Configurar el enrutamiento directo

Utilice el enrutamiento directo para reenviar un correo electrónico, una llamada o un SMS directamente a un agente. Para más información, consulte Visión general del enrutamiento directo. Este artículo explica los pasos de alto nivel que debe realizar para configurar el enrutamiento directo. Genesys también proporciona dos aceleradores CX-as-Code que puede implementar para empezar con el enrutamiento directo. Los aceleradores te ayudan con configuraciones de ejemplo que puedes utilizar tal cual o modificar para adaptarlas a tus necesidades. El primer acelerador crea acciones de datos y flujos en cola, y el segundo acelerador crea una ruta de llamadas entrantes, flujos entrantes y una cola.

Prerrequisitos

Los administradores tienen los siguientes permisos:
- Infraestructura como código > Trabajo > Añadir - Para ejecutar los aceleradores de CX-as-Code para establecer la configuración de muestra
- Infrastructure As Code > Job > View - Para ejecutar los aceleradores de CX-as-Code para establecer la configuración de muestra
- Directorio > Usuario > Ver - A Buscar usuario Acción
- Enrutamiento > Cola > Vista - Para configurar las acciones de copia de seguridad de la cola y del tiempo de espera de las alertas
Los administradores tienen los siguientes permisos para configurar copias de seguridad de agentes o colas:
- Enrutamiento > Copia de seguridad de enrutamiento directo > Ver - Para ver la copia de seguridad de un agente directo que se utiliza en Ejemplo Flujos de arquitectura y acciones de datos personalizados para enrutamiento directo
- Enrutamiento > Enrutamiento directo Copia de seguridad > Editar - Para editar la configuración de copia de seguridad de un agente directo
- Enrutamiento > Copia de seguridad de enrutamiento directo > Borrar - Para borrar la copia de seguridad de un agente directo
(Permiso opcional) Los agentes disponen de los siguientes permisos para configurar su copia de seguridad desde la sección Perfil de usuario > Preferencias > Enrutamiento directo:
- Enrutamiento > Enrutamiento directo Copia de seguridad > Vista propia - Para ver su configuración de copia de seguridad
- Enrutamiento > Enrutamiento directo Copia de seguridad > Autoedición - Para editar su configuración de copia de seguridad
- Enrutamiento > Enrutamiento directo Copia de seguridad > Autoborrado - Para borrar su copia de seguridad
Los agentes tienen el siguiente permiso:
- Enrutamiento > Conversación > Aceptar fuera de cola - Para aceptar una interacción de enrutamiento directo mientras el agente de enrutamiento directo está fuera de cola y disponible.
  
  Nota: Al activar este permiso, los agentes recibirán interacciones como si estuvieran en la cola.
Añada la etiqueta de integración "directrouting" al número de teléfono, número SMS o dirección de correo electrónico del agente a través de la API /api/v2/users/<userID>. Este ID de usuario también debe tener el número de teléfono de enrutamiento y la dirección de correo electrónico que se vincula desde la ruta de llamada/correo electrónico. Para ver ejemplos, consulte la sección API de ejemplo para añadir etiquetas de enrutamiento directo.

Nota: Genesys Cloud sólo admite un etiquetado de "enrutamiento directo" por tipo de medio. Añade la etiqueta a un solo número de teléfono para llamadas y SMS, y a una sola dirección de correo electrónico.

Configurar el enrutamiento directo

Una vez configurados los requisitos previos, realice los siguientes pasos para configurar el enrutamiento directo:

