Responder o reenviar un mensaje de correo electrónico
Prerrequisitos
Los siguientes permisos:
- Conversación> Correo electrónico> Aceptar
- Conversacion > Correo electrónico > Crear
- Conversacion > Correo electrónico > Hacia adelante
- Enrutamiento > Agente > En cola
La forma de responder a una interacción por correo electrónico depende de la configuración de correo electrónico de su centro de contacto.
La configuración por defecto es para una sola acción por interacción de correo electrónico. Cuando recibes un correo electrónico y respondes a él, la interacción ha terminado.
Para permitirle realizar varias acciones en una sola interacción de correo electrónico, su administrador puede habilitar varias acciones por interacción de correo electrónico. Tal vez desee reenviar el correo electrónico a otro departamento para que lo gestione y comunicar al cliente que otro departamento le responderá con una respuesta. Para obtener más información, consulte la sección Añadir direcciones de correo electrónico al dominio de Utilice el nombre de dominio de correo electrónico de la organización.
Nota: Para obtener más información sobre cómo volver a conectarse y responder a una interacción de correo electrónico cerrada, consulta ¿Puedo responder a un correo electrónico cerrado?.
- En la lista de conversaciones, seleccione la interacción por correo electrónico a la que desea responder.
- Realice uno de los siguientes pasos:
- Para responder al remitente, haga clic en Responder.
- Si varias partes han recibido el mensaje de correo electrónico y desea responder a todas ellas, haga clic en Responder a todos.
- Para reenviar el mensaje, haga clic en Reenviar, escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que desea reenviar el mensaje y pulse Intro. También puede empezar a escribir un nombre y seleccionar el contacto externo deseado en la lista de sugerencias.Notas:
- Si el remitente del mensaje original especificó una dirección de respuesta personalizada, Genesys Cloud usa esta dirección cuando usted responde.
- Genesys Cloud admite una dirección de respuesta. Si el remitente especificó más de una dirección de respuesta, Genesys Cloud usa la primera cuando responde.
- (Opcional) Si su administrador configura el historial de correo electrónico como opcional, para incluir los mensajes anteriores de una cadena de correo electrónico, haga clic en Mostrar historial de mensajes. Para más información, ver Utilice el nombre de dominio de correo electrónico de la organización.
- Escribe una respuesta. Tú también puedes agregar imágenes en línea o archivos adjuntos.Para obtener más información sobre cómo dar formato al texto de la respuesta, consulta Dar formato al texto de un mensaje de correo electrónico. Nota: Si su administrador ha habilitado Genesys Cloud para añadir firmas de correo electrónico al enviar un mensaje, para evitar duplicados, no añada manualmente una firma a sus interacciones de correo electrónico saliente. Para obtener más información, consulte Utilice el nombre de dominio de correo electrónico de la organización.
- Hacer clic Enviar.
- Complete cualquier después del trabajo de contacto.
- La interacción sale de tu lista de Conversaciones.
- En la lista de conversaciones, seleccione la interacción por correo electrónico sobre la que desea actuar.Nota: Genesys Cloud muestra una lista compactada de las cabeceras de los mensajes en el hilo con el último mensaje expandido. Para expandir o compactar un mensaje, haga clic en la cabecera del mensaje.
- Realice uno de los siguientes pasos:
- Para responder al remitente, haga clic en Responder.
- Si varias partes han recibido el mensaje de correo electrónico y desea responder a todas ellas, haga clic en Responder a todos.
- Para reenviar el mensaje, haga clic en Reenviar, escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que desea reenviar el mensaje y pulse Intro. También puede empezar a escribir un nombre y seleccionar el contacto externo deseado en la lista de sugerencias.Notas:
- Si el remitente del mensaje original especificó una dirección de respuesta personalizada, Genesys Cloud usa esta dirección cuando usted responde.
- Genesys Cloud admite una dirección de respuesta. Si el remitente especificó más de una dirección de respuesta, Genesys Cloud usa la primera cuando responde.
- (Opcional) Si su administrador configura el historial de correo electrónico como opcional, para incluir los mensajes anteriores de una cadena de correo electrónico, haga clic en Mostrar historial de mensajes. Para más información, ver Utilice el nombre de dominio de correo electrónico de la organización.
- Escribe una respuesta. Tú también puedes agregar imágenes en línea o archivos adjuntos.Para obtener más información sobre cómo dar formato al texto de la respuesta, consulta Dar formato al texto de un mensaje de correo electrónico. Nota: Si su administrador ha habilitado Genesys Cloud para añadir firmas de correo electrónico al enviar un mensaje, para evitar duplicados, no añada manualmente una firma a sus interacciones de correo electrónico saliente. Para obtener más información, consulte Utilice el nombre de dominio de correo electrónico de la organización.
- Hacer clic Enviar.La interacción permanece en tu lista de Conversaciones.
- (Opcional) Para enviar más respuestas, repita los pasos 2-5.
- Para finalizar la interacción, haga clic en Desconectar.
- Complete cualquier después del trabajo de contacto.
- La interacción sale de tu lista de Conversaciones.
Nota: Si su administrador habilita Enable Multiple Actions, cada correo electrónico que un agente envía antes de finalizar la interacción cuenta como una sesión separada con su propio tiempo de gestión. Por ejemplo:Un agente envía una respuesta inicial a un mensaje de correo electrónico entrante y el tiempo de gestión es de 10 minutos. Si el agente reenvía entonces el mensaje a otro participante, el temporizador vuelve a empezar, y el tiempo de gestión para esta sección es de 2 minutos.
