.
    1. Copie el valor "client_id" del archivo JSON en Genesys Cloud Identificación del cliente campo.
    2. Copie el valor "client_email" del archivo JSON en Genesys Cloud Correo electrónico del cliente campo.
    3. Copie el "private_key_id" del archivo JSON en Genesys Cloud ID de clave privada campo.
    4. Copie el valor "private_key" del archivo JSON en Genesys Cloud Llave privada campo.
      Nota: Asegúrese de copiar toda la información que aparece entre las comillas. Asegúrese de copiar y pegar el valor exacto que se muestra y de que ningún valor se convierta en comandos no válidos. Por ejemplo, un programa de copia de terceros puede convertir el valor \ n en una nueva línea.
  6. Hacer clic OK.

Paso 5: Copie las credenciales del cliente Genesys Cloud OAuth en Google Dialogflow ES y active la integración

Esta sección describe cómo copiar las credenciales del cliente Genesys Cloud OAuth a la integración de Google Dialogflow ES en Genesys Cloud. Luego, aprenda cómo activar la integración en Genesys Cloud.

Copie las credenciales del cliente Genesys Cloud OAuth en la integración de Google Dialogflow ES:

  1. Desde Genesys Cloud, copie el ID de cliente y el token de secreto de cliente en un editor de texto, como el Bloc de notas.
  2. En Genesys Cloud, copie el ID de cliente en la integración de Google Dialogflow ES:
    1. Hacer clic Administración.
    2. Debajo Integraciones, haga clic en Integraciones.
    3. Hacer clic Google Dialogflow.
    4. Haga clic en el Configuración pestaña y luego haga clic en el Cartas credenciales pestaña.
    5. Debajo Credencial de cliente Genesys Cloud OAuth, haga clic en Cambio.
    6. En el Identificación del cliente , pegue la credencial de ID de cliente.
    7. En el Secreto del cliente , pegue el token de Client Secret.
  3. Hacer clic OK.

  1. En el Estado columna, hacer clic Inactivo. Se abre el cuadro de diálogo Cambiar estado.
  2. Hacer clic . El estado de integración de Google Dialogflow ES cambia a Activo.

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Paso 6: Cree un flujo de Genesys Cloud Architect y configúrelo con un bot de Google Dialogflow ES

En el siguiente ejemplo, demostramos cómo crear un flujo de Arquitecto que permita a los clientes pedir flores para la entrega. Proporcionamos un ejemplo adicional que muestra cómo configurar Architect para un bot de Google Dialogflow ES preconfigurado para el alquiler de automóviles. Estos ejemplos asumen que tiene un agente de Google Dialogflow ES configurado previamente, y también colas de Genesys Cloud y acciones de datos.

Requisito previo

  • Un bot de Google Dialogflow configurado en la consola de Google Dialogflow ES. Para más información, ver Documentación de Dialogflow ES de Google.

Para crear un flujo de arquitecto, siga estos pasos:

  1. En Genesys Cloud, haga clic en Administración.
  2. Debajo Arquitecto, haga clic en Arquitecto. Aparece la página de inicio de Architect.
  3. Desde la página de inicio de Architect, haga clic o coloque el cursor sobre el Flujos menú y elija el tipo de flujo apropiado.
  4. Hacer clic Agregar . Se abre el cuadro de diálogo Crear flujo.
  5. En el Nombre campo, ingrese un nombre único para el flujo.
  6. (Opcional) En el Descripción campo, incluya una oración o frase corta para describir este flujo.
  7. Haga clic en el Idioma predeterminado lista y seleccione el idioma admitido predeterminado del flujo.
  8. Haga clic en el Divisiones lista y seleccione la división en la que colocar el flujo.
  9. Hacer clic Crear flujo. Se abre la página de configuración de flujo.

  1. Desde la caja de herramientas Architect, expanda el Tarea categoría y arrastre un Tarea acción en el área Tareas reutilizables.
  2. Hacer clic Establecer esto como la tarea inicial.
  3. Nombra la tarea.
  4. En Saludo inicial, asigne una indicación o síntesis de voz.
  5. Hacer clic Haga clic para abrir.

