Cree un bot con los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys

Prerrequisitos
  • Licencia de Genesys Cloud 1, Genesys Cloud 2 o Genesys Cloud 3
  • Los siguientes permisos agregados a cualquier rol de usuario:
    • Arquitecto > Interfaz de usuario > Vista
    • Arquitecto > Fluir > Agregar, ver, editar, eliminar
    • Comprensión del lenguaje > Todos
    • Comprensión de idiomas> Minero> Agregar, eliminar, ejecutar, cargar, ver
    • Comprensión del lenguaje> Intención del minero> Ver
    • Conocimiento > Todos
    • Analítica > Agregado de conocimientos > Todos

Esta guía completa lo lleva a través del proceso de preparación e implementación de un bot con Genesys Dialog Engine Bot Flows. Obtenga más información sobre los precios y los prerrequisitos y permisos adecuados. Comprender el proceso de diseño y la creación de bots en Architect. Luego, aprenda cómo completar, mantener y mejorar el bot en el futuro.

Descripción general del bot

Utilice los bots como herramienta de conversación con la que comunicarse con sus clientes. Los bots utilizan la comprensión del lenguaje natural (NLU) y la inteligencia artificial, o IA.

Los bots tienen diferentes niveles de inteligencia que determinan qué tan inteligentes son. Puede implementar bots básicos de preguntas y respuestas, o bots conversacionales más avanzados que lo ayuden a controlar la dirección de la conversación y ofrecer a los clientes la flexibilidad de elección. El bot que cree depende de cómo desea que sus clientes interactúen con él, el servicio que brinda el bot y el tipo de experiencia del cliente que desea brindar.

Prepare el entorno para crear bots con los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys

En esta sección, aprenda sobre los detalles de precios, los permisos apropiados y los conceptos básicos detrás de la construcción de un bot con Genesys Dialog Engine Bot Flows.

Precios

Los suscriptores de Genesys Cloud pueden agregar Genesys Dialog Engine Bot Flows, la herramienta nativa de creación de flujos de bots de Genesys en Architect, a su suscripción a través de Fundición de aplicaciones de Genesys. Los cargos por los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys varían, dependiendo de si la conversación del bot tiene lugar en un canal de voz o digital. Para conocer los descuentos por volumen, comuníquese con su Gerente de Éxito del Cliente o representante de ventas. 

  • Genesys carga las conversaciones en el canal de voz por cada minuto que ejecuta Genesys Dialog Engine Bot Flow, en incrementos de 15 segundos.
  • Genesys cobra las conversaciones en digital (canales de chat y mensajería) por sesión. Cada sesión incluye hasta ocho turnos de diálogo, o pares de respuestas de solicitud, en la conversación del bot. Si la conversación del bot contiene más de ocho turnos, Genesys cobra una sesión extra por cada grupo adicional de ocho turnos.

Permisos requeridos

Asegúrese de que los miembros adecuados de la organización tengan los siguientes permisos asignados a cualquier función de usuario:

  • Arquitecto > Interfaz de usuario > Vista
  • Arquitecto > Fluir > Agregar, ver, editar, eliminar
  • idiomaEntendiendo > Todos

Para más información, ver Descripción general de los permisos de arquitecto.

Cree su bot con los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys

Esta sección describe cómo diseñar, crear y mantener su bot con los flujos de bot del motor de diálogo de Genesys, que incluyen estos procesos: descubrir, construir, entrenar, probar, lanzar, optimizar y mantener.

En la fase de descubrimiento, el creador de bots, el analista de negocios, el desarrollador, el agente y el gerente de producto trabajan juntos para determinar el alcance y los criterios iniciales. Estos roles son flexibles y pueden superponerse o combinarse, según la organización. Este diagrama describe aspectos del proceso de descubrimiento, que puede adaptar para satisfacer las necesidades de su organización.

Piense en los siguientes conceptos a medida que completa la fase de descubrimiento:

¿Por qué debería construir un bot?

  • Los bots aumentan el NPS y reducen los tiempos de espera de los clientes al:
    • Brindar respuestas rápidas a las solicitudes de los clientes.
    • Mejorar las tasas de contención conectando a los clientes con el proceso de autoservicio correcto.
    • Mejorar la resolución del primer contacto y las tasas de transferencia al escalar a un agente si es necesario.
  • Los bots reducen el tiempo de manejo de los agentes al realizar tareas de rutina, como determinar la razón por la que un cliente está enviando mensajes.
  • Los bots aumentan la disponibilidad de los servicios fuera de horario y se escalan fácilmente durante las horas pico.

Después de trabajar en la fase de descubrimiento, estará listo para construir su bot.

¿Cómo funciona un bot?

Primero, un bot debe identificar la intención del cliente. Por ejemplo, ¿qué quiere el usuario? ¿Quieren pedir algo, hacer una pregunta u obtener información? Para lograr este objetivo, el bot busca piezas clave de información del usuario, llamadas expresiones. Las declaraciones son palabras o frases que muestran la intención del usuario. Cada enunciado incluye espacios o palabras clave, como números o respuestas afirmativas o negativas.

Los espacios son dinámicos, lo que significa que puede tener el mismo enunciado, pero con diferentes espacios. Por ejemplo, "Quiero un taco de pollo" o "Quiero un taco de carne". Cada ranura incluye un tipo de ranura predefinido. Este tipo de ranura define el tipo de información que contiene la ranura.

Los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys incluyen tipos de slots incorporados; por ejemplo, número de tacos, y puede crear tipos de espacios personalizados; por ejemplo, rellenos de tacos.

