Glosario

Una llamada abandonada (entrante) es una llamada que entró en la cola, pero la persona que llamó la desconectó antes de que llegara a un agente, o quizás el sistema desconectó la interacción antes de llegar al agente. 

Las campañas salientes tienen dos tipos de llamadas abandonadas: Verdadero abandono y abandono del cumplimiento. Para una llamada True Abandon, tEl contacto responde la llamada, pero cuelga antes de que el sistema enrute la llamada a un agente disponible. Para una llamada de abandono de cumplimiento, el contacto responde la llamada, pero el sistema no enruta la llamada a un agente disponible dentro de la configuración Umbral de abandono de cumplimiento (el valor predeterminado es dos segundos).

Esta métrica representa el número de abandonos en comparación con el número de llamadas ofrecidas a Genesys Cloud ACD para la selección de agentes. Algunas industrias emiten normas o pautas de tarifas de abandono, mientras que algunas industrias están reguladas por tarifas de abandono. Esta métrica puede indicar qué colas no cuentan con personal para manejar interacciones de manera oportuna. Fórmula: Abandonado en asignación / Ofrecido a asignación. Pertenece a la cola de distribución y al centro de contacto. 

En Documentos, cada usuario o grupo en un espacio de trabajo grupal tiene un nivel de acceso. El nivel de acceso determina lo que un usuario o grupo puede hacer con los archivos en el espacio de trabajo.

ACD es un término estándar de los centros de contacto que se utiliza para referirse al sistema, dispositivo o entidad que responde automáticamente a las llamadas entrantes y asigna las interacciones en espera al agente más adecuado en función de las necesidades de la persona que llama mediante reglas de enrutamiento. Las llamadas ACD se asocian a una cola.

Las llamadas no ACD no están asociadas a una cola.

Address of Record (AoR) is a unique identifier in the system for a specific phone.

Requerido por el sistema, el nombre direccionable debe ser único para permitir que una estación envíe y reciba llamadas. El nombre direccionable SIP forma la parte de usuario de una dirección SIP: Dirección SIP = sip:<addresstablename>@anfitrión.

Un recurso direccionable es cualquier objeto del sistema que pueda recibir una llamada.

Admin copilot se centra en proporcionar al personal administrativo de los centros de contacto herramientas basadas en IA para agilizar las operaciones. Esto incluye la automatización de las tareas de programación, gestión del personal, análisis e informes. Al aprovechar la IA, admin copilot ayuda a optimizar la asignación de recursos, predecir el volumen de llamadas y mejorar la eficiencia operativa general.

El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

Para obtener más información sobre cómo configurar el trabajo posterior a la llamada, consulte Configurar la configuración de trabajo posterior a la llamada.

Para obtener más información sobre el ACW utilizado en varias vistas, consulte Vista detallada del rendimiento de los agentes, Vista detallada de la actividad de las colas y Vista resumida del rendimiento de los agentes como ejemplos. 

Persona que es el principal punto de contacto humano con el cliente y gestiona las llamadas entrantes o salientes y otras interacciones con el cliente para una organización. Esta persona puede tener una amplia gama de responsabilidades relacionadas con consultas sobre cuentas, reclamaciones o cuestiones de productos y asistencia. Un agente también se conoce como representante de atención al cliente (RAC).

El coaching se utiliza para dar feedback a los agentes de los centros de llamadas como parte de la gestión de la calidad y la formación de los empleados. Puede formar parte de las evaluaciones periódicas del rendimiento o realizarse en tiempo real cuando sea necesario durante las interacciones con los clientes.

El copiloto de agentes es una función basada en IA del software del centro de contacto que ayuda a los agentes de atención al cliente proporcionándoles información en tiempo real, sugerencias y acciones automatizadas. Aprovecha el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático para comprender las consultas de los clientes y orientar a los agentes con las mejores respuestas, artículos de conocimiento o pasos siguientes, mejorando así la eficiencia y la satisfacción del cliente.

La carga del agente es una métrica relacionada con el tiempo que indica los dos componentes del tiempo de manipulación: tiempo de conversación y trabajo posterior a la llamada.

Una devolución de llamada propiedad de un agente es una devolución de llamada en la que un agente se hace cargo de la devolución de llamada para garantizar una relación de uno a uno con el cliente. Una devolución de llamada propiedad del agente espera a que el agente asignado esté disponible para recibirla.

Cuando un agente se hace cargo de una devolución de llamada, la devolución de llamada espera a que el agente esté disponible durante el tiempo configurado en Los agentes pueden tener una devolución de llamada programada para. Cuando un agente no posee una devolución de llamada, se enruta automáticamente al siguiente agente disponible si el agente de programación no está disponible a la hora programada. Para que las devoluciones de llamada propiedad del agente surtan efecto, debe haber al menos una Enrutamiento de agente preferido regla establecida en la cola.

El modo de marcación sin agente marca varios números de teléfono. Luego, utiliza el análisis de llamadas para detectar si cada llamada fue respondida, ya sea por una persona en vivo o por un contestador automático. Las señales de ocupado, los tonos SIT y los resultados sin respuesta se pueden desconectar. Los altavoces en vivo y los contestadores automáticos pueden reproducir un mensaje. Un contacto en vivo se puede transferir a un flujo de llamadas IVR salientes.

Un agente de un centro de llamadas con IA es un agente virtual con tecnologías de IA diseñado para gestionar las interacciones de atención al cliente. Puede entender y responder a las consultas de los clientes, resolver problemas y realizar transacciones. Esto ofrece una forma escalable y rentable de gestionar grandes volúmenes de solicitudes entrantes sin contratar agentes humanos adicionales.

Aprovechar la inteligencia artificial (IA) para coordinar y gestionar las experiencias de los clientes en diversos puntos de contacto y canales. La IA recopila y analiza los datos de los clientes, encontrando patrones y haciendo recomendaciones sobre el siguiente paso más adecuado para un cliente en función de sus necesidades y acciones anteriores. Gracias a la IA, es posible un nivel de personalización mucho mayor.

El resumen de IA en los centros de contacto implica el uso de tecnologías de IA para resumir automáticamente las interacciones con los clientes, como llamadas, chats y correos electrónicos. Esto ayuda a comprender rápidamente la esencia de las consultas o comentarios de los clientes sin tener que revisar todo el contenido, lo que permite tiempos de respuesta más rápidos y un servicio más personalizado.

El uso de la inteligencia artificial para impulsar la recopilación y el análisis de grandes conjuntos de datos, descubriendo patrones y perspectivas que pueden utilizarse para informar las tácticas y estrategias empresariales. La IA puede ser útil para mejorar la experiencia del cliente, ya que puede hacer aflorar toda la gama de datos del cliente para ver dónde ha estado una persona, qué ha hecho y, a continuación, determinar qué es probable que haga a continuación.

La aplicación de la tecnología de inteligencia artificial (IA) para gestionar y optimizar dinámicamente el recorrido del cliente. La IA recopila datos de cada punto de contacto con el cliente para descubrir dónde ha estado y los utiliza para determinar dónde debe ir a continuación, trabajando a escala y permitiendo una experiencia totalmente personalizada para cada cliente.

Información derivada del análisis de los datos de los clientes mediante inteligencia artificial (IA). Un ejemplo de estos conocimientos es el compromiso predictivo impulsado por IA, que identifica los patrones de comportamiento de los clientes para predecir los segmentos en los que encajan y los resultados que se producirán. Esas predicciones pueden impulsar ofertas automatizadas y conversaciones más personalizadas que aumenten la satisfacción y refuercen la fidelidad.

Las construcciones de alternancia modifican una expresión regular para permitir la coincidencia de una u otra.

La analítica se refiere a un amplio conjunto de herramientas de informes y análisis de datos que permiten a las organizaciones analizar datos dispares para descubrir correlaciones y comprender mejor las tendencias de los clientes y las actividades comerciales.

La solución Genesys Business Optimization - Analytics representa las herramientas y tecnologías que proporcionan datos históricos y en tiempo real que se utilizan para generar informes y proporcionan análisis sobre la eficacia y eficiencia del negocio.

Las anclas, o aserciones atómicas de ancho cero, hacen que una coincidencia tenga éxito o falle dependiendo de la posición actual en la cadena, pero no hacen que el motor avance por la cadena ni consuma caracteres.

En Gestión de calidad, una anotación es un marcador que un evaluador de calidad agrega en el panel de reproducción de Detalles de interacciones para marcar un punto en la grabación para referencia futura. Una anotación es visible para cualquier usuario del centro de contacto que vea la grabación.

Un anuncio es una grabación que se reproduce a las personas que llaman.

Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

Architect es una aplicación que ejecuta flujos para los distintos tipos de medios que son compatibles con Genesys Cloud.

En Documentos, un atributo es una forma de metadatos que ayuda a estandarizar cómo se organiza el contenido en una organización.  Los administradores crean atributos basados en las necesidades del negocio yuLos servidores asignan atributos a los archivos a medida que trabajan con ellos. Los atributos también proporcionan otra forma de encontrar archivos fácilmente.

Todos los proveedores de centros de contacto ofrecen funcionalidad de asistente automatizado para manejar las interacciones entrantes. Las aplicaciones de operadora automática contienen lógica empresarial para crear flujos de trabajo para enrutar, categorizar, definir y priorizar interacciones. Las empresas utilizan asistentes automáticos para mejorar la experiencia del cliente, ampliar las capacidades comerciales (como el horario de atención) o descargar el volumen de los agentes a las aplicaciones de autoservicio. Existen asistentes automáticos para cada tipo de medio distinto (como voz y chat). Cada tipo de medio tiene diferentes reglas y requisitos para el manejo de interacciones con algunas de las mismas lógicas comerciales de alto nivel. Los asistentes automáticos son aplicaciones fáciles de aprender que no requieren secuencias de comandos ni comprensión de un lenguaje de programación. 

El enrutamiento automatizado de llamadas utiliza la IA para analizar las llamadas entrantes y dirigirlas al agente más adecuado en función de la complejidad de la consulta y la experiencia del agente. Esta tecnología mejora la eficacia reduciendo los tiempos de espera y garantizando que los clientes estén conectados con el mejor recurso disponible.

Ejemplos de métodos automatizados de encaminamiento de llamadas:

Enrutamiento de diana

El enrutamiento Bullseye es una estrategia en la que el número de agentes incluidos en consideración para una interacción se amplía de forma incremental a lo largo de un periodo de tiempo. Esta estrategia toma su nombre de la visualización de un objetivo de diana en el que se pone en cola una interacción para los agentes más deseados, o el centro, pero el grupo de agentes se expande. Para más información, consulte Visión general del enrutamiento de Bullseye.

enrutamiento basado en habilidades (SBR)

El enrutamiento basado en competencias utiliza los datos de los clientes y la IA para asignar agentes a las personas que llaman. El enrutamiento basado en competencias tiene en cuenta el idioma solicitado por el cliente, sus competencias y la naturaleza de la solicitud para seleccionar al agente mejor preparado para atender al cliente. Esto aumenta la satisfacción del cliente al ofrecerle un servicio más personalizado y eficaz.

El uso de la tecnología para ofrecer automáticamente a los clientes contenidos y experiencias personalizados basados en datos sobre sus necesidades, preferencias y comportamientos. La automatización inteligente aprovecha los datos de clientes, empleados e interacciones para impulsar acciones en tiempo real y simplificar los flujos de trabajo, mejorando la experiencia del usuario al tiempo que aumenta la eficiencia. Las soluciones modernas permiten a las organizaciones aprovechar fácilmente esta automatización en tiempo real -y comprender y optimizar claramente los resultados- sin necesidad de un equipo de científicos de datos.

