Agregar y editar paneles de rendimiento

Los administradores pueden acceder y gestionar los cuadros de mando públicos, privados y compartidos creados por todos los usuarios de una organización. La página de resumen del cuadro de mando enumera todos los usuarios de la organización que disponen de cuadros de mando. Los administradores pueden eliminar en bloque los cuadros de mando de un solo usuario o de varios usuarios para controlar el número total de cuadros de mando de la organización. Los administradores pueden eliminar hasta 100 cuadros de mando a la vez. 

Los widgets muestran métricas e información visual sobre las colas, los usuarios, los códigos de cierre, los flujos y los resultados de los flujos que elija. Puede agregar hasta siete filas de widgets y cada fila puede incluir hasta siete widgets de una sola celda o un widget de ancho completo. Para obtener más información sobre cómo añadir más filas de widgets de una celda o de ancho completo al panel de control, consulte la sección Editar diseño de este artículo. 

Cuando trabajes con widgets, puedes hacer clic en los siguientes para desglosarlos en su correspondiente vista de rendimiento. 

• Nombre de la cola - Abre la vista Detalle del rendimiento de la cola para la cola específica y el periodo de tiempo seleccionado.
• Nombre del agente - Abre la pestaña de rendimiento del agente asociado al agente seleccionado.
• Código Wrap-up - Abre el resumen de rendimiento Wrap-up. Para esta vista, se aplica el filtro de código envolvente.
• Flujo - Abre la vista de rendimiento del flujo asociado al flujo seleccionado.
• Resultado de flujo - Abre la vista de resumen de resultados de flujo. Para esta vista, se aplica el filtro de resultado de flujo.

Agregar un widget al tablero

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
2. Haga clic en el panel de control correspondiente para editarlo. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
3. Haga clic en Añadir Widget.
   Nota:Para editar cuadros de mando antiguos, haga clic en Alternar el modo de edición en la esquina superior derecha y, a continuación, haga clic en Aún no se han añadido widgets.
4. En Widget Title, introduzca el nombre del widget.
5. Seleccione el tipo de widget que desea crear.
6. Configura el widget. Para más información, consulte la sección Configurar el widget de este artículo.
7. Hacer clic Ahorrar.

Configurar el widget

Esta sección describe cómo configurar y añadir filtros a los widgets de métricas, gráficos, contenido web, estado del agente y actividad del agente.

Configurar un widget de métricas

Para configurar un widget de métricas:

1. Haga clic en Añadir Widget.
2. En Widget Title, introduzca el nombre del widget.
3. Seleccione el tipo de widget como Métrica.
4. En Filtrar por, haga clic en Añadir.
5. Seleccione una de las siguientes opciones y realice los pasos necesarios:
   • Cola: En el campo Seleccionar , escriba el nombre de la cola y seleccione una o varias colas de la lista que aparece.
   • Usuario: En el campo Añadir usuarios por criterios, elija una de las siguientes opciones:
     
     Nota: Sólo los nuevos cuadros de mando tienen la opción de filtrar por equipos de trabajo e informar a un usuario concreto.
     
