Controle el comportamiento del conocimiento en su flujo de bots digitales

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital o licencia Genesys Cloud CX AI Experience.
  • Arquitecto > UI > Ver permiso
  • Arquitecto > Flujo > Añadir, Ver, Editar, Borrar permisos
  • Comprensión lingüística > Todos permiso
  • Conocimientos > Todos permiso
  • Analytics > Knowledge Aggregate > All permission

    Añada conocimientos a sus flujos de bots digitales para crear bots de estilo FAQ. Para añadir conocimientos, cree una base de conocimientos en el banco de trabajo de conocimientos y, a continuación, vincúlela a su flujo de bots digitales. También puede utilizar una base de conocimientos existente con un flujo de bot digital en Architect o abrir la mesa de trabajo de conocimientos desde Architect y, a continuación, crear y construir una nueva base de conocimientos. Busque la sección Conocimientos en el menú Comprensión del lenguaje natural del arquitecto.

    Este artículo describe ejemplos y prácticas recomendadas para controlar cómo se produce el comportamiento del conocimiento de principio a fin en el flujo de su bot digital. Para obtener más información sobre cómo crear pares de preguntas y respuestas, y añadir conocimientos a su flujo de bots digitales, consulte Añadir conocimientos a su flujo de bots.

    Visión general

    Puede diseñar una tarea reutilizable que se ejecute inmediatamente después de que coincida con uno o varios artículos de conocimiento. Las acciones que desencadenan esta tarea reutilizable son Esperar entrada o un Menú digital. La tarea de conocimiento reutilizable le da más control para adaptar el comportamiento del flujo de principio a fin y luego decidir cuándo mostrar el artículo de conocimiento, la desambiguación y la retroalimentación.

    Por ejemplo, puede almacenar los artículos de conocimiento coincidentes, que el bot utilizaría normalmente en la gestión del conocimiento, como una variable de flujo mediante una acción Solicitar. Entonces podrá decidir qué ocurre a continuación en la tarea designada y controlar el recorrido del cliente.

    Nota: Para activar la tarea de conocimiento reutilizable, debe utilizar una acción Esperar entrada o una acción Menú digital.

    Proceso

    El participante pronuncia un enunciado o una frase. El robot comprueba si el enunciado tiene una confianza alta en un artículo o en varios. En los casos de desambiguación, el flujo del robot digital recorre una presentación de fichas para cada artículo de conocimiento y, a continuación, recorre los artículos por categoría hasta que el participante confirma su intención. A continuación, el flujo puede ejecutar una acción Send Knowledge Feedback después de que aparezca el artículo para capturar comentarios positivos o negativos, lo que le proporciona un mayor control sobre la configuración del conocimiento.

    • Configuración estándar o personalizada: Elija entre la configuración estándar y la personalizada en el área de la base de conocimientos predeterminada del flujo para determinar cómo controlar lo que ocurre cuando una expresión activa un artículo, de modo que pueda personalizar la experiencia del cliente.
    • Lista de búsqueda de conocimientos: Acceda a la lista de resultados de la búsqueda de conocimientos en su tarea de extremo a extremo para poder autorizar el tratamiento de los conocimientos y controlar lo que ocurre antes, durante y después de que Architect surfaces el artículo.
    • Categorías y etiquetas: Utilice una categoría o etiqueta de artículo que le ayude a tomar decisiones de lógica de flujo en sus tareas y a determinar la ruta correcta para el usuario.
    • Gestión del conocimiento: Capture y ejecute una tarea de conocimiento cuando el flujo del robot digital encuentre una coincidencia de conocimiento y evite la gestión automática del conocimiento existente.
    • Retroalimentación del conocimiento global: Utilice la retroalimentación de conocimiento global para capturar la retroalimentación del cliente después de que el bot presente un artículo desde una acción Mostrar artículo de conocimiento para asegurar que toda la retroalimentación se aplique al mismo tablero de optimización de conocimiento.
    • Session.LastKnowledgeSearchID variable: Architect captura esta variable de sesión integrada cada vez que se produce una búsqueda de conocimientos. Puede utilizarlo como entrada para la acción Enviar respuesta y enviar la respuesta a través del resultado de búsqueda correcto.
    • Puntuaciones de confianza: Utilice las puntuaciones de confianza para configurar la lógica en su tarea de conocimiento y gestionar manualmente la desambiguación.