Para aquellos teléfonos SIP que admiten RFC 5373, la función de respuesta automática permite que las llamadas entrantes se conecten al agente automáticamente.

El método de pronóstico de selección automática del mejor método utiliza las mejores prácticas, detección de valores atípicos, correcciones matemáticas para datos faltantes y técnicas avanzadas de pronóstico de series de tiempo para desarrollar pronósticos individuales con el menor error posible. A diferencia del método de índice histórico ponderado, la opción de selección del mejor método automatizado utiliza todos los datos históricos disponibles.

ASR es la traducción de palabras habladas en texto. ASR también se conoce como reconocimiento de voz por computadora o voz a texto (STT). 

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas

La cantidad media de tiempo que transcurre desde la llegada inicial de una interacción al sistema de gestión de interacciones hasta la entrega de dicha interacción a un punto final; por ejemplo, la cantidad media de tiempo que una persona que llama esperará en cola a que un agente esté disponible. En la unidad de medida influyen la duración media de cada llamada, el número de agentes disponibles y el número total de llamadas que llegan.

Esta métrica representa la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa interactuando con un cliente por segmento de conversación durante un período de tiempo definido.

Cálculo: Tiempo de conversación por segmento de interacción / número de segmentos de conversación

Por ejemplo, un agente maneja diez llamadas, cada una con dos segmentos de tiempo de conversación de tres minutos cada uno. 3600 segundos / 20 segmentos = 180 segundos o 3 minutos

Los segmentos de conversación ocurren cada vez que un agente habla con un cliente. Por ejemplo, un agente habla con un cliente durante dos minutos y luego lo pone en espera durante dos minutos. El agente vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos más y luego se desconecta. Hay dos segmentos de tiempo de conversación para esta interacción.

Solo las interacciones que terminan dentro de un período de tiempo determinado se utilizan para calcular el tiempo de conversación promedio para ese período.

Ver también: tiempo de conversación

La gestión administrativa es la administración de los recursos humanos, la tecnología y los servicios de una empresa. El back office suele apoyar y trabajar para cumplir los objetivos y promesas del equipo del front office.

Históricamente, los departamentos de back office son mucho menos eficientes que las organizaciones orientadas al cliente o las operaciones de los centros de contacto. La falta de coordinación entre varios sistemas provoca un laberinto de cargas de trabajo, sistemas y personas desconectados. Sin una gestión óptima de la carga de trabajo, las tareas y la comunicación con los clientes se fragmentan, lo que provoca la frustración de los clientes y la desmotivación de los empleados. Las organizaciones que gestionan el back office con éxito ven aumentar la satisfacción de clientes y empleados y la fidelidad general a la marca.

Una función proporcionada por el reconocimiento de voz en lenguaje natural que permite a los interlocutores hablar o introducir sus respuestas durante el aviso y que éstas sean reconocidas. Véase también cancelación de eco.

La sincronización bidireccional es una configuración a nivel de campo para el mapeo de integración. Esto significa que los datos se copian en ambas direcciones, desde Genesys Cloud a un sistema de terceros o viceversa, en lugar de tener un sistema como fuente designada.

Una llamada bloqueada es aquella que no se puede conectar ni al nivel del proveedor de servicios (todas las troncales / canales están ocupados y no se pudo entregar la llamada) ni al nivel del sistema.  

Un bot decide que es necesario salir de la sesión del bot, generalmente porque el usuario solicita hablar con un agente.

Las migas de pan son ayudas de navegación que muestran su ubicación actual. Breadcrumbs también proporciona acceso rápido con un clic a los destinos del sitio.

BYOC, o Bring Your Own Carrier (Traiga su propio operador) es un modelo de comunicaciones telefónicas que permite a las empresas elegir sus operadores de telecomunicaciones preferidos. Más concretamente, BYOC permite a las empresas definir troncales SIP entre Genesys Cloud y dispositivos o servicios de operador de terceros. BYOC está disponible en dos ofertas distintas, denominadas según dónde termine la conexión con Genesys Cloud:

• Locales BYOC: Definir troncales SIP entre dispositivos de hardware Edge locales y sistemas de terceros.
• BYOC Cloud: Defina troncales SIP entre los recursos de Genesys Cloud Media Tier en AWS y sistemas de terceros a través de la Internet pública.

El enrutamiento Bullseye es una estrategia en la que la cantidad de agentes incluidos en consideración para una interacción se expande gradualmente durante un período de tiempo. Esta estrategia toma su nombre de la visualización de un objetivo de diana en el que una interacción se pone en cola para los agentes más deseados, o el centro, pero el grupo de agentes se expande. Para más información, ver Resumen de enrutamiento Bullseye.

La solución Genesys Business Optimization representa todas las herramientas y tecnologías que optimizan la fuerza de trabajo del centro de contacto, configuran, monitorean y miden los resultados comerciales y se integran de manera efectiva con otros sistemas. 

Un grupo Edge es un conjunto de dispositivos Edge que están conectados directamente entre sí a través de una red de gran ancho de banda y baja latencia. El propósito de un grupo Edge es permitir que todos los Edges del grupo accedan y compartan troncales conectados a otros Edges en el grupo Edge. Para más información, ver Descripción general de los grupos BYOC Premises Edge.

En Gestión de la calidad, la calibración es un conjunto de características que respaldan la coherencia en la evaluación de la calidad. Los administradores de calidad seleccionan las interacciones registradas para la calibración y asignan evaluadores de calidad a las evaluaciones de calibración. Luego, los evaluadores de calidad completan las evaluaciones de calibración y los resultados se compilan para facilitar la visualización de la variación en las evaluaciones.

En Gestión de la calidad, una política de calibración especifica al calibrador como el usuario que puede acceder a los resultados de las interacciones de calibración asignadas por la política en su vista de panel. El calibrador tampoco puede ser un evaluador o un evaluador experto para la interacción de la calibración.

Call analysis is an Edge process that analyzes a connection to determine if the call reached a live person, fax machine, or answering machine. Call analysis is also known in the industry as call progress analysis (CPA), call progress detection (CPD), and answering machine detection (AMD). AMD technology, improved through machine learning, accurately identifies whether an incoming call is answered by a human or an answering machine. This enhances agent productivity by reducing the time spent on calls that do not reach a live person.  Genesys uses its own Patented Call Analysis.

La combinación de llamadas es la entrega coordinada de llamadas entrantes y salientes al mismo conjunto de agentes. Para obtener más información sobre la combinación de llamadas entrantes y salientes, consulte Plan de marcación saliente.

El software para agentes de centros de llamadas es cualquier aplicación de escritorio o móvil que permite a los agentes de los centros de llamadas gestionar eficazmente las interacciones con los clientes. La mayoría del software para agentes de centros de llamadas incluye funciones como un marcador integrado, capacidades de grabación y análisis. Las aplicaciones avanzadas basadas en la nube tienen funciones de automatización que dirigen las llamadas al agente o departamento adecuado. También incluyen chatbots, voicebots y otras herramientas de inteligencia artificial (IA).

Un flujo de llamadas es el proceso organizativo, generalmente archivos de audio y opciones de menú, de la experiencia de la persona que llama antes de la asignación del agente. Un flujo de llamadas puede ser el asistente automático entrante, un IVR entrante o saliente o el manejo de la llamada en cola.

Un aviso de llamada es un archivo de audio .wav que Architect reproduce para guiar a las personas que llaman a través de una interacción.

Una campaña es un enfoque de configuración para marcar una lista de números externos y entregar esas llamadas a una cola o flujo de llamadas. Las configuraciones de campaña incluyen: el modo de marcación, la lista de contactos, la lista de no llamar, los tiempos de llamada programados, los flujos de salida y los scripts de los agentes.

CDM es un acrónimo de Cloud Deployment Model e indica un entorno Genesys Cloud donde los dispositivos Edge están alojados en la nube. Todos los entornos de Genesys Cloud Voice son CDM.

Una clase de caracteres coincide con cualquiera de un conjunto de caracteres de una cadena de entrada.

Permite a los agentes y supervisores comunicarse durante un contacto. Reduce los tiempos de espera y aumenta la resolución del primer y último contacto.

Una clasificación describe un tipo de llamada saliente, como emergencia o larga distancia. Las clasificaciones contienen un código que permite al sistema clasificar el tipo de llamada de un número de teléfono normalizado y especificar la ruta de enrutamiento para el tipo particular de llamada. Cada sitio tiene su propio conjunto de clasificaciones.

Las aplicaciones en la nube se refieren al servidor de aplicaciones que maneja la mayor parte de la aplicación y la lógica de conmutación. Aquí se manejan las interacciones de los agentes, el cliente, la supervisión y la configuración. Este servidor está diseñado con técnicas de arquitectura en la nube (por ejemplo, API RESTful) para aprovechar los servicios de back-end robustos y poderosos (por ejemplo, almacenes de datos NoSQL y servicios de almacenamiento en caché) ahora disponibles a través de proveedores (Amazon Web Services y otros).

Compromiso de los empleados de Genesys: la solución de colaboración representa tLas herramientas y tecnologías que equipan a los agentes para conectarse e interactuar con otros agentes y clientes de forma individual y grupal.

El audio concatenativo se produce cuando crea una frase de audio reproduciendo dos o más archivos de audio en sucesión. Por ejemplo, si hello.wav contiene "hola", pause.wav contiene 250 ms de silencio, mister.wav contiene "mister" y lastname.wav contiene "phelps", puede reproducir o poner en cola los cuatro archivos seguidos. La reproducción resultante es un equivalente fluido de "Hola, Sr. Phelps".

Los objetos de configuración son recursos específicos dentro de su organización. Una división es una unidad separada que le permite agrupar y separar objetos configurables, pero mantenerlos dentro de la misma organización. Las divisiones se pueden organizar por unidad de negocio, ubicación de la oficina, país, marca o cualquier otra clasificación que defina.

En Genesys Cloud, los administradores pueden mover objetos a divisiones y luego otorgar a los usuarios acceso a objetos específicos según el control de acceso. Los objetos configurables incluyen:

• Objetos de enrutamiento de llamadas
• Citas de coaching
• Listas de contactos
• Tablas de datos
• No contacte listas
• Emergencias
• Extensiones
• Flujos
• Hitos de flujo
• Resultados de flujo
• Módulos de aprendizaje
• Unidades de manejo
• Objetos de enrutamiento de mensajes
• Campañas salientes
• Colas
• Horarios
• Programar grupos
• Guiones
• Usuarios

Los administradores pueden agrupar y asociar objetos de configuración de Genesys Cloud específicos dentro de un divisióny, a continuación, mediante el control de acceso, conceda de forma selectiva al usuario acceso a los objetos de esa división. 

La métrica de contacto indica interacciones conectadas y manejadas por un agente. 

Contact Center as a Service (CCaaS) es una solución de experiencia del cliente basada en la nube que permite a las empresas utilizar el software de un proveedor de contact center. Un modelo CCaaS permite a las empresas adquirir sólo la tecnología que necesitan, lo que reduce la necesidad de soporte informático interno. CCaaS es una opción ideal para muchos centros de contacto, ya que ofrece escalabilidad a medida que cambian las necesidades operativas

Un chatbot es un programa informático diseñado para simular una conversación con usuarios humanos, especialmente a través de Internet.

