Descripción general de los flujos en cola

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Arquitecto > Fluir > Agregar
  • Arquitecto > Fluir > Editar
  • Arquitecto > Fluir > Vista

Utilice un flujo en cola para personalizar la experiencia del cliente mientras esperan en una cola a un agente. Puede configurar flujos en cola para flujos de llamadas, flujos de correo electrónico y flujos de mensajes.

Flujo de llamadas en cola

Architect proporciona un flujo en cola predeterminado incorporado, pero puede crear y utilizar flujos en cola adicionales para adaptarse a las especificaciones y preferencias de su empresa. Algunos ejemplos de una experiencia de espera personalizada durante una interacción de voz incluyen:

  • Mantenga la música
  • Reproducción de un mensaje sobre el procesamiento de llamadas, "Actualmente estamos experimentando un volumen de llamadas más alto de lo normal". o “Las llamadas se están procesando en el orden en que se recibieron. Nosotros apreciamos su paciencia."
  • Reproducción de mensajes que incluye información adicional sobre la empresa, "¿Sabía que también puede acceder al soporte en línea en www.company.com?"
  • Una combinación de acciones para crear una experiencia de audio completa.

El flujo en cola utiliza un conjunto de funciones similar a otros tipos de flujo, excepto que está integrado en llamadas entrantes o salientes. El flujo en cola usa una acción de Tarea para construir y crear el proceso que compone el comportamiento del flujo. Los menús y las tareas reutilizables no están disponibles en este flujo. De forma predeterminada, el flujo en cola contiene una única acción de música modificable, que puede cambiar, así como agregar acciones adicionales para personalizar la experiencia.

Acerca del flujo en cola predeterminado

El flujo en cola predeterminado no se publica automáticamente. Para utilizar este flujo para manejar las llamadas en espera en cola, primero debe publicarlo.

No puede eliminar el flujo en cola predeterminado y no puede editar el nombre o la descripción del flujo en cola predeterminado. Sin embargo, si tiene el Editor de usuario de arquitecto o permiso de administrador asignado a su función, luego puede modificar el comportamiento predeterminado de acuerdo con su diseño de flujo.

Correo electrónico en cola y flujos de mensajes en cola

Aunque es similar al flujo de llamadas en cola, Architect no incluye un flujo en cola predeterminado incorporado para las interacciones de correo electrónico y mensajes. Para más información, consulte Crear y configurar colas.

Algunos ejemplos de una experiencia de espera personalizada durante un mensaje en cola o una interacción de correo electrónico incluyen:

  • Utilice una respuesta automática para actualizar los mensajes de los clientes cada 30 segundos para que conozcan su posición en la cola.
  • Después de un período de tiempo específico, transfiera al cliente a otro flujo de mensajes en cola.

Estados recurrentes

Los períodos generales para los flujos de mensajes en cola son inicialmente de diez segundos. El período total para los flujos de correo electrónico en cola es inicialmente de 60 segundos. En estos flujos en cola, los estados recurrentes se ejecutan cada cinco minutos de tiempo de ejecución del flujo y luego el sistema agrega cinco segundos adicionales al período de espera.

En algunos casos, una excepción puede cancelar el tiempo de espera. Por ejemplo, si los atributos de los participantes se actualizan en la conversación fuera de la ejecución del flujo, el período de espera actual se cancelará y el estado recurrente se ejecutará automáticamente.