    Cambie al modo Personalizado para configurar una lógica de conocimiento personalizada

    Los autores avanzados de flujos de bots digitales pueden cambiar al modo personalizado y decidir manualmente cómo gestionar los conocimientos; por ejemplo:

    • Introducir un artículo de respuesta
    • Artículos en bucle en casos de desambiguación
    • Enlace a la categoría o etiqueta dentro del artículo de conocimiento
    • Recoger opiniones

    Este proceso le ofrece la flexibilidad necesaria para configurar el comportamiento en función de las necesidades de su empresa. Para cambiar al modo personalizado, sigue estos pasos:

    1. Abra un flujo bot digital o crear uno nuevo.
    2. En Comprensión del lenguaje natural, haga clic en Knowledge.
    3. En Base de conocimientos predeterminada, haga clic en el menú desplegable y seleccione la base de conocimientos predeterminada.
    4. Para anular la configuración global estándar de conocimientos y crear una tarea de conocimientos reutilizable, haga clic en Custom. Se abrirá un cuadro de diálogo en el que se le pedirá que confirme el cambio a la lógica personalizada.
    5. En el cuadro de diálogo Cambiar a personalizado, haga clic en Cambiar a.

    Haga clic en la imagen para ampliarla. Conocimiento de principio a fin: Cambiar a Personalizado

    Crear la tarea reutilizable de conocimiento personalizado

    Seleccione o cree una tarea reutilizable y configure los ajustes de conocimiento personalizados. Estos ajustes incluyen la introducción de la respuesta, la desambiguación, la retroalimentación y el seguimiento.

    Para crear la tarea de conocimiento personalizada, siga estos pasos:

    1. Haga clic en la pestaña Custom.
    2. En Personalizado, realice uno de estos pasos:
      • Para seleccionar una tarea existente, haga clic en Seleccionar una tarea y, a continuación, elija la tarea preferida.
      • Para crear una nueva tarea, siga estos pasos:
        1. Haga clic en Añadir . Se abre el cuadro de diálogo Nombre de la tarea.
        2. Introduzca un nombre para la tarea de conocimiento y haga clic en Crear nueva tarea.
      • Para abrir la tarea existente o nueva en el editor de tareas, haga clic en Abrir tarea .
    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Conocimiento de principio a fin: Establecer la tarea de conocimiento

    Añada una acción Decisión a la tarea reutilizable y configure la ruta Sí

    El ejemplo siguiente describe cómo añadir una acción Decisión y configurar la ruta Sí para una tarea de conocimiento reutilizable, después de cambiar a conocimiento personalizado.

    1. En Tareas reutilizables, haga clic en la tarea de conocimiento que desee configurar.
    2. Añada y configure una acción de decisión :
      1. En la caja de herramientas, despliegue el menú Logical y arrastre una acción Decision al editor de tareas situado debajo del cuadro Start.
      2. Cambie el nombre de la acción de Decisión, o deje el nombre por defecto.
      3. En Expresión, haga clic en Modos de expresión y, a continuación, en Expresión .
      4. En el cuadro Expression, escriba Count(Flow.searchResults) == 1.
    3. En la ruta Sí de la acción Decisión, añada y configure una acción Comunicar.
      1. Desde la caja de herramientas, despliegue el menú Comunicar y arrastre una acción Comunicar al editor de tareas.
      2. Cambie el nombre de la acción Comunicar o deje el nombre predeterminado.
      3. En Comunicación, haga clic en Haga clic para añadir texto y en el Rich Text Builder, escriba Aquí tiene la respuesta a su pregunta:.
      4. Hacer clic Ahorrar.
    4. En la acción Comunicar, añada y configure una acción Mostrar artículo de conocimiento.
      1. En la caja de herramientas, despliegue el menú Comunicar y arrastre una acción Mostrar artículo de conocimiento debajo de la acción Comunicar.
      2. Cambie el nombre de la acción Mostrar artículo de conocimiento o deje el nombre predeterminado.
      3. En Artículo de conocimiento, haga clic en Modos de expresión y, a continuación, en Expresión .
      4. En el cuadro Expresión, escriba Flow.searchResults[0].

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Añada una acción Decisión a la tarea reutilizable y configure la ruta Sí

    Configurar la ruta No para la acción Decisión de la tarea reutilizable

    El ejemplo siguiente describe cómo configurar la ruta No para la acción Decisión en una tarea de conocimiento reutilizable, después de cambiar a conocimiento personalizado. En este caso, añada lógica de bucle y, a continuación, pida confirmación al participante sobre si el artículo es lo que necesita.