La forma en que las organizaciones gestionan las operaciones diarias del personal del centro de contacto, a través de múltiples puntos de contacto y canales, con el fin de dar cabida a los viajes omnicanal de los clientes.

La contracción del centro de contacto se refiere a la cantidad de tiempo que los agentes del centro de llamadas no están disponibles para gestionar las interacciones con los clientes, aunque estén programados para trabajar.

La gestión de flujos de trabajo es la administración de una secuencia de tareas y procesos en toda la plantilla de una organización. Es la forma en que las organizaciones gestionan las operaciones diarias del centro de llamadas, incluidas las previsiones, la programación, la formación de los empleados, la elaboración de informes y todas las interacciones con los clientes. La gestión de los centros de llamadas puede modernizarse mediante el uso de soluciones de optimización de la mano de obra. 

La planificación de la plantilla de un Contact Center es el proceso de alinear los elementos estratégicos y operativos de la plantilla de un Contact Center con los objetivos de la organización. Es el proceso sistemático y continuo de planificación, previsión y programación eficaces para proporcionar una distribución más eficiente de las interacciones y el trabajo en todos los canales.

Una conversación es otro término para Interacción y se menciona con más frecuencia en el Centro de desarrolladores, como en su descripción general de las conversaciones y en el uso de API de conversación. 

La IA conversacional se refiere al uso de chatbots y asistentes virtuales impulsados por tecnologías de IA para simular conversaciones similares a las humanas con los clientes. En los centros de llamadas, se utiliza para automatizar las respuestas, gestionar consultas rutinarias y ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, mejorando la eficacia y la satisfacción del cliente.

En el contexto de la IA y el software para centros de contacto, copiloto es un término general para referirse a un asistente de IA que presta apoyo a diversas funciones (agentes, supervisores y administradores) proporcionando asistencia en tiempo real, conocimientos y capacidades de automatización. Mejora la toma de decisiones, la productividad y la experiencia del cliente mediante recomendaciones y acciones inteligentes.

En Gestión de la Calidad, la pregunta crítica es un tipo de pregunta de formulario de evaluación que se utiliza para priorizar las preguntas que son críticas para el éxito de una interacción. Con estas preguntas, Genesys Cloud calcula una puntuación crítica, que refleja el cumplimiento de un agente con las preguntas críticas. Las preguntas críticas deben puntuarse con "Sí" o "No".

El uso estratégico de los datos de los clientes para fundamentar las decisiones empresariales, personalizar las experiencias de los clientes e impulsar el crecimiento. Mientras que las empresas modernas se encuentran inundadas de información procedente de diversos canales, el análisis del recorrido del cliente les permite obtener toda la potencia de los datos a través de unidades de negocio y canales anteriormente desconectados. Al integrar los datos de todos los puntos de contacto, las organizaciones líderes pueden ver la imagen completa de las interacciones con los clientes, comprender cómo afectan a su cuenta de resultados y realizar mejoras en consecuencia.

La solución Customer Engagement de Genesys representa los productos que admiten una variedad de canales de comunicación utilizados para proporcionar una excelente experiencia del cliente, para interacciones entrantes, salientes y de autoservicio. 

La gestión del recorrido del cliente es la práctica de utilizar las tendencias de comportamiento y la tecnología para influir y optimizar la experiencia del cliente (CX). La gestión del recorrido del cliente pretende minimizar el esfuerzo del cliente en todos los canales y puntos de contacto, garantizando una experiencia positiva cada vez que un cliente interactúa con su empresa y ayudando a orquestar un recorrido integral sin interrupciones.

La optimización del recorrido del cliente es el proceso de conectar y mapear las interacciones del cliente, a través de múltiples puntos de contacto, con el fin de dirigir o influir en la experiencia de extremo a extremo. La optimización de la experiencia es una parte importante del proceso de orquestación de la experiencia: proporciona la columna vertebral de una gran experiencia al trazar el camino ideal que debe seguir un segmento de la base de clientes.

Estrategias y prácticas destinadas a establecer relaciones a largo plazo con los clientes, fomentar la repetición de la compra y propiciar una conexión positiva entre la marca y sus clientes. Una experiencia del cliente bien orquestada que aporte valor en cada interacción es una poderosa herramienta para fidelizarlo.

Adaptar los contenidos y las experiencias educativas a las necesidades individuales de los alumnos. Con las modernas capacidades de gestión del compromiso de los trabajadores, las empresas pueden dotar a cada empleado de un centro de desarrollo personalizado que les permita tener el control. Además, la empresa puede crear módulos de aprendizaje para formar o informar a sus empleados y asignar módulos de evaluación para valorar mejor sus conocimientos y habilidades.

Un tablero es una pequeña aplicación en un tablero que muestra un tipo específico de información, generalmente de un servicio.

A Ddesignado Contact es un usuario cliente de Genesys Cloud que se identifica como el enlace principal entre el cliente y Genesys Cloud Atención al cliente. A Ddesignado Contact debe conocer los servicios aplicables y participar en el soporte para la resolución de problemas casos. 

Conviértase en un contacto designado revisando primero el Áreas de responsabilidad del cliente. Entonces ve al Iniciar sesión en Atención al cliente página y seleccione Empezar para solicitar una cuenta de My Support y obtener acceso a nuestras herramientas de soporte de Genesys. Espere 48 horas hábiles para recibir sus credenciales. 

Ver plan numérico.

El modo de marcación es una configuración de campaña que determina cómo se marcan los contactos. Cada campaña puede tener un modo de marcación diferente. Según el modo de marcación, la información de la lista de contactos se puede presentar al agente antes de que se produzca la marcación, o las llamadas se pueden asociar a un agente solo después de que estén conectados a una persona en vivo.

DID es una serie de dígitos transmitidos por el proveedor de servicios de telecomunicaciones con una llamada entrante.

Genesys Cloud ACD utiliza colas de distribución (o colas) en la comparación de agentes e interacciones. La cola de distribución es un atributo (criterio) singular que se etiqueta en una interacción. También es un atributo 1: n en un agente. A los equipos se les asignan colas de distribución como atributos. Los agentes se unen a las colas de distribución para gestionar las interacciones etiquetadas. Los agentes que abandonan una cola de distribución ya no manejan interacciones etiquetadas para esa cola.

Una división es una unidad separada que le permite agrupar y separar objetos configurables, pero mantenerlos dentro de la misma organización.

Las divisiones se pueden organizar por unidad de negocio, ubicación de la oficina, país, marca o cualquier otra clasificación que defina. En Genesys Cloud, los administradores pueden mover objetos a divisiones y luego otorgar a los usuarios acceso a objetos específicos según el control de acceso.

Los objetos configurables incluyen:

• Unidades de negocios
• Objetos de enrutamiento de llamadas
• Campañas
• Listas de contactos
• Tablas de datos
• No contacte listas
• Emergencias
• Flujos
• Hitos de flujo
• Resultados de flujo
• Unidades de manejo
• Objetos de enrutamiento de mensajes
• Campañas salientes
• Colas
• Horarios
• Programar grupos
• Guiones
• Usuarios

DNIS es el número marcado por la persona que llama.

No contactar se refiere a las diversas autoridades reguladoras y la legislación que dictan cómo las empresas que participan en campañas salientes mantienen una lista de contactos que no desean ser contactados. Una lista de No contactar garantiza que la empresa no se ponga en contacto con esos contactos como parte de una campaña saliente.

El sistema de nombres de dominio es un sistema de nombres descentralizado jerárquico para computadoras, servicios o cualquier recurso que esté conectado a Internet o una red privada. El sistema asocia diversa información con los nombres de dominio asignados a cada una de las entidades participantes.

DTMF es la señal generada cuando una persona que llama presiona una tecla de teléfono para realizar selecciones de IVR o para ingresar información como un número de cuenta o número de tarjeta de crédito.

E.164 es la especificación de un esquema de direccionamiento telefónico numérico utilizado por las redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN) y varias otras redes de datos. Los números E.164 pueden dirigirse a cualquier teléfono conectado a una PSTN. Genesys Cloud convierte números E.164 a otros formatos de dirección para que la persona que llama pueda marcar un número y llamar a teléfonos que pertenecen a redes digitales.

Los números en formato E.164 contienen un signo más (+), el código de país, el código de área / código de destino nacional y el número de teléfono local.

Por ejemplo, en EE. UU., El código de país es 1. Entonces, el formato E.164 del número 317-555-1212 sería +13175551212. En el Reino Unido, el código de país es 44. Entonces, el formato E.164 del número 20-7183-8750 sería +442071838750

Un Edge es el dispositivo de hardware que es responsable de manejar los eventos de telefonía y los medios en el "borde" de la red en la nube cuando se utiliza la opción de conexión de telefonía de BYOC Premises. Edge proporciona procesamiento de medios, SIP y servicios de telefonía para la plataforma Genesys Cloud. Para más información, ver Acerca de BYOC Cloud. 

Un número de identificación de ubicación de emergencia (ELIN) es un número DID de diez dígitos que compra a la compañía de telefonía local (LEC) y es una forma de que las organizaciones proporcionen información de ubicación específica al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) para una llamada al 911. Durante una llamada al 911, ELIN toma el lugar del número de teléfono de la persona que llama como ANI y se usa para enrutar la llamada al PSAP apropiado. El PSAP utiliza el ELIN para consultar la base de datos de identificación automática de ubicación (ALI) y recuperar la ubicación de la persona que llama. 

Dependiendo de las regulaciones de la jurisdicción de la empresa, la industria o las políticas internas, es posible que Genesys Cloud deba habilitarse para conectarse con los servicios públicos de emergencia, como el 911 en los Estados Unidos. Hay varias formas de integrar los servicios de emergencia con Genesys Cloud. Para más información, ver Configurar 911 u otros números de emergencia.

Diseñar interacciones y experiencias con el cliente que demuestren comprensión y atención a sus necesidades y sentimientos. Para producir experiencias de cliente empáticas a escala, una empresa necesita saber qué es lo que importa a sus clientes, por qué esas cosas importan y cómo proporcionar un servicio personalizado a cualquier cliente en cualquier canal.

La solución Employee Engagement de Genesys representa todos los productos y herramientas que equipan a los empleados del centro de contacto y de las empresas para atender a los clientes de manera eficiente y satisfactoria. Para más información, consulte Genesys Solutions for Employee Engagement.

El rol de empleado en Genesys Cloud tiene el nivel más bajo de permisos y se asigna automáticamente a todos los usuarios cuando se añaden a una organización. Esta función no puede ser eliminada de una organización. Para otorgar permisos adicionales, un administrador debe asignar roles adicionales al usuario. 

En Quality Management, el cifrado ayuda al centro de contacto a cumplir con los requisitos de PCI (Payment Card Industry Data Security Standard) para cifrar la transmisión de datos de titulares de tarjetas a través de redes públicas abiertas. Las claves de cifrado se pueden cambiar para proteger los datos de un ataque externo. Si bien Genesys recomienda que genere nuevas claves de cifrado al menos una vez al año, consulte con el recurso de seguridad de TI de su empresa para asegurarse de que las claves se generen para cumplir con los requisitos de cifrado de datos y seguridad de su empresa. Para obtener más información sobre las claves de cifrado, consulte Página de claves de cifrado.