     
     • Seleccione Usuarios individuales para ver la lista de usuarios y, en el campo Seleccionar , escriba el nombre del usuario y seleccione uno o varios usuarios de la lista que aparece. 
       Nota: Para incluir usuarios inactivos, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para incluir usuarios eliminados, seleccione Incluir usuarios eliminados.
     • Seleccione Usuarios de un equipo de trabajo específico para ver la lista de usuarios que dependen de un equipo de trabajo específico, y en el campo Equipo de trabajo , escriba el nombre del equipo de trabajo y seleccione el equipo de trabajo deseado de la lista que aparece.
     • Seleccione Usuarios que reportan a un usuario específico para ver la lista de usuarios que reportan a un usuario específico, y en el campo Reporta a , escriba el nombre del usuario y seleccione el usuario requerido de la lista que aparece.
   • Equipo de trabajo: En el campo Seleccione , escriba el nombre del equipo de trabajo y seleccione uno o varios equipos de trabajo de la lista que aparece.
   • Recapitulación: En el campo Seleccionar , escriba el nombre del envoltorio y seleccione uno o varios envoltorios de la lista que aparece.
   • Flujo: En el campo Seleccione , escriba el nombre del flujo y seleccione uno o más flujos de la lista que aparece.
   • Resultado del flujo: En el campo Seleccione , escriba el nombre del resultado de flujo y seleccione uno o más resultados de flujo de la lista que aparece. 
     Nota: Puede seleccionar hasta 100 colas para filtrar en un widget. Al alcanzar el límite aparece un mensaje.
6. Hacer clic Agregar.
7. En Métrica(s), haga clic en Añadir.
8. Seleccione las métricas basada en recuento, basada en porcentaje, o basada en tiempo . Puede añadir hasta cinco métricas del mismo tipo a los widgets Métrica y Gráfico.
9. En Periodo de tiempo, seleccione el intervalo de fechas para el widget específico, o haga clic en Comparar dos periodos de tiempo y seleccione dos intervalos de fechas. 
   Nota: Para los widgets de gráfico, sólo hay disponible un intervalo de fechas.
10. Seleccione la opción deseada Opciones.
    Nota: Para los cuadros de mando antiguos, realice los siguientes pasos: Para cambiar el color de una métrica cuando está por encima o por debajo de un determinado número, haga clic en Más y, en el menú que aparece, seleccione Avisos. Haga clic en Añadir advertencia . Especifique por encima o por debajo, el número y el color que desea que gire la métrica cuando cumpla esos criterios. Para añadir advertencias a un widget de métrica o gráfico recién creado, consulte la sección Añadir una advertencia a un widget de métrica o gráfico de este artículo.
11. Elija el tipo de medio requerido como Voz, Devolución de llamada, Chat, Correo electrónico, y Mensaje.
12. Hacer clic Ahorrar.

Configurar un widget de gráfico

Para configurar un widget de gráfico:

1. Haga clic en Añadir Widget.
2. En Widget Title, introduzca el nombre del widget.
3. Seleccione el tipo de widget como Gráfico.
4. En Filtrar por, haga clic en Añadir.
5. Seleccione las colas, los usuarios, los envoltorios, los flujos o los resultados de los flujos.
   Nota: Para incluir usuarios inactivos, seleccione Incluir usuarios inactivos. Para incluir usuarios eliminados, seleccione Incluir usuarios eliminados.
6. En el campo Seleccione , comience a escribir el nombre de las colas, usuarios, envolturas, flujos o resultados de flujo que desea añadir. Seleccione uno o varios de la lista que aparece.
   
   Nota: Puede seleccionar hasta 100 colas para filtrar en un widget. Al alcanzar el límite aparece un mensaje.
7. Hacer clic Agregar.
8. En Métrica(s), haga clic en Añadir.
9. Seleccione las métricas basada en recuento, basada en porcentaje, o basada en tiempo . Puede añadir hasta cinco métricas del mismo tipo a los widgets Métrica y Gráfico.
10. En Periodo de tiempo, seleccione el intervalo de fechas para el widget específico, o haga clic en Comparar dos periodos de tiempo y seleccione dos intervalos de fechas. 
    Nota: Para los widgets de gráfico, sólo hay disponible un intervalo de fechas.
11. Seleccione la opción deseada Opciones.
    Nota: Para los cuadros de mando antiguos, realice los siguientes pasos: Para cambiar el color de una métrica cuando está por encima o por debajo de un determinado número, haga clic en Más y, en el menú que aparece, seleccione Avisos. Haga clic en Añadir advertencia . Especifique por encima o por debajo, el número y el color que desea que gire la métrica cuando cumpla esos criterios. Para añadir advertencias a un widget de métrica o gráfico recién creado, consulte la sección Añadir una advertencia a un widget de métrica o gráfico de este artículo.
12. Elija el tipo de medio requerido como Voz, Devolución de llamada, Chat, Correo electrónico, y Mensaje.
13. Hacer clic Ahorrar.