    1. Añada y configure una acción de bucle :
      1. En la caja de herramientas, despliegue el menú Loop y arrastre una acción Loop al editor de tareas, debajo de la ruta No de la acción Decisión.
      2. Cambie el nombre de la acción de bucle o deje el nombre predeterminado.
      3. En Current Index Data Name, escriba Flow.loopIndex.
      4. En Recuento máximo de bucles, haga clic en Modos de expresión y, a continuación, haga clic en Expresión .
      5. En el cuadro Maximum Loop Count, escriba Count(Flow.searchResults).
    2. En la acción Bucle, añada y configure una acción Comunicar.
      1. Desde la caja de herramientas, despliegue el menú Comunicar y arrastre una acción Comunicar al editor de tareas.
      2. Cambie el nombre de la acción Comunicar o deje el nombre predeterminado.
      3. En Comunicación, haga clic en Haga clic para añadir texto y en el Rich Text Builder, escriba Aquí hay algo que encontré que podría ayudar:.
      4. Hacer clic Ahorrar.
    3. En la acción Comunicar, añada y configure una acción Mostrar artículo de conocimiento.
      1. En la caja de herramientas, expanda el menú Communicate y arrastre una acción Mostrar artículo de conocimiento debajo de la acción Comunicar.
      2. Cambie el nombre de la acción Mostrar artículo de conocimiento o deje el nombre predeterminado.
      3. En Artículo de conocimiento, haga clic en Modos de expresión y, a continuación, en Expresión .
      4. En el cuadro Expression, escriba Flow.searchResults[Flow.loopIndex].
    4. Añadir y configurar un Preguntar por acción Sí/No.
      1. En la caja de herramientas, despliegue el menú Preguntar y arrastre una acción Preguntar por Sí/No debajo de la acción Mostrar artículo de conocimiento.
      2. Cambie el nombre de la acción Preguntar por Sí/No o deje el nombre predeterminado.
      3. En Pregunta, haga clic en el cuadro de texto y, en el Generador de texto enriquecido, escriba ¿Ha respondido eso a su pregunta?.
      4. Hacer clic Ahorrar.
      5. En Sin coincidencia, haga clic en el cuadro de texto y, en el generador de texto enriquecido, escriba . Introduzca "Sí" o "No". ¿Ha respondido eso a su pregunta?.
      6. Hacer clic Ahorrar.
    5. Añada y configure una acción Send Knowledge Feedback debajo de la ruta de la acción Ask for Yes/No.
      1. Expanda la categoría Data y arrastre una acción Send Knowledge Feedback debajo de la ruta Yes.
      2. Cambie el nombre de la acción Enviar comentarios sobre conocimientos o deje el nombre predeterminado.
      3. En Knowledge Search ID, escriba Flow.searchResults[Flow.loopIndex].
      4. En Artículo de conocimiento, escriba Session.LastKnowledgeSearchId.
      5. En Knowledge Feedback, haga clic en Introduzca el valor y seleccione Positivo.
      6. Despliegue el menú Bucle y arrastre una acción Salir del bucle debajo de la acción Enviar feedback de conocimiento.
    6. Añada y configure una acción Send Knowledge Feedback debajo de la ruta No de la acción Ask for Yes/No.
      1. Expanda la categoría Data y arrastre una acción Send Knowledge Feedback debajo de la ruta No.
      2. Cambie el nombre de la acción Enviar comentarios sobre conocimientos o deje el nombre predeterminado.
      3. En Knowledge Search ID, escriba Flow.searchResults[Flow.loopIndex].
      4. En Artículo de conocimiento, escriba Session.LastKnowledgeSearchId.
      5. En Knowledge Feedback, haga clic en Introduzca el valor y seleccione Negativo.
      6. Desde la caja de herramientas, despliegue el menú Comunicar y arrastre una acción Comunicar al editor de tareas.
      7. Cambie el nombre de la acción Comunicar o deje el nombre predeterminado.
      8. En Comunicación, haga clic en Haga clic para añadir texto y en el Rich Text Builder, escriba ¡Lo siento! Intentémoslo de nuevo.
      9. Hacer clic Ahorrar.
    7. En la caja de herramientas, expanda el menú Disconnect y añada una acción Exit Bot Flow debajo de la acción Communicate.
    8. Valide y guarde el flujo.
    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Tarea reutilizable de conocimiento de extremo a extremo