Un punto final es un enlace a un proveedor de comunicaciones. Un punto final puede ser una puerta de enlace, una línea de larga distancia, un operador SIP o cualquier otro tipo de entidad que los intermediarios contacten entre Edge y el mundo exterior. Un endpoint debe estar físicamente conectado a un Edge.

La previsión de conjunto es una actividad de posprocesamiento que evalúa múltiples modelos de previsión y los combina para crear una previsión. El modelo de conjunto consiste en una combinación de diferentes modelos de pronóstico como ARIMA, Holt Winters, Random Walk y Moving Average. La combinación de los distintos modelos aumenta la precisión general del pronóstico y evita la sobrevaloración de picos o valles de un modelo específico.

ePHI se refiere a cualquier información médica protegida electrónica que está cubierto por la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico de 1996. 

Una secuencia de escape es una secuencia de caracteres que se utiliza para representar caracteres especiales dentro de cadenas literales. Los caracteres de una secuencia de escape no se representan a sí mismos cuando se utilizan dentro del literal de cadena, sino que se traducen en otro carácter o secuencia de caracteres que puede ser difícil de representar por sí solo.

En un literal de cadena, una secuencia de escape se identifica mediante una barra invertida (\) seguida de una letra u otro carácter.

Los formularios de evaluación son tarjetas de puntuación que los supervisores utilizan para evaluar el desempeño de los agentes.

Estrategias utilizadas para personalizar los puntos de contacto individuales para los clientes basándose en el conocimiento de sus necesidades, preferencias y comportamientos. La personalización de eventos es una parte importante del proceso de orquestación de experiencias, que pretende personalizar experiencias completas para los clientes. Esto aumenta tanto el compromiso como la satisfacción del cliente.

La orquestación de la experiencia es el proceso de identificar y diseñar el viaje ideal de principio a fin para cada cliente, mejorando tanto su experiencia como los resultados de su negocio. Permite a una empresa coordinar la tecnología, las interacciones y los puntos de contacto en función de la intención del cliente para crear las experiencias que desea que los clientes tengan en todos los canales de interacción. Funciona utilizando la automatización para obtener información en tiempo real sobre las interacciones con los clientes a medida que se producen. Puede utilizar esta información para tomar decisiones proactivas, actuando cuando sea más impactante y apropiado.

Durante una calibración, un evaluador experto revisa y puntúa las interacciones registradas. Las puntuaciones del evaluador sirven como índice de puntuación para medir la calidad de otros evaluadores.

Una base de extensión es el número de marcación entrante base al que se enruta una llamada antes de que se enrute a una extensión específica. Por ejemplo, un usuario puede tener una base de extensión (número de marcación directa) de +19196769805 y una extensión de 9805.

Una persona con la que interactúa y que no es miembro de su organización Genesys Cloud. 

Un participante externo es una parte externa a una interacción en vivo o grabada, y normalmente es la persona que llama o el cliente.

Un plan de enrutamiento de fallas es un servicio que permite configurar un plan de enrutamiento de números de telefonía entrante con el operador que puede habilitarse manual o automáticamente si se interrumpen los servicios de troncalización SIP del proveedor PSTN. Si un operador ofrece este servicio, Genesys aconseja a los clientes que establezcan un plan de enrutamiento básico para los números de teléfono de misión crítica.

En Gestión de la calidad, la pregunta fatal es un tipo de pregunta del formulario de evaluación, que, si se puntúa "No", da como resultado una puntuación del formulario de evaluación de cero. Las preguntas fatales también son preguntas críticas y deben tener puntajes de “Sí” o “No”. Para obtener más información sobre preguntas fatales, consulte Configurar una pregunta fatal.

A diferencia de los sistemas ACD entrantes, el uso de marcadores predictivos se rige por ciertos estatutos estatales y federales, según el propósito del marcado saliente. Para las empresas que se dedican a las televentas, el cumplimiento de los registros de No llamar ha surgido de una mejor práctica interna en la regulación estatal y federal.

Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana).

Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.

Un usuario con el nivel de acceso completo en un nivel de espacio de trabajo de grupo en Documentos tiene la capacidad de:

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Las licencias de Genesys Cloud CX 2 Digital y Genesys Cloud CX 3 Digital son Paquetes de Genesys Cloud. Aunque estas licencias son similares a los paquetes regulares de Genesys Cloud, no incluyen voz. Este espacio de trabajo es opcional, pero optimiza la gestión de los intercambios digitales, permite la gestión multicanal en paralelo e incluye paneles personalizables. Para obtener más información, consulte Descripción general de las licencias de Genesys Cloud 2 Digital y Genesys Cloud 3 Digital.

El centro de contacto de Genesys Cloud incluye todas las funciones de Communicate, que ofrece servicios de telefonía para la funcionalidad de llamadas, Architect para diseñar aplicaciones de operadora automática y todas las funciones de Collaborate para la colaboración en el espacio de trabajo.

Genesys Cloud proporciona una interfaz de programación de aplicaciones RESTful (REST API) para ayudarlo a ampliar y personalizar Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte el Centro de desarrolladores de Genesys Cloud.

A geolocalización es un área geográfica que Genesys Cloud determina por dirección IP. Un administrador puede habilitar y deshabilitar la geolocalización para la organización. Su geolocalización aparece cerca de su nombre y foto en su página de perfil, en tutarjeta de contacto, en la parte superior de un ventana de chaty en Genesys Cloud Resultados de la búsqueda para su organización.

Una forma específica de sistema de clases de sustantivos en la que la división de clases de sustantivos forma un sistema de concordancia con otro aspecto del lenguaje, como adjetivos, artículos, pronombres o verbos. En idiomas con género gramatical, la mayoría o todos los sustantivos llevan inherentemente un valor de la categoría gramatical llamada género; los valores presentes en un idioma dado (de los cuales generalmente hay dos o tres) se denominan géneros de ese idioma.

Un espacio de trabajo grupal permite que varios usuarios de Documentos compartan y colaboren en el contenido. Todos los miembros del espacio de trabajo pueden acceder a todo el contenido del espacio de trabajo.

Las construcciones de agrupación delinean subexpresiones de una expresión regular y suelen capturar subcadenas de una cadena de entrada.

Los grupos son comunidades dentro de su organización basadas en habilidades, relaciones, ubicaciones u otros datos comunes contenidos en los perfiles de Genesys Cloud Collaborate.

La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

Ver también tiempo medio de manipulación.

El tiempo de espera es el tiempo total que un agente pone en espera a un contacto durante un segmento de interacción. El tiempo de espera puede indicar la eficiencia del agente o las necesidades de capacitación. El tiempo de espera se registra tanto para los agentes como para las colas.

Por ejemplo, suponga que un agente habla con un contacto durante dos minutos y luego lo pone en espera durante dos minutos. El agente vuelve a registrarse con el contacto durante 30 segundos y luego lo pone en espera durante 45 segundos. El agente vuelve a la llamada y habla con el contacto durante dos minutos antes de desconectarse.

Hay un segmento de tiempo de espera de 2 minutos y un segmento de tiempo de espera de 45 segundos en esta interacción.

• Tiempo total de espera (THT): Acumulativo de todos los tiempos de espera para interacciones.
• Tiempo máximo de retención (MHT): Mayor tiempo de espera en una interacción en un tiempo determinado.
• Tiempo de espera promedio (AHT): Tiempo de espera por segmentos de interacción / número de segmentos de interacción

Homed es la asociación de un teléfono a un sitio o grupo Edge. Los teléfonos deben estar conectados para acceder a una línea externa y comunicarse con personas que llaman fuera de la organización.

Un nivel avanzado de personalización que aprovecha los datos en tiempo real y la inteligencia artificial (IA) para ofrecer experiencias de cliente altamente relevantes e individualizadas. Es a la vez un arte y una ciencia que requiere compartir información y contexto a través de canales de voz y digitales. Y esto requiere la implantación de una plataforma moderna de experiencia del cliente que rompa los silos entre canales, departamentos y puntos de contacto para crear experiencias, viajes y relaciones perfectamente conectadas.

Identity resolution, sometimes known as ‘identity stitching‘, is the process of aggregating disparate identifiers into a unified customer profile in order to identify an individual in real time across various digital touchpoints.

More than device or account tracking, identity resolution seeks to fully understand the person during critical moments of their online activities.

The outcome is a comprehensive and unified view of a user’s engagement with a brand, which helps businesses create personalized experiences, improve channel reach and measurement, and ensure compliance with privacy regulations.

La cantidad de tiempo que un agente pasa en el estado de enrutamiento inactivo. Este estado de enrutamiento representa a los agentes que están en cola y pueden tomar interacciones, pero que actualmente no están trabajando con interacciones.

Compromiso con el cliente de Genesys: la solución de entrada representa interacciones entrantes basadas en voz y las diversas herramientas y tecnologías necesarias para hablar con los clientes.

Un flujo de llamadas entrantes define cómo se maneja una llamada después de que se haya enrutado a una instancia en ejecución de un flujo de llamadas publicado. Un flujo de llamadas se diseña y configura en Architect. El proceso de determinar qué flujo de llamadas entrantes ejecuta Architect para una llamada entrante en particular se maneja en Genesys Cloud.

Crear experiencias de cliente únicas que respondan a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Una experiencia de cliente individualizada y orquestada por su empresa para cumplir los objetivos del cliente puede ayudar a crear una conexión más profunda, así como la fidelidad del cliente.

Habilitando el Aporte La propiedad de una cadena, número o variable verdadero / falso significa que su valor puede ser asignado por una fuente fuera de un script. La variable es una variable de entrada ya que su valor es entrada de una fuente externa, como Architect.

La solución de integración y optimización empresarial de Genesys representa las herramientas, tecnologías y API utilizadas para integrar cada oferta de producto con otros productos importantes de terceros.

Una interacción es una comunicación (o serie de comunicaciones) entre dos o más personas o puntos de conexión (por ejemplo, un IVR), utilizando cualquiera de una variedad de canales, como una llamada, devolución de llamada, chat web, correo electrónico o mensaje. Una interacción también se conoce como conversación, especialmente en el API del Centro de desarrolladores. 

Un mensaje de intercepción es un mensaje grabado que informa a la persona que llama que su llamada no se puede conectar por una variedad de razones, incluidos problemas de red, congestión local u otros errores.

La regla de ventas de telemercadeo de la FTC estipula que las listas internas de la compañía reemplazan las exenciones a las regulaciones nacionales y estatales de No llamar.

Un participante interno es la parte interna de una interacción en vivo o grabada. El participante interno es normalmente un empleado o agente de la empresa.

Un intervalo es un período predeterminado para realizar un seguimiento de los objetivos y metas del centro de contacto. Todos los indicadores y métricas clave de rendimiento del centro de contacto se registran en el intervalo de 30 minutos. Los centros de contacto utilizan este intervalo definido para la previsión de volumen y la dotación de personal, así como para realizar un seguimiento de los objetivos generales del centro de contacto. Hay 48 intervalos de 30 minutos en un día determinado. Los centros de contacto rastrean la proporción total de contactos esperados y reales durante estos intervalos. 

IVR es un término de la industria de la telefonía que hace referencia al conjunto de funciones colectivas de opciones de experiencia del cliente relacionadas con los flujos de llamadas, DTMF y entrada de voz, menús e indicaciones de audio. En Genesys Cloud, los IVR están integrados en Architect. IVR también se conoce como enrutamiento en Genesys Cloud.