Añadir una advertencia a un widget de métrica o gráfico

Para añadir advertencias a un widget de métrica o gráfico:

1. Haga clic en el icono más al widget correspondiente para añadir advertencias. 
2. Haga clic en Advertencias. Aparece el cuadro de diálogo de advertencia de adición.
3. Haga clic en Añadir advertencia.
4. Especifique por encima o por debajo, el número y el color que desea que gire la métrica cuando cumpla esos criterios.
   Nota: Para el widget de gráfico, el color de la línea objetivo se establece en función de la definición del umbral.
5. Hacer clic Ahorrar.

Configurar un widget de texto

Para configurar un widget de texto:

1. Haga clic en Añadir Widget.
2. En Widget Title, introduzca el nombre del widget.
3. Seleccione el tipo de widget como Texto.
4. En el menú desplegable Default , elija el color deseado. 
5. En Display Text, introduzca el texto deseado. 
6. Hacer clic Ahorrar.

Configurar un widget de contenido web

Para configurar un widget de contenido web:

1. Haga clic en Añadir Widget.
2. En Widget Title, introduzca el nombre del widget.
3. Seleccione el tipo de widget como Contenido web.
4. En la URL , introduzca la URL del contenido web.
   Nota: Utilice una URL segura (HTTPS), y la URL que su referencia debe apoyar y permitir ser iFramed.
5. Hacer clic Ahorrar.

Configurar un widget de estado del agente

Para configurar un widget de estado de agente:

1. Haga clic en Añadir Widget.
2. En el campo correspondiente, introduzca un título para el widget . 
3. Seleccione el tipo de widget como Estado del agente.
4. En Filtrar por, haga clic en Añadir.
   • Seleccione Cola o Usuario. 
     Nota: Al seleccionar los usuarios, elija Incluir usuarios inactivos para incluir los usuarios inactivos en la lista de usuarios o Incluir usuarios eliminados para incluir los usuarios eliminados en la lista de usuarios.
   • En el campo Seleccione , comience a escribir el nombre de las colas o del usuario. Seleccione uno o varios de la lista que aparece.
   • Haga clic en Añadir.
     Nota: Si se filtra por usuarios, no se puede filtrar por colas, y viceversa.
5. En la lista Statuses, seleccione los estados pertinentes, o haga clic en Select All para añadir todos los estados.
6. Para ordenar las interacciones del agente de menor a mayor duración de interacción, en la lista Ordenar interacciones del agente por , seleccione De menor a mayor duración. Para ordenar las interacciones de los agentes de mayor a menor duración de interacción, seleccione De mayor a menor. 
7. En Opciones, seleccione una o varias de las siguientes opciones:
   • Mostrar como tabla - Muestra los datos del widget de estado del agente en una tabla
   • Mostrar agentes desconectados - Incluye los agentes que están desconectados de la tabla
   • Mostrar hora en estado - Incluye la columna Hora en de la tabla
8. Hacer clic Ahorrar.

Configurar un widget de actividad de agente

Los supervisores pueden realizar un seguimiento en tiempo real de los cuadros de mando para supervisar la actividad de conversación de los agentes en función de sus tipos de segmento, como alerta, devolución de llamada, orientación, contacto, marcación, espera, interacción, supervisión, aparcado, programado, compartido, transmisión, buzón de voz y recapitulación. Segmento se refiere al segmento de conversación.

Para configurar un widget de actividad de agente:

1. Haga clic en Añadir Widget.
2. En el campo correspondiente, introduzca un título para el widget. 
3. Seleccione el tipo de widget como Agent Activity.
4. En Filtrar por, haga clic en Añadir. Aparece una ventana emergente.
   