1. Añade direcciones de enrutamiento directo a una ruta.
  1. Asociar el número de teléfono del agente directo a un flujo de llamadas - Cuando un cliente llama o envía un SMS al teléfono del agente directo, la ruta de llamadas identifica la cola y, posteriormente, el usuario al que debe enviarse la interacción. Al asociar la llamada a la ruta, se elimina la asignación de usuario de la lista de números DID y se sustituye por la asignación de ruta. Para más información, ver Agregar una ruta de llamada.
  2. Asociar la dirección de correo electrónico del agente directo a un flujo de correo electrónico: cuando un cliente envía un correo electrónico al ID de correo electrónico del agente directo, la ruta de correo electrónico identifica la cola y, a continuación, el usuario al que debe enviarse el correo electrónico. Para más información, ver Utilice el nombre de dominio de correo electrónico de la organización.
2. Establezca colas para gestionar la interacción de enrutamiento directo. Para más información, consulte Crear y configurar colas.
3. Configurar un flujo de entrada para que se dirija a un usuario de enrutamiento directo.
  1. Configure una acción de datos para identificar al agente directo - Utilice la dirección de correo electrónico o el número de teléfono del agente directo para recuperar el ID de usuario del agente. Para más información, consulte Acción de llamada de datos. Para ver ejemplos de enrutamiento directo, consulte Ejemplo Flujos de arquitectura y acciones de datos personalizados para enrutamiento directo.
  2. Identificar la cola para reenviar la interacción - Después de recuperar el ID de usuario del agente, añada el ID a la acción de transferencia a ACD. Este identifica la cola designada y la reenvía al agente. Para más información, ver Transferir a la acción ACD.
4. Configurar una copia de seguridad para un agente de enrutamiento directo.
  1. Crear un flujo en cola para crear un buzón de voz y transferir interacciones a una cola de reserva.
  2. Configurar la copia de seguridad a nivel de agente: Utilice la API /api/v2/routing/users/<userID>/directroutingbackup/settings para configurar la copia de seguridad para cada agente de enrutamiento directo individual. Para ver un ejemplo, consulte la sección API de ejemplo para configurar copias de seguridad a nivel de agente. Si los agentes disponen de los permisos necesarios (especificados en la sección Requisitos previos), pueden configurar sus opciones de copia de seguridad en la sección Perfil de usuario > Preferencias > Enrutamiento directo.
  3. Configurar la copia de seguridad a nivel de cola: Si un agente no tiene configurada la copia de seguridad a nivel de agente, tendrá efecto la copia de seguridad a nivel de cola. Cuando un agente de enrutamiento directo no responde a su interacción, Genesys Cloud reenvía la interacción a la cola que es la copia de seguridad de la cola a la que llegó originalmente la interacción. La interacción se trata ahora como cualquier interacción ACD normal y se enruta según el método de enrutamiento establecido en la cola de reserva. Haga clic en Admin > Queues y seleccione el nombre de la cola . En la pestaña Direct Routing , configure la copia de seguridad de la cola. Para más información, consulte Crear y configurar colas.
5. Establezca los números directos y la dirección de correo electrónico para las interacciones salientes.
  1. Asegúrese de que la cola tiene una copia de seguridad configurada.
  2. Configure la cola para utilizar el número de teléfono del agente de enrutamiento directo - Haga clic en Admin > Queues y seleccione el nombre de la cola . En la pestaña Voice , marque la opción Use Direct Routing DID Address . Para obtener más información, consulte Crear y configurar colas.
  3. Configure la dirección de correo electrónico cuando realice una interacción saliente - Haga clic en Admin > Queues y seleccione el nombre de la cola . En la pestaña Email , marque la opción Use Direct Routing DID Address . Para obtener más información, consulte Crear y configurar colas.
  4. Configure el número de teléfono del agente de enrutamiento directo cuando realice una interacción SMS saliente - Haga clic en Admin > Queues y seleccione el nombre de la cola . En la pestaña Message , marque la opción Use Direct Routing DID Address . Para obtener más información, consulte Crear y configurar colas.
6. Crear flujos en cola para gestionar el enrutamiento a agentes o colas de reserva. Para ver ejemplos, consulte Ejemplo de flujo de llamadas en cola para Direct Routing.

Mejores prácticas

Genesys recomienda las siguientes prácticas recomendadas para enrutar sin problemas una interacción a un agente de enrutamiento directo:

Establezca colas dedicadas a las interacciones de enrutamiento directo.
Etiquete el número no primario del agente directo a la etiqueta de enrutamiento directo y conserve el número primario para fines internos y de transferencia. Cuando se utiliza el número principal para el enrutamiento directo, todas las llamadas, transferencias o conferencias a ese número se enrutarán a través del flujo de enrutamiento de llamadas y enrutamiento directo. Añadir la etiqueta de enrutamiento directo al número principal también afecta a la facilidad *86 para acceder al buzón de voz.
Añada la etiqueta de enrutamiento directo a Teléfono de trabajo, Teléfono de trabajo 2 o Teléfono de trabajo 3. Conserve el Work Phone 4 y cualquier otro tipo de teléfono para fines internos.

Ejemplos de API para añadir una etiqueta de enrutamiento directo

Los siguientes ejemplos ilustran cómo añadir una etiqueta de enrutamiento directo a los ID de usuario existentes utilizando la API /v2/users/<userID>. Cuando utilice la API PATCH, asegúrese de que todas las direcciones de usuario existentes se incluyen en la solicitud, para evitar sobrescribir cualquier dirección existente.

Ejemplo de parche para el número de teléfono

{
  "addresses": [

   {
     "address": "+13172079639",
     "display": "+1 317-207-9639",
     "mediaType": "PHONE",
     "type": "WORK",
      "integration": "directrouting",
     "countryCode": "US"
   }
  ],
"version": 55
}

Ejemplo de parche para correo electrónico

{
  "addresses": [
    {
      "address": "davidf@inindca.com",
      "mediaType": "EMAIL",
      "type": "WORK",
      "integration": "directrouting"
    }
  ],
  "version": 40
}

Ejemplos de API para configurar copias de seguridad a nivel de agente

Los siguientes ejemplos explican cómo actualizar la configuración de copia de seguridad del agente utilizando la API /v2/routing/users/{userID}/directroutingbackup/settings mediante operaciones GET y PUT.

{ 

"userId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "USER", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}

{ 

"queueId": "d9f3524a-98ba-4a7e-b7d3-ab5863cdd526", 
"type": "QUEUE", 
"waitForAgent": true, 
"agentWaitSeconds": 70, 

}