La fluctuación es una variación en el retraso de los paquetes recibidos que es más probable que ocurra en redes lentas o muy congestionadas. La fluctuación también puede deberse a una configuración incorrecta del enrutador o un procesador de señal digital (DSP) defectuoso.

Un recorrido del cliente es la secuencia de pasos que sigue un cliente para alcanzar un objetivo que le aporta valor a él mismo y a la empresa. Consiste en múltiples puntos de contacto e interacciones clave que cada cliente o cliente potencial tiene con una empresa, incluidos mensajes, empleados, procesos, productos o servicios. Las interacciones únicas o múltiples pueden considerarse un recorrido del cliente y forman parte de un ciclo de vida holístico de la experiencia del cliente.

El análisis del recorrido del cliente es la ciencia que analiza el comportamiento del cliente en todos los puntos de contacto y a lo largo del tiempo para medir el impacto del comportamiento del cliente en los resultados empresariales. La analítica de trayectos acelera la capacidad de una empresa para analizar los trayectos de los clientes individualmente y a escala, y para puntuar el rendimiento de los trayectos. Es un componente clave para orquestar eficazmente experiencias personalizadas de los clientes, ya que permite examinar la experiencia de extremo a extremo, de punto de contacto a punto de contacto, para ver dónde se atascan o abandonan los clientes y dónde tienen éxito.

El mapeo del viaje es el proceso de ilustrar visualmente las acciones y percepciones que los clientes realizan o tienen a medida que alcanzan sus objetivos a lo largo de una relación con su empresa. Un mapa de viaje ayuda a cualquiera que participe en el viaje del cliente a visualizar su flujo y ver dónde pueden existir posibles obstáculos. El mapeo de viajes ayuda a los equipos multifuncionales a alinearse para orquestar viajes ideales que mejoren la experiencia del cliente y generen confianza y fidelidad.

Una plataforma tecnológica que permite a las empresas diseñar, gestionar y optimizar las experiencias de los clientes en múltiples canales y puntos de contacto. Los motores de orquestación de viajes más eficaces utilizarán la inteligencia artificial (IA) para sacar a la luz y analizar los datos del cliente y ofrecerle el mejor paso siguiente hacia el objetivo que desea alcanzar.

KPI es una medida estratégica de alto nivel del desempeño de un centro de contacto. Si bien un centro de contacto puede realizar un seguimiento de muchos objetivos de rendimiento, los KPI son un subconjunto de las medidas estratégicas más importantes del éxito del centro de contacto.

Las preguntas más comunes que un usuario puede hacer durante una interacción de mensajes, y las respuestas a esas preguntas. son pares de preguntas y respuestas individuales, o FAQs. Los artículos de conocimiento contienen información que puede utilizarse para facilitar las conversaciones con los clientes. Cuando un usuario formula una pregunta, los servicios de conocimiento de Genesys AI buscan una pregunta similar en la base de conocimientos. Cuando se encuentra una pregunta similar, se devuelve al usuario la respuesta correspondiente. Si la respuesta aún no está en la base de conocimientos, el usuario puede, por ejemplo, escalarla a un agente a través de un ticket o del chat.

Una colección de artículos de preguntas y respuestas que usted proporciona y configura. Estos artículos contienen información que puede ser útil durante las conversaciones con los clientes que utilizan sus productos. Cuando un usuario formula una pregunta, los servicios de conocimiento de Genesys AI buscan una pregunta similar en la base de conocimientos. Cuando se encuentra una pregunta similar, se devuelve al usuario la respuesta correspondiente. Cuando planifique su base de conocimientos, clasifique los artículos de preguntas y respuestas múltiples de un tipo similar. A continuación, crea y almacena en una base de conocimientos que identifica lógicamente la relación entre los artículos de pregunta y respuesta. Para más información, consulte Acerca de la mesa de trabajo de conocimientos.

Una herramienta de autoría que permite crear y gestionar conocimientos, ver el rendimiento de los mismos y probar los servicios de conocimiento. Junto con las API de búsqueda, se integra con otros componentes de Genesys para mejorar la experiencia de autoservicio del cliente. Se utiliza para crear bases de conocimiento que almacenan las preguntas que un usuario puede hacer durante una interacción de mensajes, y las respuestas a esas preguntas. Los servicios de conocimiento utilizan la comprensión del lenguaje natural (NLU) para sacar a la luz el conocimiento y responder con éxito a las preguntas de los agentes y clientes.  Para más información, consulte Acerca de la mesa de trabajo de conocimientos.

LDM es un acrónimo de Local Deployment Model e indica un entorno Genesys Cloud donde los dispositivos Edge están ubicados físicamente en las instalaciones del cliente.

La tarea de dejar de ser elegible para la selección de Genesys Cloud ACD para una cola determinada. Dejar se indica en el nivel de la cola. Un agente puede configurarse con una lista de varias colas a las que puede unirse y salir. La configuración no se correlaciona automáticamente con el agente que recibe interacciones para una cola. Si un agente deja una cola. ya no son elegibles para que se les asignen interacciones para esa cola, pero su estado de configuración no cambia.

Una carta de autorización (LOA) proporciona la información necesaria para autorizar a su proveedor actual a transferir sus números DID a Genesys Cloud Voice. Se requiere un formulario separado para cada operador desde el que desea transferir números.

Una biblioteca es una colección de respuestas relacionadas con la Gestión de respuestas.

En Genesys Cloud, una línea es una conexión generada por el sistema entre objetos en un grupo Edge. Hay líneas para comunicaciones de Edges, terminales y estaciones.

Un grupo de líneas es una colección de una o más líneas SIP.

Durante una interacción de chat de voz o web, los agentes pueden iniciar una sesión de pantalla compartida desde la interfaz de Genesys Cloud. Esa interacción es la interacción vinculada. Las sesiones de pantalla compartida no pueden existir independientemente de su interacción vinculada.

Esta opción configura el procesamiento que Architect interpreta para manejar múltiples dígitos entrantes como números de extensión, en lugar de como selecciones de menú. Esta opción está activada por defecto y está disponible en los menús, pero no en las tareas ni en los estados.

El análisis de sentimientos en directo emplea la IA para calibrar el tono emocional de las interacciones con los clientes en tiempo real. Al analizar las palabras y frases utilizadas durante una llamada, esta tecnología ayuda a los supervisores a identificar e intervenir en las llamadas en las que los clientes pueden estar insatisfechos o tener problemas.

Una LAN es una red que conecta computadoras y otros dispositivos en un área relativamente pequeña, generalmente en un solo edificio o en un grupo de edificios. La mayoría de las LAN conectan estaciones de trabajo y computadoras personales y permiten a los usuarios acceder a datos y dispositivos (por ejemplo, impresoras y módems) en cualquier lugar de la red.

La central local es la central de la compañía telefónica donde terminan las líneas de los abonados. Es la última oficina central encontrada antes de la conexión al equipo telefónico de un suscriptor.

En Genesys Cloud, la localización es el proceso de configurar los puntos finales, las clasificaciones y las reglas de enrutamiento de llamadas para una ubicación o sitio específico. La localización también puede referirse al proceso de modificar un producto, contenido o una interfaz de usuario para optimizarlo para una geografía o localidad en particular.

A ubicación es un lugar físico específico con una dirección. Un administrador configura las ubicaciones. Las ubicaciones aparecen en la Ubicación sección de tu perfil.

La cantidad total de tiempo que un usuario está conectado durante el período especificado.

La interacción retenida más larga es la que tiene el tiempo de retención transcurrido más largo actual en una cola. 

La interacción de interacción más larga es aquella en la que una cola gestiona el tiempo de conexión transcurrido más largo. 

Los teléfonos administrados son modelos de teléfonos que puede configurar a través de Genesys Cloud. A través del proceso de aprovisionamiento seguro (HTTPS) Genesys Cloud, se envía al teléfono la configuración que incluye TLS (intercambio seguro de certificados) y redundancia (registros SIP primarios y secundarios). Los teléfonos administrados tienen perfiles de configuración básica predeterminados configurados en Genesys Cloud. La autenticación mutua es estándar con Genesys Cloud Voice y teléfonos administrados. 

Para más información, ver Teléfonos administrados: matriz de modelos y características.

Los usuarios con los permisos adecuados pueden asignar manualmente interacciones en espera a los agentes en cola o a ellos mismos. Esta característica a menudo se denomina selección selectiva. 

Los miembros son usuarios de aplicaciones individuales cuya membresía se puede ampliar para convertirse en miembros de un grupo, espacio de trabajo o cola.

Un menú es una colección de acciones estructuradas que se crean en Architect y que la persona que llama puede seleccionar, ya sea presionando un dígito en el teclado del teléfono o pronunciando una entrada válida de reconocimiento de voz. El sistema actúa sobre la entrada y avanza la llamada a la siguiente función definida.

Una política de evaluación medida asigna automáticamente evaluaciones a evaluadores de calidad a un ritmo específico, como 5 evaluaciones por hora. Esta opción proporciona cierta aleatoriedad en la asignación al tiempo que garantiza la asignación en tiempo real a un ritmo manejable.

Los modificadores cambian el comportamiento de coincidencia de la expresión regular que les sigue. Definen cómo debe interpretar el motor de expresiones regulares el patrón de la expresión regular.

El monitoreo es la capacidad que permite a un supervisor escuchar las interacciones en curso en tiempo real. Para obtener más información sobre los agentes de supervisión, consulte Supervisar agentes.  

Multicanal es una combinación de todas las formas de interacción, incluida la voz, el chat web, el correo electrónico, la devolución de llamada, el fax, el correo de voz y las redes sociales. El mismo algoritmo de selección se utiliza para dirigir las interacciones a los agentes.

Su espacio de trabajo personal se llama Mi espacio de trabajo. Eres la única persona que puede ver el contenido en tu My Workspace.

La normalización o normalización de direcciones en Genesys Cloud admite la capacidad de un usuario de pegar un número de teléfono o una dirección SIP en un campo de "llamada" en la interfaz de usuario. Genesys Cloud usa expresiones regulares para "normalizar" la entrada del usuario para que el sistema pueda llamar usando la sintaxis correcta. Por ejemplo, un usuario puede pegar "sip: +19196669811@10.0.0.90; usuario = teléfono" y el sistema usa una expresión regular para normalizar la dirección a tel: 19196669811.

Un plan numérico es una tabla de enrutamiento maestra que maneja el enrutamiento de llamadas entrantes / salientes.

El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

Este estado indica que el usuario ha cerrado sesión en Genesys Cloud. Los usuarios de teléfonos WebRTC en estado fuera de línea no pueden ser contactados ni asignados interacciones. No se pueden asignar interacciones a otros usuarios. Sin embargo, si tienen un teléfono predeterminado asignado, tienen la oportunidad de responder a las llamadas entrantes antes de que las llamadas vayan al correo de voz.

Compromiso de los empleados de Genesys: la solución de escritorio omnicanal representa las herramientas y tecnologías que equipan a los agentes para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes a través de cualquier canal de comunicación.

Esta métrica representa la cantidad de agentes que actualmente trabajan con interacciones asignadas. Proporciona una vista de cuántos agentes están ocupados actualmente. La métrica es visible en los niveles de cola de distribución y de equipo.

Este estado de agente indica que el agente está en pausa y no disponible para asignaciones de interacción.

