27 de abril de 2016

Centro de contacto

Nuevas funciones y funcionalidad

  • Gestión del canal social ya está disponible en Genesys Cloud Engage (licencias Tier-3). Proporciona una introducción a las redes sociales que escucha a través de Twitter. Las próximas mejoras incluyen centros sociales adicionales y otras funciones analíticas.
    • Características:
      • Crear una entidad de cuenta social en Genesys Cloud
        • Autentifique de forma segura su cuenta de Twitter externa para usarla por Genesys Cloud.
        • Activar/desactivar transmisión a nivel de cuenta.
      • Crear un escucha
        • Seleccione una de sus cuentas sociales para su escucha.
        • Seleccione la cola en la que su escucha dirige expresiones sociales a (en este caso, Twitter tweets).
        • Indique una serie de filtros como “cualquier palabra”, “todas las palabras” o “frase exacta”
        • Active la transmisión de escucha.
      • En cuestión de minutos (a veces unos segundos), Twitter comienza a enviar tweets públicamente disponibles que coinciden con su Oyente a su Cola específica.
      • Los agentes en cola comienzan a recibir interacciones de “Expresión social” en la misma interfaz de usuario en la que reciben interacciones de llamadas.
        • Los agentes responden/declinan utilizando el mismo conocimiento conocido funcionalidad.
        • Expresiones sociales contestadas que tienen tres posibles acciones.
        • Estándar trabajo después de la llamada con códigos de envolver como una llamada.
    • Limitaciones mínimas de característica establecidas:
      • Las expresiones sociales se consideran interacciones. Se incluirán en la búsqueda de facetas de interacción más tarde para análisis.
      • La gestión de canales sociales no le permite eliminar entidades. La capacidad de archivar para conservar las relaciones de dependencia y seguir eliminando entidades extranjeras/antiguas no está disponible actualmente.
      • Twitter limita el tráfico “rendimiento de ancho de banda” que está dispuesto a enviar. La definición de los Listeners “agresivos” hace que Twitter detenga el flujo con el tiempo. La gestión del canal social no tiene una forma de saber cuándo Twitter lo hace, por lo que la transmisión puede detenerse por un tiempo sin más indicación.
    • Para obtener más información, consulte Acerca de la gestión del canal social.
  •  Nueva funcionalidad Dialer
    • Ordenación de contactos
      • Capacidad de utilizar un único campo de clasificación para una lista de contactos solo antes de asignar a un campaña.
    • Controles de velocidad de abandono mejorados
      • La capacidad de modificar los siguientes ajustes de campaña mientras que campaña está activada:
        • Conjuntos de reglas
        • DnClists
        • CallableTimesets
        • Tasa de abandono
        • ANI
        • Guión
      • Esta mejora proporciona una forma de control ritmo ajustando la velocidad de abandono sin tener que detener el campaña.

    • Reciclar el botón en la dirección campaña
      • Si se enciende un campaña, hacer clic en el botón hace que el campaña comience con el primer contacto. Si el campaña está apagado, el campaña comienza en el primer registro cuando se vuelve a encender.
    • Enrutamiento basado en habilidades
      • Los usuarios pueden asignar habilidades a los agentes y crear una regla para utilizar estas habilidades para enrutar llamadas específicas a grupos específicos de aptitud.

Integraciones

Verint WFM RTA

  • Lanzamiento inicial de la integración para Genesys Cloud en regiones de Australia/Nueva Zelanda, Unión Europea (Irlanda), Asia del Este (Japón), Norteamérica (costa este de Estados Unidos).