Panel de rendimiento del Agente Virtual
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El panel de rendimiento del Agente Virtual proporciona a los clientes análisis e información exhaustivos sobre los Agentes Virtuales. Para obtener más información sobre Genesys Virtual Agent, consulte Acerca de Genesys Virtual Agent. El cuadro de mandos proporciona una visión holística del rendimiento de los agentes virtuales y sus funciones, incluido el rendimiento de la intención, las franjas horarias impulsadas por IA, la recuperación de conocimientos impulsada por IA, el resumen y los códigos de recapitulación.
El cuadro de mandos ofrece una visión completa de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) del Agente Virtual, incluida la tasa de contención, la tasa de transferencias, la tasa de escalada de agentes, la tasa de abandonos, la tasa de fallos de reconocimiento y la tasa de errores. Este cuadro de mandos permite a los clientes comprender rápidamente el rendimiento del Agente Virtual, identificar y abordar las discrepancias de rendimiento, mejorar la toma de decisiones y aumentar la eficiencia y la eficacia.
Para acceder al panel de rendimiento de su Agente Virtual, haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Otros > Rendimiento del Agente Virtual.
Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo
Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.
Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:
- Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
- A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.
Visión general del panel de rendimiento del Agente Virtual
El panel de control le ofrece información sobre el rendimiento de los Agentes Virtuales y sus funciones.
Para ver los datos más actuales, pulse Actualizar .
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.
Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.
Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
- En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.
Ajustes preestablecidos de fecha
| Preajustes | Descripción |
|---|---|
| Hoy dia | Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual. |
| El dia de ayer | Muestra datos del día anterior. |
| Esta semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| La semana pasada | Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado. |
| 7 días anteriores | Muestra datos de los siete días anteriores. |
| Este mes | Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales. |
| Este mes a semana | Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
| El mes pasado | Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales. |
| 30 días anteriores | Muestra datos de los 30 días anteriores. |
| 3 meses anteriores | Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023. |
| Día | Muestra datos para un solo día de 24 horas. |
| Semana | Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado. |
| Mes | Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual. |
| Mes a semana | Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado. |
Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:
- Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
- Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .
Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha. 
Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.
Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.
Cuando cada fila muestre un día, haga clic en una fila para ver los intervalos de 30 minutos de ese día.
Puede filtrar la información por tipos de soporte y tipos de mensaje. Los tipos de medios admitidos son voz, chat y mensaje.
Para filtrar la información:
- Haga clic en Alternar panel de filtros .
- Busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea utilizar. El cuadro de mandos refleja los datos en función de uno o varios filtros seleccionados.
El panel de rendimiento del Agente Virtual consta de dos secciones
- Visión general
- Funciones del agente virtual
En esta sección, vamos a discutirlos en detalle.
Visión general
La sección de visión general ofrece información sobre los siguientes aspectos:
- Número total de sesiones de Agente Virtual, y las sesiones desglosadas por voz y digital.
- Porcentaje del número total de sesiones del Agente Virtual desglosado por contenido, transferido, escalada del agente, abandonado, fallo de reconocimiento y error.
- Representación gráfica del número total de sesiones de Agente Virtual desglosadas por contenido, transferido, escalada del agente, abandonado, fallo de reconocimiento y error durante un periodo.
Sesiones con agentes virtuales
Una sesión de Agente Virtual se define como una única sesión de agente virtual con una o varias centrales, ya sea a través de canales digitales o de voz. El widget Sesiones del Agente Virtual está vinculado a la vista de rendimiento del Bot. Haga clic en Ver rendimiento del bot en la parte inferior del widget para ir a la vista Resumen del rendimiento del bot.
Contenido
Contenido es el porcentaje de sesiones de Agente Virtual resueltas sin:
- Transferencia mediante la acción Transferir a ACD (Transferred).
- Transferencia a un agente en directo tras la solicitud de un usuario (Escalada de agentes).
- Sesiones abandonadas (Abandonadas).
- Un fallo o error de reconocimiento (Fallo de reconocimiento o Error).
Transferido
Transferido es el porcentaje de sesiones de Agente Virtual transferidas utilizando la acción Transferir a ACD.
Escalada de agentes
El escalado de agentes es el porcentaje de sesiones de Agente Virtual transferidas a un agente en directo tras la solicitud de un usuario. Por ejemplo, después de detectar que un cliente desea hablar con un agente, como "quiero hablar con un agente". Para obtener más información sobre el escalado de agentes en flujos de voz y bots digitales, consulte Escalado de agentes en flujos de voz y bots digitales.
Abandonado
Abandonado es el porcentaje de sesiones de Agente Virtual que expiraron debido a la inactividad del usuario en un canal digital o cuando el usuario colgó el teléfono en un canal de voz.
Fallo de reconocimiento
El fallo de reconocimiento es el porcentaje de sesiones de Agentes Virtuales que finalizaron debido a la incapacidad de los Agentes Virtuales para entender las consultas de los usuarios o a la incapacidad de los usuarios para responder a los Agentes Virtuales tras superar el límite configurado de reintentos.
Error
Error es el porcentaje de sesiones de Agente Virtual que terminaron en error.
Sesiones del Agente Virtual - Gráfico
Una sesión de Agente Virtual muestra la representación gráfica de las tendencias de las sesiones de los Agentes Virtuales desglosadas por contenido, transferido, escalada del agente, abandonado, fallo de reconocimiento y error durante un periodo. Este gráfico de líneas ayuda a los clientes a seguir la evolución de las sesiones de usuario con los Agentes Virtuales.
Funciones del Agente Virtual
La sección de características del agente virtual proporciona información sobre lo siguiente:
- Intención Rendimiento
- Tragaperras con IA
- Recuperación de conocimientos mediante IA
- Resumen
- Códigos Wrap Up
Intención Rendimiento
Intent Performance muestra el número total de consultas relacionadas con intentos. También muestra la representación gráfica de la tasa de éxito de la correspondencia correcta de las entradas del usuario con las intenciones previstas. Este gráfico ayuda a los clientes a analizar el rendimiento de los Agentes Virtuales a la hora de reconocer y autoservir con éxito las consultas y peticiones de los usuarios.
Tragaperras con IA
Las ranuras potenciadas por IA muestran la representación gráfica de la frecuencia de uso de cada tipo de ranura potenciada por IA, incluidas las de forma libre, alfanuméricas y numéricas, en las interacciones de los usuarios. Ypuede ver la tasa de éxito de frente a la frecuencia al pasar el ratón por encima del gráfico. Este gráfico de líneas ayuda a los clientes a comprender la tasa de éxito de la captura de información de los clientes y la validación de las entradas de los usuarios mediante ranuras impulsadas por LLM de forma conversacional.