Esta métrica representa la cantidad de agentes que trabajan actualmente en interacciones no asignadas. Este valor no puede indicar un trabajo malversado. Las interacciones no asignadas podrían incluir llamadas de trabajo posteriores a la llamada. 

El estado En cola indica que el usuario ha iniciado sesión y está listo para aceptar interacciones enrutadas (ACD).

La métrica En cola representa la cantidad de agentes que están en cola para una cola específica.

En línea es un estado del sistema que indica que el usuario está conectado. No es un estado de usuario.

Compromiso con el cliente de Genesys: la solución de salida representa Campañas de contactos salientes que utilizan diversas herramientas y estrategias con el propósito de maximizar la cantidad de Contactos de la Parte Derecha para una lista de contactos determinada mientras se mantiene la productividad de los agentes.

Las campañas de marcación saliente contactan con una lista de personas a través de múltiples canales, como llamadas de voz automáticas, mensajes SMS, correo electrónico o publicaciones en redes sociales de acuerdo con un conjunto de reglas prescrito. Las campañas inician interacciones basadas en información leída de una lista de contactos. Las campañas suelen tener un guión que define la experiencia del agente. La marcación saliente mantiene la productividad del agente alta y el tiempo de inactividad bajo.Esta tecnología permite a una organización captar clientes automáticamente.

Las rutas salientes y las clasificaciones de los sitios del grupo Edge componen un plan de marcado. Las rutas se basan en el origen y destino de la llamada. 

El enlace troncal SIP saliente permite el contacto con partes fuera de una organización. Debido a que no existe la dependencia de los números de teléfono entrantes, la arquitectura es más simple que la troncal SIP entrante. Genesys recomienda trabajar con el proveedor de PSTN para crear un tronco SIP saliente dedicado a cada dispositivo Edge.

Habilitando el Producción La propiedad de una cadena, número o variable verdadero / falso le dice al sistema que guarde su valor para usarlo fuera de un script. La variable es una variable de salida porque su valor es salida a almacenamiento externo cuando se ejecuta el script.

El ritmo es un algoritmo que mantiene a los agentes lo más ocupados posible mientras mantiene los objetivos de tasa de abandono. El algoritmo de ritmo determina el tiempo y la cantidad de llamadas salientes. El cálculo analiza varios factores, incluido el estado del agente, las mediciones de finalización de etapa por agente y la calidad de la lista de llamadas. El algoritmo de ritmo utiliza estadísticas en tiempo real para estimar cuándo terminará cada agente la llamada actual. El sistema pone en cola y coloca varias llamadas salientes mientras los agentes están ocupados, para garantizar que una parte objetivo esté respondiendo en el momento en que el agente esté disponible.

Las partes representan a los participantes individuales en una interacción. Básicamente, los puntos finales (usuarios y asistentes) se representan como partes en una conversación. 

Una Centralita telefónica privada (PBX) es una red telefónica privada utilizada dentro de una empresa. Los usuarios pueden comunicarse internamente (dentro de la empresa) y externamente (fuera de la empresa) utilizando distintos canales de comunicación como VoIP, RDSI o analógicos. Permite compartir líneas telefónicas externas al realizar llamadas externas. Una centralita ahorra dinero, ya que no se conectan líneas externas a cada teléfono.

PCI DSS (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago) es un conjunto de políticas y procedimientos de seguridad para organizaciones que aceptan, procesan, almacenan o transmiten información de tarjetas de crédito. Al adherirse a estos estándares, una organización garantiza la seguridad de las transacciones con tarjeta de crédito, débito y efectivo y protege a los titulares de tarjetas contra el fraude u otro uso indebido de su información personal.

Los permisos permiten a los usuarios con un rol particular realizar varias tareas, como crear grupos, configurar integraciones y supervisar la actividad del centro de contacto.

Las tablas PND se utilizan para rastrear el estado de no llamar de varios números de teléfono asociados con un contacto.

La información de identificación personal (PII) es cualquier información que, cuando se usa sola o con otros datos relevantes, puede identificar a una persona.

Para obtener más información, consulte el Definición de GDPR de “datos personales”.

POTS es el servicio de suministro básico para teléfonos estándar de una sola línea, líneas telefónicas y acceso a la red pública conmutada. Este servicio recibe y realiza llamadas.

La solución de plataforma Genesys Business Optimization las herramientas y tecnologías que gestionan la infraestructura y configuración de los sistemas que albergan todos los productos.

En el modo de marcación automática, una campaña espera para marcar hasta que haya un agente disponible para procesar la llamada. Cuando un agente queda inactivo, el sistema realiza llamadas para asegurarse de que al menos una persona en vivo conteste.

Utilizar el análisis de datos y el aprendizaje automático para predecir los comportamientos futuros de los clientes y los objetivos que intentan alcanzar basándose en información como sus interacciones anteriores. Con estos conocimientos predictivos, las organizaciones pueden captar al cliente en el momento y la forma adecuados. Por ejemplo, una empresa podría ofrecer de forma proactiva un chat a la hora exacta, personalizado gracias a la información obtenida del análisis de datos. Con el tiempo, el aprendizaje automático puede iterar y mejorar el modelo predictivo basándose en interacciones adicionales con los clientes.

Las campañas salientes pueden ponerse en contacto con una lista de personas de diferentes maneras. Cada campaña tiene una configuración de modo de marcación que determina cuándo y cómo realiza las llamadas. Según el modo de marcación, un agente puede ver información sobre el contacto antes de que se realice cada llamada, o solo después de que la llamada se conecte a una persona en vivo. Algunos modos de marcación no requieren agentes en absoluto. En marcación predictiva En el modo, una campaña calcula cuánto tardan los agentes en estar disponibles, basándose en métricas históricas que incluyen el rendimiento del agente y la calidad de la lista de contactos. La marcación saliente calcula una cantidad de llamadas para marcar, de modo que cada contacto en vivo pueda coincidir inmediatamente con un agente que acaba de concluir una llamada anterior. Genesys utiliza su propio Algoritmo de Estadificación Patentado para la marcación predictiva. 

Para obtener más información sobre la marcación predictiva, consulte Prácticas recomendadas de marcación predictiva.

En la marcación de vista previa, un agente que está disponible revisa el siguiente contacto en la lista de contactos y luego le dice al sistema que marque ese contacto o que salte al siguiente contacto. Ver modos de marcación para más información.

El modo de marcación de vista previa es el modo de marcación menos agresivo. Al agente se le presenta la información del contacto para su revisión, el agente presiona marcar cuando está listo y luego el agente realiza el análisis de la llamada.

PRI es un tipo de conexión ISDN. En Norteamérica y Japón, esta conexión consta de 24 canales, generalmente divididos en 23 canales B y 1 canal D. PRI se ejecuta en la misma interfaz física que T1.

La marcación progresiva reduce el riesgo de abandono marcando un contacto por cada agente disponible.

La métrica de proporciones representa el porcentaje de llamadas pronosticadas o recibidas para un día determinado en una ventana predefinida (por lo general, 30 minutos). Para calcular el porcentaje, necesita conocer la carga de llamadas: tiempo de conversación, trabajo posterior a la llamada y volumen (o sus variaciones para otros canales de contacto). Si recibió 1,000 llamadas durante el día y 60 entre las 10:00 y las 10:30, la proporción de media hora sería del 6 por ciento o 0.06 (60 / 1,000). Las proporciones se utilizan para proyectar patrones en el futuro, por ejemplo, cuántas llamadas se pueden esperar en un martes típico de 10:00 a. M. A 10:30 a. M.

En telecomunicaciones, el aprovisionamiento es el proceso de preparar e iniciar un sistema, como un teléfono, para nuevos servicios.

La PSTN es el conjunto de las redes telefónicas de conmutación de circuitos del mundo. El funcionamiento técnico de la PSTN se adhiere a los estándares creados por el UIT-T. Estos estándares permiten que diferentes redes en diferentes países se interconecten sin problemas. Los estándares E.163 y E.164 proporcionan un único espacio de direcciones global para los números de teléfono. La combinación de las redes interconectadas y el plan de numeración única hacen posible que cualquier teléfono del mundo marque cualquier otro teléfono.

Un administrador de calidad es un usuario con permiso y acceso para gestionar las políticas de gestión de la calidad. Un administrador de calidad también puede crear y gestionar formularios de evaluación, asignar evaluaciones de calidad, coordinar asignaciones de calibración y ver toda la actividad en Gestión de calidad. Para obtener más información sobre los permisos incluidos en el rol de administrador de calidad predeterminado, consulte Lista de productos, roles y permisos. 

Las políticas de administración de calidad definen los criterios utilizados para determinar qué grabaciones de interacción se retienen, archivan, eliminan, asignan para evaluación y / o calibran.

Un evaluador de calidad es un usuario con permiso y acceso para ser asignado y completar evaluaciones de Gestión de Calidad y evaluaciones de calibración.

La gestión de la calidad es un conjunto de herramientas y procesos para garantizar que todas las interacciones se manejen de manera eficaz y eficiente. La gestión de calidad incluye registro de interacciones, monitoreo en tiempo real, herramientas de búsqueda para localizar interacciones registradas, evaluación e informes de interacciones y funciones de calibración.

Las políticas de gestión de la calidad definen los criterios que utiliza Genesys Cloud para determinar qué grabaciones de interacción conservar, archivar, eliminar, asignar para evaluación y / o calibrar. Para obtener más información sobre las políticas de gestión de la calidad, consulte Página de políticas.

En el campo de redes de computadoras y otra paquetes conmutados redes de telecomunicaciones, la calidad de servicio se refiere a la priorización del tráfico y los mecanismos de control de reserva de recursos. La calidad de servicio es la capacidad de proporcionar diferentes prioridades a diferentes aplicaciones, usuarios o datos. fluye, o para garantizar un cierto nivel de rendimiento a un flujo de datos.

Un cuantificador especifica cuántas instancias del elemento anterior (que puede ser un carácter, un grupo o una clase de caracteres) deben estar presentes en la cadena de entrada para que se produzca una coincidencia.

Un grupo de preguntas es un grupo lógico de preguntas en forma de evaluación que se agrupan con fines de categorización y presentación de informes.

Una cola es una "línea de espera" de interacciones.

En Documentos, un usuario con el nivel de acceso de Solo lectura en un nivel de espacio de trabajo de grupo puede:

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La práctica de supervisar e influir en el recorrido de un cliente a medida que se produce, utilizando el análisis de datos y la automatización para orquestar experiencias que alineen sus acciones con los objetivos de su cliente. En lugar de optimizar acciones para puntos de contacto individuales o solucionar problemas a posteriori, la gestión del recorrido del cliente en tiempo real permite a una empresa medir, supervisar y actuar durante el recorrido de forma holística.

Una expresión regular (abreviada regex o regexp) es una secuencia de caracteres que forman un patrón de búsqueda, principalmente para su uso en la concordancia de patrones con cadenas, o con concordancia de cadenas, como en las operaciones de buscar y reemplazar. Genesys Cloud utiliza expresiones regulares para normalizar direcciones telefónicas, clasificar llamadas y formatear un número de teléfono con fines de visualización. Para obtener más información, consulte ejemplos de coincidencia y sustitución de expresiones regulares.

La fecha / hora de publicación indica la fecha y hora en que se publicó una evaluación de calidad completa o está programada para ser entregada al agente.