   Nota: Puedes añadir hasta 60 filtros.
5. En la ventana filtrar por, realice lo siguiente:
   • En el desplegable Filtrar por, seleccione la categoría de filtro deseada. Para ver la lista de filtros compatibles, consulte la sección de filtros compatibles con la actividad del agente de este artículo. 
     
     Nota: Las opciones siguientes varían en función de la categoría de filtro elegida.
   • En el campo de selección, escriba y seleccione el elemento de filtro deseado. 
   • Hacer clic Agregar.
6. En Segmentos, haga clic en seleccionar desplegable y seleccione el tipo de segmento requerido para ver el número de agentes en el tipo de segmento elegido. Para ver la lista de tipos de segmentos admitidos como filtros, consulte la sección de tipos de segmentos admitidos para la actividad del agente de este artículo. 
7. En Ordenar las interacciones de los agentes por, elija una de las siguientes opciones:
   • Para ordenar las interacciones de los agentes de menor a mayor duración, seleccione De menor a mayor duración.
   • Para ordenar las interacciones de los agentes de mayor a menor duración de interacción, seleccione De mayor a menor. 
8. Hacer clic Ahorrar. 

Para editar widgets creados anteriormente:

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
2. Haga clic en el panel de control correspondiente para editarlo. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
   Nota: Para los cuadros de mando antiguos, pase el ratón por encima de un cuadro de mando y haga clic en Editar cuadro de mando . 
3. Haga clic en el icono más correspondiente al widget que desea editar. 
4. Hacer clic Editar.Aparece el widget de edición.

Agregue un nuevo widget que tenga la misma configuración que otro widget. Por ejemplo, si desea agregar un widget con los mismos usuarios, tipos de medios y intervalo de fechas que un widget actual pero con una métrica diferente, puede copiar el widget y cambiar la métrica. 

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
2. Haga clic en el panel de control correspondiente para editarlo. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
   Nota:Para los cuadros de mando antiguos, pase el ratón por encima de un cuadro de mando y haga clic en Editar cuadro de mando . 
3. Haga clic en el icono más correspondiente al widget que desea copiar. 
4. Hacer clic Duplicar.

Si el número de widgets visibles alcanza el límite de tamaño de la rejilla, Duplicate no está disponible. Si desea más información sobre cómo añadir más filas a su cuadro de mandos, consulte la sección Editar diseño de este artículo.

Para mover y organizar los widgets en tu panel de control.

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
2. Haga clic en el panel de control correspondiente para editarlo. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
   Nota:Para los cuadros de mando antiguos, pase el ratón por encima de un cuadro de mando y haga clic en Editar cuadro de mando . 
3. Para mover widgets en su tablero, haga clic en la barra superior del widget y arrástrelo y suéltelo. 

Puede mover hasta siete widgets de una sola celda a una fila, o un widget de ancho completo a una fila. Para cambiar el tamaño de la cuadrícula para que quepan más widgets de una sola celda en una fila, consulte la sección Editar diseño de este artículo.

Cambie el tamaño de la cuadrícula para elegir el número de widgets de una celda o de ancho completo que se mostrarán en un panel de control. De forma predeterminada, el tamaño de la cuadrícula es de 3 x 4, lo que le permite tener cuatro filas de hasta tres widgets de una sola celda o un widget de ancho completo por fila. Puede mostrar hasta siete filas y siete widgets de una sola celda o un widget de ancho completo en cada fila.

Para editar el diseño:

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
2. Haga clic en el panel de control correspondiente para editarlo. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
   Nota:Para los cuadros de mando antiguos, pase el ratón por encima de un cuadro de mando y haga clic en Editar cuadro de mando . 
3. Haga clic en Editar diseño y seleccione el diseño que desee.
   Nota: Para cambiar el tamaño de la cuadrícula de los cuadros de mando antiguos, haga clic en Grid Size . A continuación, seleccione el tamaño de cuadrícula que desee.

