Escalado de agentes en flujos de voz y bots digitales

El escalado de agentes detecta automáticamente el deseo de un cliente de hablar con un agente sin crear una intención para capturar este comportamiento. Configure el comportamiento de escalado del agente desde el menú Configuración > Gestión de eventos del flujo de voz o bot digital. Para más información, ver Establecer el comportamiento de manejo de eventos predeterminado.

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Cuando habilita la escalada de agentes, el sistema utiliza un conjunto de frases que Genesys Cloud mantiene para detectar el deseo de un participante de hablar con un agente. Después de que el sistema detecte la escalada del agente, el participante escucha la pregunta de Confirmación. Si el participante responde afirmativamente, el sistema establece el motivo de salida en AgentRequestedByUser.

Nota: También puede optar por omitir la solicitud de confirmación. Para configurar el bot de voz o digital para que omita la solicitud de confirmación cuando un participante pida hablar con un agente y, en su lugar, derive directamente al participante a un agente humano, configure el campo Confirmación como NOT_SET o vacío. Para más información, ver Establecer el comportamiento de manejo de eventos predeterminado.

El mensaje de traspaso se reproduce antes de que el sistema establezca el motivo de salida. El bot de voz o digital utiliza este mensaje cuando el participante solicita hablar con un agente y responde afirmativamente a la pregunta de confirmación. Después de que se reproduce el mensaje de transferencia, el bot sale y vuelve al flujo de llamada que invocó este flujo de bot.

Seleccione un aviso sonoro o un texto existente, o cree una secuencia de comunicación que alerte al participante de un error y de la acción que sigue.

"Sí" establece el Motivo de salida en "AgentRequestedByUser" y se puede capturar en la llamada entrante, el mensaje o el flujo de chat.
“No” inicia la acción de No Coincidencia en el bloque actual y la Disculpa de Rechazo de Confirmación.

Ejemplos de escalada de agentes

Las siguientes secciones de lenguaje proporcionan ejemplos de subconjuntos de las posibles frases que los motores de comprensión del lenguaje natural (NLU) de Genesys Dialog Engine Bot Flow y Genesys Digital Bot Flow utilizan para reconocer la escalada del agente.

Consideraciones de ejemplo de escalación

Las frases cortas de escalado ejemplos son frases que los flujos de voz y bots digitales reconocen como una petición para un agente humano. Cuando alguien utiliza estas palabras en el enunciado, el NLU las detecta como una solicitud de escalada.
Nota: La detección de intenciones se produce incluso después de que la voz o el bot digital encuentren acciones en el enunciado.
Si las frases de escalada ejemplos forman parte del enunciado, entonces la voz o el bot digital detecta la escalada. Por ejemplo, la NLU detecta la frase “Quiero ser transferido a un agente” y la frase “transferido a un agente” como escalada, aunque la segunda frase no tiene sentido.