Una respuesta es una respuesta predefinida a una pregunta que se hace con frecuencia o que requiere un lenguaje aprobado. Los agentes usan las respuestas para responder rápidamente preguntas en chats, mensajes de correo electrónico o cuando responden a solicitudes de devolución de llamada. 

RFC es un acrónimo de Request For Comments. Un RFC es un documento que detalla las especificaciones / estándares de una tecnología o metodología basada en Internet.
Los RFC son producidos por el Grupo de Trabajo de Ingeniería de Internet (IETF) y otras organizaciones, pero el contenido es desarrollado por comités de especialistas y luego revisado por las partes interesadas.

Cada rol en Genesys Cloud contiene uno o más permisos. Los permisos permiten a los usuarios con ese rol realizar varias tareas, como crear grupos, configurar integraciones y supervisar la actividad del centro de contacto. Los roles se utilizan para administrar las licencias de Genesys Cloud dentro de una organización. Cuando se asigna un rol a un usuario de Genesys Cloud, también se asigna la licencia.

El tiempo de ida y vuelta (RTT) es la cantidad de tiempo que tarda una solicitud de red en viajar de un origen a un destino y viceversa. El RTT se mide en milisegundos (ms). RTT suele considerarse sinónimo de tiempo de ping, que puede determinarse mediante el comando ping.

El sistema establece un estado de enrutamiento cuando un agente está en la cola y se basa en la actividad actual del agente. Los usuarios no pueden cambiar directamente los estados de enrutamiento. Por ejemplo, el sistema coloca automáticamente a los agentes en el estado No respondiendo si no detectan una interacción dentro del tiempo de espera que ha establecido para la cola. Los estados de enrutamiento incluyen: Fuera de cola, interactuando, Inactivoy no responde. Para obtener más información sobre los estados de enrutamiento, consulte Resumen de conversaciones en el Centro de desarrolladores. Para obtener más información sobre estos estados, consulte Indicadores de presencia, estado y actividad.

Una campaña puede realizar acciones inteligentes basadas en la lógica en sus conjuntos de reglas asignados. Un conjunto de reglas es una colección de reglas de llamada. El sistema evalúa una regla individual antes de realizar la llamada o después de que finaliza la llamada. Una regla puede evaluar múltiples condiciones. Las condiciones de la regla determinan si se deben realizar acciones como actualizar el valor de una columna de contacto.  Para más información, ver Descripción general de la gestión de reglas.

Las reglas de campaña le permiten automatizar campañas. Una regla puede evaluar una estadística, una hora o un evento para determinar si se debe realizar una acción que afecte el procesamiento de campañas.

La sección de puerto seguro de la Regla de ventas de telemercadeo (TSR) está diseñada para errores no intencionales. Si un telemarketer o vendedor demuestra que está siguiendo las prácticas comerciales de rutina y que esas prácticas cumplen con los requisitos de puerto seguro, entonces el telemarketer o el vendedor no es penalizado por errores.

Las aplicaciones de Genesys Cloud, como Architect y Outbound dialing, se refieren a los horarios al tomar una determinación sobre cómo administrar el enrutamiento de interacción entrante y saliente. Por ejemplo, una programación puede determinar qué flujo de interacción ejecutar durante las horas de cierre o el día y la hora en que la campaña de marcación saliente debe comenzar y detenerse.

Se puede seleccionar un evaluador experto para calificar una evaluación de calibración. La evaluación del evaluador experto es el índice de puntuación. El índice de puntuación es la línea de base con la que Genesys Cloud mide todas las demás evaluaciones de calibración. Los resultados de la calibración indican la desviación de cada calificación de evaluación de calibración en comparación con el índice de calificación.

Una aplicación de pantalla emergente envía una llamada entrante a un agente, junto con los datos relacionados con la llamada o la persona que llama. Por ejemplo, un cliente de Salesforce.com u otra aplicación de CRM puede usar la información de identificación de llamadas para buscar el registro del cliente en el CRM. El agente recibe una 'pantalla emergente' de la cuenta de la persona que llama a través de su navegador web Salesforce.com. O bien, el guión para una campaña de marcación saliente puede llenar la pantalla del agente con información relacionada con la llamada, el cliente y la campaña.

Un cliente de pantalla compartida es la aplicación que utiliza un usuario final (el que comparte) para conectarse a una sesión de pantalla compartida con un usuario de Genesys Cloud. 

Las palabras escritas y la lógica que sigue un agente mientras procesa una llamada. Un guión puede contener varias páginas de narrativa mezcladas con campos para actualizar los datos recopilados o actualizados por el agente. Se pueden crear scripts para interacciones entrantes o salientes.

La creación de secuencias de comandos es el proceso de ensamblar secuencias de comandos, las palabras y la lógica que debe seguir un agente mientras procesa una llamada. 

La métrica de IVR seguro representa la cantidad de llamadas que utilizan el IVR seguro. Este es un contador en tiempo real en el perfil IVR.

El tiempo de IVR seguro es el tiempo total que estuvo una interacción conectada en el IVR seguro.

Compromiso con el cliente de Genesys: la solución de autoservicio representa tLas herramientas y tecnologías que apoyan a los clientes que solicitan un autoservicio basado en IVR (sin agente).

El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. 

El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es:

Número de conversaciones contestadas dentro del SLA

El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA.   

Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) 

Número total de conversaciones

La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas.

• Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA.
• Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador.
• Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. 

Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es:

Una sesión es un concepto informal que describe el tiempo que transcurre entre el inicio de sesión hasta que se produce uno de los siguientes hechos:

• El usuario se desconecta.
• Se agota el tiempo de acceso del usuario.
• Un administrador cierra la sesión de un usuario.

SIP es un protocolo para establecer, modificar y finalizar sesiones de telefonía a través de una red basada en IP.

Los abandonos cortos son abandonos que se han desconectado en un intervalo determinado. El intervalo establecido se configura en la configuración de abandono corto de la organización. Los abandonos cortos también pueden configurarse para ser ignorados dentro del cálculo del nivel de servicio de una cola. Una conversación puede incrementar un abandono corto si abandona dentro del umbral establecido para el grupo A en la configuración del intervalo de abandono de la organización. Para obtener más información, consulte la sección Configurar intervalos de abandono en Configurar opciones de análisis del centro de contacto. 

Un código corto es un número de teléfono corto (cinco o seis dígitos), fácil de recordar, que se utiliza para direccionar y enrutar mensajes comerciales de texto o multimedia a través de redes inalámbricas. Hay dos tipos de códigos cortos: vanidad y azar.

• Un código corto personalizado es un número de teléfono de cinco o seis dígitos que usted selecciona específicamente para representar su marca.
• Un código corto aleatorio es un número de teléfono de cinco o seis dígitos que se seleccionará al azar para usted.

Un nombre corto es un identificador único y simplificado para la organización en Genesys Cloud. El nombre abreviado se basa en el nombre de la empresa que se introduce al activar la org. Los usuarios sólo ven el nombre corto cuando se conectan.  

Genesys Cloud comprueba si el nombre corto org es único dentro de esa región de AWS. Sin embargo, Genesys recomienda utilizar un nombre corto único para cada org y no reutilizar un nombre corto de una org en una región de AWS diferente.

UN SORBO softphone es un programa de software para realizar llamadas telefónicas utilizando comunicaciones basadas en SIP (Protocolo de inicio de sesión). Te permite use su computadora para hacer llamadas en lugar de un teléfono físico. Genesys Cloud es compatible con varios softphones SIP de terceros y también ofrece el PureCloud Softphone. 

Una troncal SIP es un circuito de telecomunicaciones físico desde un operador SIP a un dispositivo Edge. El circuito suele ser Ethernet o fibra y se utiliza para llevar el control de llamadas SIP y el tráfico de voz hacia y desde el operador y el cliente. Los troncales SIP generalmente se designan en términos de ancho de banda general en MB, frente al número total de canales de capacidad. La capacidad general de una troncal SIP depende de la selección del codificador de voz.

A sitio es un contenedor para la información de configuración del teléfono y de BYOC Premises Edge y debe tener una ubicación designada.

Las clasificaciones de sitios son categorías de llamadas que tienen instrucciones de enrutamiento especiales. Las clasificaciones típicas son emergencia, intercomunicador, local, llamada gratuita, larga distancia, internacional, información, SIP y desconocida. Cada clasificación contiene la lógica para reconocer el tipo de llamada y enrutar el tipo específico de llamada a una troncal que permite que la llamada llegue a su destino.

Un contacto del sitio es una persona en una organización de Genesys Cloud que es el contacto designado para esa ubicación.

Una habilidad es una tarea, experiencia o conocimiento que un agente debe tener para manejar una interacción. Por ejemplo, las habilidades pueden ser Linux, Windows, facturación o ventas). Los agentes con habilidades asignadas pueden tener calificaciones de competencia para esas habilidades. Las calificaciones de competencia indican el nivel de experiencia o conocimiento del agente sobre esa habilidad. Genesys Cloud ACD considera las calificaciones de competencia al comparar agentes e interacciones.

El enrutamiento basado en competencias utiliza los datos de los clientes y la IA para asignar agentes a las personas que llaman. El enrutamiento basado en competencias tiene en cuenta el idioma solicitado por el cliente, sus competencias y la naturaleza de la solicitud para seleccionar al agente mejor preparado para atender al cliente. Esto aumenta la satisfacción del cliente al ofrecerle un servicio más personalizado y eficaz.

Los mensajes SMS, comúnmente denominados "mensajes de texto", son un servicio para enviar mensajes cortos de hasta 160 caracteres a dispositivos móviles, incluidos teléfonos celulares, teléfonos inteligentes y PDA. Mensajes más de 160 caracteres se dividirán en varios mensajes.

Los tonos de información especial (SIT) indican de forma audible por qué falló una llamada. Los tonos SIT se reproducen antes de un anuncio grabado que describe el problema. Un tono SIT familiar es Intercepción, que se reproduce cuando el número marcado ya no está en servicio. Otros tonos SIT indican circuitos ocupados, falla de llamada, dígitos incompletos, etc.

El análisis de voz utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) potenciada por la inteligencia artificial (IA) para analizar grabaciones de voz o llamadas de clientes en directo. El análisis puede detectar temas o frases clave, identificar la intención y el sentimiento de los clientes y ayudar a los centros de contacto a evaluar tanto el rendimiento de los agentes como los impulsores de las interacciones entrantes.

Cuando la regla de ventas de telemercadeo de la FTC fue enmendada en 2003 para incluir el Registro federal No Llame, muchos estados ya habían redactado y promulgado sus propios registros. Aunque muchos estados fusionaron sus solicitudes con el Registro DNC federal, varios estados individuales continúan manteniendo sus propias listas.

Una estación es una entidad lógica, direccionable y con nombre que puede recibir y realizar llamadas. Una o más estaciones pueden residir en un teléfono. Una estación puede ser simplemente un número, como una estación remota.

El estado de un agente indica el modo de trabajo actual del agente, como En cola o Fuera de línea. 