  1. Desde la caja de herramientas Architect, expanda el Datos categoría y arrastre un Llamar al bot de Dialogflow acción debajo de la acción Iniciar.
  2. En el panel Llamar al bot de Dialogflow, realice estos pasos:
    1. (Opcional) Cambie el nombre de la acción Llamar a Dialogflow.
    2. Seleccione el agente de Dialogflow ES configurado previamente. En este ejemplo, usamos MyDialogflowBot.
  3. Debajo Intenciones > OrdenFlores, utilice variables para establecer el número de flores, la dirección de entrega, la fecha de entrega y el tipo.

Ejemplo:

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  1. Desde la caja de herramientas Architect, expanda la categoría Audio y arrastre un Reproducir acción de audio bajo el Encargar Flores sendero.
  2. Agregue un mensaje o texto a voz que agradezca al cliente por el pedido de flores.
  3. Ampliar la Transferir categoría y arrastre un Transferir a ACD acción debajo del LiveAgent sendero.
  4. Configurar el Transferir a ACD acción para las siguientes opciones:
    • La cola para transferir al cliente cuando quiere hablar con un agente en vivo.
    • (Opcional) Pretransferencia y transferencia de audio fallida.
    • (Opcional) Prioridad de enrutamiento, agentes preferidos y habilidades lingüísticas.
    • (Opcional) Salidas de falla.

Ejemplo:

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Como muestra la siguiente imagen, también configuramos el bot de Google Dialogflow ES y el flujo asociado para incluir una opción de alquiler de coches. Este ejemplo también incluye un Acción de datos de llamada de arquitecto, para lo cual configuramos rutas de éxito, falla y tiempo de espera.

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Paso 7: Enrutar un número de teléfono de Genesys Cloud al flujo

Si ya posee un número de teléfono, puede asociarlo con el flujo que creó anteriormente. También puede comprar un número de teléfono de Genesys Cloud Voice. Para obtener más información sobre Genesys Cloud Voice, consulte la sección Más información a continuación.

Prerrequisitos

Esta tarea requiere los siguientes permisos:

  • Arquitecto > Fluir > Vista
  • Telefonía > Enchufar > Todos

Para configurar la entrada de la ruta de llamada, realice los siguientes pasos:

  1. En Genesys Cloud, haga clic en Administración.
  2. Debajo Enrutamiento, haga clic en Enrutamiento de llamadas.
  3. Hacer clic Agregar . 
  4. En el Nombre campo, escriba un nombre de enrutamiento de llamada único. Este nombre aparece en su lista de entradas en la página Enrutamiento de llamadas.
  5. Para agregar números de teléfono para asociarlos con la configuración, haga lo siguiente:
    1. Debajo Direcciones, haga clic en Agregar .
    2. Escriba la cadena completa del número de teléfono solo en formato numérico.
    3. Hacer clic Enviar.
  6. Repita el paso 5 para agregar más números de teléfono.
  7. Hacer clic Ahorrar.

Para enrutar siempre a un solo flujo, haga lo siguiente:

  1. Debajo Enrutamiento regular, asegúrese de que el Usar enrutamiento basado en horarios alternar está deshabilitado.
  2. Haga clic en el Todas las llamadas lista, escriba las primeras letras del flujo publicado que los usuarios ingresan cuando marcan el número o números asociados y selecciónelo de la lista.
  3. Hacer clic Ahorrar. Aparece un mensaje que indica que su entrada se guardó. Su entrada puede tardar unos minutos en aparecer en los resultados de búsqueda.  

Nota: En esta lista solo aparecen los flujos publicados anteriormente en Architect. No puede asociar una configuración de ruta de llamadas con un flujo no publicado.

Resumen

¡Felicidades! Ahora está configurado y listo para probar su agente de Google Dialogflow ES con Genesys Cloud. Ahora puede enrutar interacciones a un flujo en Genesys Cloud Architect. También puede usar el agente de Google Dialogflow ES asociado con el flujo del arquitecto para dirigir las interacciones y configurar la escalada a un agente en vivo en Genesys Cloud.