Tablero de rendimiento de conocimientos

Prerrequisitos

Acceso a las siguientes opciones de menú:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Observación de la cola > Vista
  • Análisis > Configuraciones del tablero > Editar o  Análisis > Configuraciones del tablero > Ver
  • Analítica > flowObservation > Vista
  • Analítica > flowAggregate > Vista
  • Directorio > Usuario > Vista
  • Enrutamiento > Cola > Vista
  • Enrutamiento > Código de resumen > Vista
  • Arquitecto > flowOutcome > Vista 
  • Arquitecto > fluir > Vista
  • Gestión de la fuerza laboral> Adherencia en tiempo real > Vista

    Acceder al cuadro de mando de Knowledge Performance

    Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo. Puede encontrar el panel de rendimiento de conocimientos en Otros

    Nota:

    Si el tablero de rendimiento de los conocimientos no aparece en la vista con pestañas, añada la vista:

    1. Hacer clic Agregar. Aparece la lista de vistas disponibles.
    2. Busque Knowledge Performance, o desplácese a Other y selecciónelo de la lista. 

    Cuadro de mando del rendimiento de los conocimientos

    El cuadro de mandos le ofrece información sobre la actividad de los clientes.

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Tablero de rendimiento del conocimiento

    Sesiones

    Una sesión es una visita en la que un cliente interactúa con el sitio web para obtener una respuesta.

    Ejemplos:
    • El cliente hace una pregunta en un widget de la web
    • El cliente ve una respuesta de las FAQ
    • El cliente lee un artículo en su Centro de Soporte

    Una sesión puede incluir una o más consultas.

    Consultas

    Una consulta representa el intento de un cliente de reunir información o realizar una acción. Todas las acciones de seguimiento en torno a la misma información son también consultas.

    Ejemplo: Si un visitante necesita cinco preguntas para encontrar los hoteles más baratos de la zona, esas cinco preguntas se traducen en una sesión y cinco consultas.

    Sesión autoservicio

    La puntuación de autoservicio de la sesión es el número total de consultas sin señales negativas dividido por el número total de consultas.

    Las señales negativas son las siguientes:

      • Interacciones que no fueron respondidas
      • Interacciones que contienen retroalimentación negativa

    Realimentación

    Esta puntuación muestra el número de opiniones positivas y negativas recibidas de los clientes.

    Cliente esfuerzo

    El esfuerzo del cliente proporciona una visión de cómo están funcionando sus canales de escalamiento. Cuando un cliente opta por seguir utilizando el chat, el correo electrónico o el teléfono, la puntuación del esfuerzo del cliente cambia en consecuencia.

    Característica próximamente

    Visión general del panel de control de Genesys Agent Assist

    El panel de control de Genesys Agent Assist le ofrece información sobre las actividades de la base de conocimientos.

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Panel de rendimiento de Genesys Agent Assist

    Sesiones

    Una sesión es una visita en la que un cliente interactúa con la base de conocimientos para obtener una respuesta.

    Total de artículos presentados

    Número total de artículos listados en función de las consultas.

    Total de artículos abiertos

    Número total de artículos abiertos de la lista de artículos.

    Total de artículos copiados

    Número de artículos copiados en conversaciones con clientes.

    Realimentación

    Número de reacciones positivas y negativas.

    Tiempo de manipulación

    Este gráfico muestra el tiempo de tratamiento de los artículos.

    Calendario de utilización de los artículos

    Este gráfico muestra la proporción de sesiones y artículos presentados, abiertos y copiados.