Ejemplo

Un cliente puede decir "Quiero pedir un taco con pollo y guacamole", y el robot completa la intención y los espacios un turno. O, un cliente podría decir: "Quiero pedir un taco". Luego, el bot pregunta "¿Qué empastes te gustaría?" para completar las ranuras y determinar la intención del cliente.

Una vez que el bot identifica la intención del cliente, responde de manera adecuada. Con el aprendizaje, el bot puede, por ejemplo, recomendar rellenos o determinar qué quieren los clientes antes de que lo pidan, o incluso vender más ofertas al cliente.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

La fase de descubrimiento generalmente consta de estas acciones clave:

  • Defina las métricas de beneficios comerciales y los criterios de éxito para el bot.
  • Definir intenciones.
  • Opcionalmente, esboce el flujo del bot.
  • Identifique las áreas problemáticas que un usuario podría encontrar al interactuar con el bot.

Después de trabajar en la fase de descubrimiento, estará listo para construir su bot.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Los pasos principales en la fase de construcción incluyen las siguientes acciones:

  • Desarrolle los aspectos de comprensión del lenguaje natural del bot, incluidas las intenciones, las expresiones y los espacios. En este paso, solo puede generar información de alto nivel para guiarlo a través del proceso. Por ejemplo, comience con una única intención que contenga dos expresiones. 
  • Construye el flujo de bots. Por ejemplo, cree una acción de datos para buscar una cita después de que el bot encuentre una intención de "reservar cita" con los espacios "AppDate" y "AppTime".

Aprende más:

Después de construir el bot, estará listo para entrenarlo y probarlo.

El creador de bots generalmente supervisa el entrenamiento y las pruebas de bots. Sin embargo, algunas empresas tienen la ventaja de contar con científicos del habla para ayudar a gestionar este proceso. 

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Las acciones clave en este paso son:

  • Entrene al bot con intenciones y expresiones (asegúrese de que, en este paso, tenga una configuración completa; por ejemplo, aproximadamente de 20 a 30 expresiones de capacitación para cada intención).
  • Pruebe intenciones y expresiones, optimice el rendimiento del bot y vuelva a entrenarlo después de cualquier modificación.
  • Pruebe el flujo general del bot.

Aprende más:

Después de completar este proceso, estará listo para realizar pruebas de control de calidad en el bot.

El equipo de aseguramiento de la calidad de su organización generalmente lleva a cabo este paso, con información proporcionada por el creador de bots y, a veces, por el agente.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Las acciones clave en este paso son:

  1. Simule las interacciones del usuario y confirme la experiencia del usuario
  2. Pruebe las intenciones configuradas y asegúrese de la precisión de las ranuras de bots. Particularmente para la voz, asegúrese de que los probadores coincidan con el idioma configurado.
  3. Realice una prueba de flujo de un extremo a otro.

Su organización puede tener un proceso de prueba de control de calidad para bots. Si es así, siga sus métodos de garantía de calidad establecidos. 

Aprende más:

Al finalizar, estará listo para iniciar el bot.

Este paso generalmente involucra a cualquier miembro de la organización que ya haya estado involucrado en el proceso de construcción del bot. El creador de bots principal suele desempeñar ese papel. Este proceso también es la etapa de "puesta en marcha".

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Las acciones clave en este paso son:

  • Evalúe el éxito del lanzamiento del bot y, si es necesario, retroceda para realizar los cambios necesarios.
  • Monitoree las interacciones del usuario en vivo monitoreadas para su viaje y la precisión de las intenciones y los espacios.
  • Identifique cualquier problema con el bot y luego implemente las correcciones necesarias.

Puede ver las declaraciones del cliente en vivo dentro del Pestaña de aprendizaje.

Es posible que su organización ya haya establecido una funcionalidad de informes separada para medir el rendimiento de las intenciones, las expresiones y los espacios. Las iteraciones futuras de los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys incluirán funciones de informes.

Después de iniciar el bot e implementarlo en escenarios en tiempo real, puede realizar mejoras de diseño para optimizar el bot.

Aprende más:

El creador de bots suele llevar a cabo este paso, aunque algunas organizaciones emplean científicos del habla. Por lo general, la investigación de optimización de bots se lleva a cabo unas semanas después de que el bot entre en funcionamiento.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Las acciones clave en este paso son:

  • Monitoree las interacciones del usuario en vivo monitoreadas para su viaje y la precisión de las intenciones y los espacios.
  • Identifique cualquier problema con el bot y luego implemente las correcciones necesarias.
  • Ajusta las intenciones, las expresiones y los espacios.
  • Analizar informes.
    Nota: Es posible que su organización ya haya establecido una funcionalidad de informes separada para medir el rendimiento de las intenciones, las expresiones y los espacios. Las iteraciones futuras de los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys incluirán funciones de informes.

    Realice periódicamente comprobaciones de mantenimiento regulares en el bot.

    Mantenimiento

    El creador de bots y el gerente de producto suelen llevar a cabo este paso. El mantenimiento del bot está en curso.

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Las acciones clave en este paso son:

    • Verifique periódicamente la experiencia del usuario, la intención y la precisión de la ranura.
    • Identifique cualquier problema con el bot y luego implemente las correcciones necesarias.
    • Identificar candidatos para proyectos futuros.
    • Analizar informes.
      Nota: Es posible que su organización ya haya establecido una funcionalidad de informes separada para medir el rendimiento de las intenciones, las expresiones y los espacios. Las iteraciones futuras de los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys incluirán funciones de informes.