• En cola: El agente está en cola, pero actualmente no está interactuando con un cliente.
• Interactuar: El agente está en cola manejando una interacción con un cliente o completando el trabajo posterior a la llamada para una interacción. Genesys Cloud aún puede enviarles otra interacción, dependiendo de cómo los administradores hayan configurado utilización del agente.
• No responde: El agente estaba en cola o interactuando y no respondió una interacción ofrecida. El agente aún podría estar manejando y completando otras interacciones previas. Tiempo Si no responde, el agente no recibe nuevas interacciones.
• Comunicado: El agente está en una llamada que no es ACD y, en relación con utilización del agente y enrutamiento de llamadas, Genesys Cloud trata la llamada que no es ACD como una llamada ACD. Por ejemplo, los administradores podrían configurar la utilización del agente por lo que Genesys Cloud no enruta nuevas interacciones a los agentes mientras están en una llamada ACD o no ACD. Este estado sólo aparece si los administradores han habilitado Bloquear llamadas cuando están en una llamada no ACD (excluye las transferencias) cuando configuraron la utilización de agentes.
• Disponible, ocupado, ausente, descanso, comida, reunión, formación o fuera de la oficina: El agente no está en cola y ha elegido el Estatus de usuario.
• Fuera de casa: El agente inicia sesión en la aplicación de escritorio con el protector de pantalla activado o la pantalla bloqueada. En otras áreas donde se muestra el estado del usuario, como una página de perfil, este estado se muestra como Ausente.
• Desconectado: El agente está desconectado de Genesys Cloud.

Supervisor copilot es una herramienta de IA diseñada para ayudar a los supervisores a controlar y gestionar el rendimiento de los agentes de un centro de contacto. Ofrece información sobre la calidad de las llamadas, la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes. Al analizar las interacciones, puede identificar oportunidades de formación y recomendar intervenciones para mejorar el rendimiento del equipo y garantizar el cumplimiento de las normas de servicio.

Las entradas de nivel de sistema proporcionan información detallada sobre las operaciones en segundo plano que un usuario no provocó.

Una etiqueta en Collaborate es un atributo que está asociado con un perfil de usuario y que describe una habilidad, área de experiencia, proyecto u otro rasgo específico relacionado con su función en su organización (por ejemplo, Habilidad: Contabilidad Comercial, Certificación: CPA o equipo: Gestión de productos). Collaborate usa etiquetas para crear relaciones entre usuarios con las mismas características, lo que permite funciones mejoradas de búsqueda y administración de grupos. 

En el centro de contacto de Genesys Cloud, las etiquetas son atributos o criterios personalizados asociados con una interacción. Las etiquetas representan información sobre una interacción que se puede utilizar para la selección y asignación de agentes.

En Documentos, las etiquetas son bloques de texto de forma libre que los usuarios crean y asignan a los archivos. Las etiquetas ayudan a los usuarios a organizar el contenido de una manera significativa para ellos. Los usuarios pueden asignar cualquier número de etiquetas a un archivo. Los usuarios también pueden buscar contenido por etiquetas. 

Número de sesiones en las que el usuario o usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.

Esta métrica representa la cantidad total de tiempo que un agente pasó interactuando con un cliente, por segmento de conversación. 

Cálculo: Tiempo de conversación por interacción. Por ejemplo,

• Un agente habla con un cliente durante dos minutos y luego lo pone en espera durante dos minutos. El agente vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos más y luego se desconecta. Hay 2 segmentos de tiempo de conversación de dos minutos para esta interacción.

Otros cálculos incluyen:

• Hablando solo tiempo
• Tiempo total de conversación: tiempo de conversación acumulativo para todas las interacciones
• Tiempo máximo de conversación: el tiempo de conversación más largo en una interacción en un período de tiempo
• Tiempo medio de conversación: tiempo total de conversación / interacciones laborales

Esta métrica representa la cantidad de interacciones simultáneas que los agentes manejan y trabajan activamente (conectados pero no en espera). Este número se calcula en los niveles de cola de distribución, habilidad y centro de contacto.

Esta regla protege a los clientes de las llamadas de telemercadeo fraudulentas y prohíbe la mayoría de las formas de llamadas automáticas.

Un código de finalización de finalización es cualquier finalización definida para una cola, cuya asignación de código de finalización en la marcación saliente es “Contacto de la parte derecha”, “Contacto incalculable” o “Número incalculable”. Las asignaciones de códigos de resumen evitan que una campaña vuelva a marcar los registros cuando esa acción no es apropiada.

TTS utiliza síntesis de voz para convertir palabras escritas en una salida de voz (audio). 

Una línea de enlace es un circuito dedicado que une dos puntos sin tener que marcar un número de teléfono normal. Puede acceder a una línea de enlace levantando el auricular del teléfono o presionando uno, dos o tres botones.

Esta función utiliza la hora del día (zona horaria) del contacto para evitar marcar en horas inapropiadas. Para más información, ver Ejemplos de mapeo automático de zonas horarias y Resumen de conjuntos de tiempo contactables.  

TLS son las siglas de Transport Layer Security. TLS es un protocolo de transporte altamente seguro que está diseñado para proporcionar comunicaciones seguras a través de redes informáticas / telefónicas. TLS se utiliza en Genesys Cloud para la seguridad en las comunicaciones SIP. Básicamente, TLS emplea dos componentes que brindan seguridad: Primero, TLS usa certificados para verificar que el cliente y el servidor están autorizados a comunicarse entre sí a través de la red. En segundo lugar, TLS utiliza cifrado para proteger los datos que se transfieren entre el cliente y el servidor.

Esta métrica evalúa la cantidad de agentes que son miembros de un equipo y que potencialmente pueden ocupar las colas de distribución, y se aplica a los equipos, las colas de distribución, las habilidades y el centro de contacto.

Esta métrica representa la suma de Espera + Espera + Hablar, y es visible en el centro de contacto, el equipo, la cola de distribución y los niveles de habilidad.

La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.

Un objeto transaccional es una transacción que interactúa o viaja a través del sistema. Los objetos transaccionales incluyen conversaciones de voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensajes; grabaciones; historial de presencia; y datos de auditoría. 

Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

Una actualización activada hace que los datos recién modificados en Salesforce se actualicen en su repositorio de Genesys Cloud casi en tiempo real.

Un tronco es un enlace a un proveedor de comunicaciones. Una troncal puede ser una puerta de enlace, una línea de larga distancia, un operador SIP o cualquier otro tipo de entidad que los intermediarios contacten entre Edge y el mundo exterior. Un tronco debe estar conectado físicamente a un Edge.

La carga del tronco es una métrica relacionada con el tiempo que incluye todos los componentes de una interacción de voz, además del trabajo posterior a la llamada que no requiere un circuito.

Carga de troncal = Timbre + Operadora / IVR + Asignación + Tiempo de conversación

La base de datos tz es una base de datos de dominio público de zonas horarias para ubicaciones de todo el mundo. Cada ubicación se identifica por continente u océano, y luego por el nombre de la ciudad más grande de la región. Por ejemplo, "America / New_York" representa la zona horaria del este de EE. UU. La cadena "America / New_York" es el nombre tz de la región. Cada nombre tz representa la hora local para esa configuración regional. Ver Comprender los nombres de las zonas horarias para obtener una lista de los valores tz que puede utilizar en Genesys Cloud.

Cualquier teléfono compatible con SIP puede registrarse en Genesys Cloud como un teléfono no administrado. La configuración de las funciones del teléfono se gestiona fuera de Genesys Cloud. Solo es necesario configurar la información básica de la conexión SIP en Genesys Cloud para habilitar el registro y una dirección de contacto. Los teléfonos no administrados no tienen perfiles de configuración básica predeterminados configurados en Genesys Cloud. Los teléfonos no administrados utilizan un perfil de configuración de base SIP genérico. Es posible configurar funciones como TLS / SRTP y la redundancia telefónica, pero no tan simple como con los teléfonos administrados. Los dispositivos analógicos FXS se pueden utilizar con este tipo de teléfono.

Un usuario representa a una persona real o potencialmente a una entidad programática (chatbot).  Un usuario tiene múltiples representaciones (configuraciones) basadas en el punto final de los medios, las colas de distribución asignadas y la colección de habilidades y calificaciones.

Un centro de contacto virtual (VCC) es una solución que da soporte a los agentes del centro de contacto que trabajan en varias ubicaciones geográficas en lugar de en una única ubicación física. Genesys Cloud ofrece una solución de centro de contacto virtual en la que los recursos de red y agentes pueden estar ubicados en varios emplazamientos geográficos (físicos), pero funcionan como si todos los recursos estuvieran ubicados en un único emplazamiento.

La interacción de voz es un tipo de medio que representa llamadas telefónicas, correo de voz y solicitudes de devolución de llamada. El manejo de la interacción de voz requiere el uso de una estación para una ruta de voz.

El Protocolo de Voz sobre Internet (VoIP) es una tecnología que permite hacer llamadas telefónicas a través de Internet en lugar de las líneas telefónicas tradicionales. Con VoIP, las señales de voz analógicas se convierten en paquetes de datos digitales que se transmiten por Internet al receptor.

El número de interacciones que esperaron en la cola.

Un chat web es una interacción basada en web iniciada por un cliente desde un sitio web. Genesys Cloud maneja la interacción y la asigna a un agente disponible que cumpla con los criterios de selección. Un chat web no es lo mismo que un mensaje instantáneo, un mensaje de texto SMS o un chat de texto SMS.

WebHID (Web Human Interface Device) es un conjunto de tecnologías que permite a las aplicaciones web interactuar con dispositivos de interfaz humana (HID) que reciben datos de entrada o proporcionan datos de salida a los humanos, como unos auriculares.

WebRTC (Web Real-Time Communications) es un conjunto de tecnologías que permiten que los navegadores web y los teléfonos móviles se envíen voz y video entre sí sin instalaciones de software adicionales. Varias funciones de Genesys Cloud, como el teléfono Genesys Cloud WebRTC, utilizan esta tecnología. Para más información, ver Acerca de los teléfonos Genesys Cloud WebRTC.

Cada pregunta de evaluación tiene una ponderación asociada para indicar la importancia de la pregunta. 

Una red de área amplia (WAN) es una red de telecomunicaciones que se extiende sobre una gran área geográfica.

Un equipo de trabajo es un grupo de agentes que un supervisor maneja como una unidad. Ver Visión general de los equipos de trabajo.

La gestión de la mano de obra es el proceso de optimizar estratégicamente la productividad de los empleados, garantizando que todos los recursos estén en los lugares adecuados en los momentos adecuados. Una estrategia de gestión del personal suele incluir la programación, la previsión, la gestión de competencias y la capacitación de los empleados. La complejidad aumenta con la necesidad de garantizar que el servicio de atención al cliente apoye el compromiso omnicanal del cliente.

Las herramientas para integrar tecnologías aisladas y automatizar procesos con el fin de reducir los costes operativos y gestionar mejor el rendimiento de los empleados, lo que se traduce en una mayor eficiencia y una mayor satisfacción del cliente. Para obtener más información, consulte Acerca de Workforce Engagement Management (WEM).

La solución Genesys Business Optimization - Workload Management representa los productos que distribuyen las interacciones de manera eficiente e inteligente a los agentes adecuados.

En Documentos, un espacio de trabajo organiza archivos relacionados.

Los agentes usan códigos de resumen para clasificar cada interacción que manejan. Por ejemplo, un centro de contacto puede crear códigos de resumen para rastrear diferentes tipos de llamadas, como quejas, números incorrectos o pedidos. Los códigos de resumen se rastrean con fines de generación de informes y se pueden utilizar para determinar por qué los clientes se están comunicando con la organización o para clasificar los tipos de contacto o las razones.

Un conjunto de zonas es una colección de entradas de zona horaria asociadas con los días de la semana y las horas del día en las que se pueden realizar llamadas a esa zona.