Agregue conocimiento a su flujo de bots

Prerrequisitos
  • Licencia de Genesys Cloud 1, Genesys Cloud 2 o Genesys Cloud 3
  • Los siguientes permisos agregados a cualquier rol de usuario:
    • Arquitecto > Interfaz de usuario > Vista
    • Arquitecto > Fluir > Agregar, ver, editar, eliminar
    • Comprensión del lenguaje > Todos
    • Conocimiento > Todos
    • Analítica > Agregado de conocimientos > Todos

Puede agregar conocimientos a su flujo de bots del motor de diálogo de Genesys para crear bots al estilo de las preguntas frecuentes. Para agregar conocimiento, cree una base de conocimiento en el banco de trabajo de conocimiento y luego vincúlela al flujo de su bot. Puede utilizar una base de conocimientos existente con un flujo de bot en Architect. También puede abrir el banco de trabajo de conocimientos de Architect y luego crear y construir una nueva base de conocimientos. Dentro de su flujo de bots del motor de diálogo de Genesys, puede configurar su bot para utilizar el conocimiento mediante la acción "Solicitar intención". El conocimiento se puede utilizar por sí solo o con intenciones.

El banco de trabajo de conocimiento permite a un autor de conocimiento crear y administrar documentos de conocimiento, entrenar los algoritmos de búsqueda y ver el rendimiento de las bases de conocimiento. Las bases de conocimiento son conjuntos de documentos de conocimiento predefinidos que responden a consultas de agentes y clientes. Bot Flows de Genesys Dialog Engine solo admite bases de conocimientos en inglés. Para más información, ver Acerca de Knowledge Workbench.

La sección Conocimiento aparece en el menú Comprensión del lenguaje natural:

Menú de comprensión del lenguaje natural - Conocimiento

Cuando selecciona una base de conocimientos, el sistema muestra información y opciones de configuración.

GDEBF Visión del conocimiento

Campo Descripción
Base de conocimientos El nombre y el idioma de la base de conocimientos actual.
Sección de detalles

Esta sección incluye:

  • El nombre y el idioma de la base de conocimientos.
  • Si está configurado, la descripción de la base de conocimientos
  • El número de preguntas frecuentes en la base de conocimientos.
  • La fecha en que se creó la base de conocimientos
  • La fecha de la última actualización de la base de conocimientos.
Número máximo de respuestas devueltas

TEl número máximo de respuestas dadas para la pregunta de la persona que llama, cuando existen múltiples coincidencias posibles. 

  • Defecto: 3
  • Valor mínimo: 1
  • Valor máximo: 20
Confirmación y desambiguación

Para cada opción disponible, puede ingresar una expresión o crea uno con el Generador de secuencias de comunicación:

  • Introducción de respuesta única: La redacción que usa el bot antes de devolver una única respuesta de conocimiento. Por ejemplo, "Encontré la siguiente información".
  • Introducción de respuestas múltiples: La redacción que usa el bot para presentar una lista numerada de respuestas de conocimientos coincidentes. Utilice esta opción para los casos en los que existan varias coincidencias potenciales.
  • Reintentar varias respuestas: La redacción que usa el bot para reintroducir una lista numerada de respuestas de conocimientos coincidentes. Utilice esta opción para los casos en que el primer intento del usuario de elegir un número no tuvo éxito.
  • Rechazar todas las respuestas: La redacción que usa el bot como opción final cuando muestra múltiples respuestas; por ejemplo, "Ninguno de estos". Cuando elige esta opción, el sistema rechaza todas las demás respuestas propuestas.
  • Confirmación de conocimiento: La configuración para habilitar o deshabilitar la respuesta de confirmación de conocimiento después de que el sistema presenta una respuesta. La configuración predeterminada es "verdadero".
  • Respuesta de confirmación de conocimiento: La redacción que utiliza el bot después de proporcionar una única respuesta de conocimiento; por ejemplo, "¿Respondió esto a su pregunta?"

Utilice una base de conocimientos en un flujo de bots

Para utilizar una base de conocimientos en un flujo de bot, siga estos pasos:

  1. Cree un flujo de bot o abra uno existente. Se abre la página Bot Flow.
  2. Debajo Comprensión del lenguaje natural, haga clic en Conocimiento.
  3. Debajo Base de conocimientos, cree una nueva base de conocimientos o seleccione una existente:
    • Para crear una nueva base de conocimientos, haga clic en el botón abrir   para abrir Knowledge Workbench en una nueva pestaña, y luego agregue su base de conocimientos.
    • Para utilizar una base de conocimientos existente, selecciónela de la lista.
  4. Debajo Número máximo de respuestas devueltas, ingrese tEl número máximo de respuestas dadas para la pregunta de la persona que llama, si existen múltiples coincidencias posibles. 
  5. Debajo Confirmación y desambiguación, haga clic en el botón de declaración correspondiente y luego configure la redacción que usa el bot en puntos específicos a lo largo de la conversación.
    Nota: Puede ingresar una expresión o usar el Generador de secuencias de comunicación.
    1. Introducción de respuesta única: Haga clic en el botón de valor de salida y cree la respuesta. La configuración predeterminada es Sin valor.
    2. Introducción de respuestas múltiples: Haga clic en el botón de declaración y cree la respuesta.
    3. Reintentar varias respuestas: Haga clic en el botón de declaración y cree la respuesta.
    4. Rechazar todas las respuestas: Haga clic en el botón de declaración y cree la respuesta.
    5. Confirmación de conocimiento: Haga clic en el botón de declaración y cree la respuesta.
    6. Respuesta de confirmación de conocimiento: Haga clic en el botón de declaración y cree la respuesta.
  6. Continúe construyendo su flujo de bots según las especificaciones de su organización. 
    Nota: El conocimiento aparece bajo el Solicitar acción de intención caminos.