No puede seleccionar un tamaño de cuadrícula menor que el tamaño de cuadrícula actual que está utilizando. En el selector de tamaño de la cuadrícula, los cuadrados con un círculo indican qué secciones de la cuadrícula del salpicadero ya tienen un widget. 

El acceso público consiste en compartir el permiso en toda la organización. Sólo si a una persona se le da permiso, esa persona accede a los widgets. Una persona que no tenga acceso al permiso y división especificados no puede ver los widgets de un panel de control. Un cuadro de mando puede tener usuarios, colas, flujos, resultados de flujos y recapitulaciones. Cada elemento del cuadro de mandos tiene requisitos de permiso y división. Por ejemplo, Jane Doe añadió un widget métrico perteneciente a la División 1. James ha añadido un widget métrico perteneciente a la División 2. Si James hace público su cuadro de mandos y no da acceso a Jane para ver los widgets de la División 2, entonces Jane no podrá ver el cuadro de mandos de James.

Sólo puedes hacer públicos los cuadros de mando antiguos. Los supervisores pueden compartir los cuadros de mando de rendimiento con cualquier persona de su organización, equipos de trabajo específicos o usuarios. Para obtener más información sobre cómo compartir cuadros de mando de rendimiento, consulte Compartir cuadros de mando de rendimiento. 

Puede añadir filtros para restringir el acceso de la persona al cuadro de mandos. Un cartel amarillo en la parte superior de la vista indica que el acceso al cuadro de mandos es limitado. Si la persona no tiene acceso a ningún widget del cuadro de mandos, el cuadro de mandos no será visible para esa persona.

Para que tu panel de control sea visible para otros usuarios:

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. 
2. Pase el ratón por encima de un cuadro de mandos y haga clic en Editar cuadro de mandos . 
3. Haga clic en Hacer público el cuadro de mandos de .
   los Aparece el icono de panel público.

En la página de resumen del panel, puede filtrar sus paneles para mostrar los paneles Todos, Público, Privado, Compartido, y Favoritos. Puede filtrar sus cuadros de mando en función de la propiedad de los mismos. Para mostrar sólo los cuadros de mando de su propiedad, elija el filtro Owned by me. Para ver todos los cuadros de mando que usted y otras personas poseen o comparten, seleccione el filtro Owned by anyone . Para mostrar los cuadros de mando que otros poseen y comparten, elija el filtro No es de mi propiedad .

Para filtrar los cuadros de mando por privados, públicos, compartidos y favoritos:

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
2. Haga clic en el filtro All .
3. En el menú desplegable, seleccione Público, Privado, Compartido, o Favoritos. 

Para filtrar los cuadros de mando en función de la propiedad: 

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
2. Haga clic en el filtro Owned by anyone .
3. En el menú desplegable, seleccione el tipo de propiedad requerido como Propiedad de cualquiera, Propiedad mía, o No propiedad mía.

Para ver los datos en el widget de actividad del agente en el cuadro de mandos:

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
2. Haga clic en el panel que tiene el widget de actividad del agente. El widget de actividad del agente aparece en la parte derecha.
3. Para ver la lista de agentes en el segmento filtrado, en la columna Segmento, haga clic en el icono de filtro y seleccione el filtro de segmento deseado: Alerta, Devolución de llamada, Coaching, Contactar, Marcar, Retener, Interactuar, Monitorizar, Aparcado, Programado, Compartir, Transmitir, Buzón de voz, y Recapitular.

Para ver el cuadro de mandos a pantalla completa:

1. Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando. Aparece la página de resumen del cuadro de mandos.
2. Haga clic en el panel de control que desee ver en modo de pantalla completa. Aparece la página de edición del cuadro de mandos.
3. En la esquina superior derecha, haga clic en el botón Fullscreen . El salpicadero aparece a pantalla completa.
4. Para salir del modo de pantalla completa, presione Escapar.