Característica próximamente: Tareas de seguimiento de los conocimientos
Prerrequisitos
  • Licencia de Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud CX 3 Digital
  • Arquitecto > UI > Ver permiso
  • Arquitecto > Flujo > Añadir, Ver, Editar, Borrar permisos
  • Comprensión lingüística > Todos permiso
  • Conocimientos > Todos permiso
  • Analytics > Knowledge Aggregate > All permission

    Puede añadir conocimientos a sus flujos de bots o flujos de bots digitales para crear bots de estilo FAQ. Para agregar conocimiento, cree una base de conocimiento en el banco de trabajo de conocimiento y luego vincúlela al flujo de su bot. Puede utilizar una base de conocimientos existente con un flujo de bot en Architect. También puede abrir el banco de trabajo de conocimientos de Architect y luego crear y construir una nueva base de conocimientos.

    El banco de trabajo de conocimiento permite a un autor de conocimiento crear y administrar documentos de conocimiento, entrenar los algoritmos de búsqueda y ver el rendimiento de las bases de conocimiento. Las bases de conocimiento son conjuntos de documentos de conocimiento predefinidos que responden a consultas de agentes y clientes. Para más información, ver Acerca de Knowledge Workbench.La sección Conocimiento aparece en el menú Comprensión del lenguaje natural.

    Confirmación y desambiguación: Control de la vía del conocimiento

    En los casos de confirmación y desambiguación, puede controlar la experiencia del cliente personalizando el comportamiento del conocimiento. Puede elegir entre una declaración o una tarea para los siguientes pasos. Un enunciado sirve para indicar al participante qué debe hacer a continuación, basándose en su última comunicación. Una tarea incluye lógica que puede dirigir al cliente a una nueva ubicación, un menú digital y otros "próximos pasos" para guiarle por el camino adecuado. Este comportamiento le permite tomar el control de la conversación y de cómo el cliente se mueve a través del flujo del bot.  

    Declaración de confirmación y desambiguación

    Utilice una declaración de confirmación o desambiguación para indicar a la persona que llama qué debe hacer a continuación. Por ejemplo: "¿Cómo puedo ayudarle más?" o "¿Qué le gustaría hacer a continuación?".

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Declaración de confirmación y desambiguación

    Tarea de confirmación y desambiguación

    Utilice una tarea de confirmación y desambiguación para guiar al participante hacia los siguientes pasos deseados. Por ejemplo, una nueva ubicación, un menú digital u otro flujo. 

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Tarea de confirmación y desambiguación

    Información de conocimiento y opciones de configuración

    Cuando selecciona una base de conocimientos, el sistema muestra información y opciones de configuración.Para saber más, haga clic en esta sección.

    GDEBF Visión del conocimiento

    Campo Descripción
    Base de conocimientos por defecto El nombre y el idioma de la base de conocimientos actual.
    Sección de detalles

    Esta sección incluye:

    • El nombre y el idioma de la base de conocimientos.
    • Si está configurado, la descripción de la base de conocimientos
    • Número de artículos de la base de conocimientos
    • La fecha en que se creó la base de conocimientos
    • La fecha de la última actualización de la base de conocimientos.
    Número máximo de respuestas devueltas

    TEl número máximo de respuestas dadas para la pregunta de la persona que llama, cuando existen múltiples coincidencias posibles. 

    • Defecto: 3
    • Valor mínimo: 1
    • Valor máximo: 20
    Sesgo de respuesta

    Controla la respuesta de conocimiento o la intención que el bot tiene más probabilidades de sugerir en respuesta a la entrada de un participante. Los valores permitidos son:

    • Neutro (ajuste por defecto): El bot utiliza un peso igual entre las intenciones y las rutas de conocimiento.
    • Intenciones. Si se produce un solapamiento, el bot favorece la ruta de intención.
    • Conocimientos. Si se produce un solapamiento, el robot favorece la ruta del conocimiento.
    Confirmación y desambiguación

    Seguimiento de los conocimientos: Seleccione Declaración o Tarea.

    • Si elige Declaración, en el cuadro Declaración de seguimiento, introduzca el texto que desea que el bot utilice como pregunta de seguimiento.
    • Si elige Tarea, en el cuadro Tarea de seguimiento, realice uno de estos pasos:
      1. Haga clic en la lista de tareas y seleccione una tarea existente.
      2. Haga clic en Ir a la tarea para abrir la tarea y revisarla o editarla.
      3. Haga clic en Crear nueva tarea para crear una nueva tarea y, después de añadir un nombre, haga clic en Crear nueva tarea. Para abrir la tarea y configurarla, expanda Reusable Tasks y haga clic en la nueva tarea. 

    Introducción de respuesta única: La redacción que usa el bot antes de devolver una única respuesta de conocimiento. Por ejemplo, "Encontré la siguiente información".Introduzca una expresión o cree una con Communication Sequence Builder.

    Introducción de respuestas múltiples: La redacción que usa el bot para presentar una lista numerada de respuestas de conocimientos coincidentes. Utilice esta opción para los casos en los que existan varias coincidencias potenciales.Introduzca una expresión o cree una con Communication Sequence Builder.

    Reintentar varias respuestas: La redacción que usa el bot para reintroducir una lista numerada de respuestas de conocimientos coincidentes. Utilice esta opción para los casos en que el primer intento del usuario de elegir un número no tuvo éxito.Introduzca una expresión o cree una con Communication Sequence Builder.
    Rechazar todas las respuestas: La redacción que usa el bot como opción final cuando muestra múltiples respuestas; por ejemplo, "Ninguno de estos". Cuando elige esta opción, el sistema rechaza todas las demás respuestas propuestas.Introduzca una expresión o cree una con Communication Sequence Builder.
    Confirmación de conocimiento: La configuración para habilitar o deshabilitar la respuesta de confirmación de conocimiento después de que el sistema presenta una respuesta. La configuración predeterminada es "verdadero".Introduzca una expresión o cree una con Communication Sequence Builder.
    Respuesta de confirmación de conocimiento: La redacción que utiliza el bot después de proporcionar una única respuesta de conocimiento; por ejemplo, "¿Respondió esto a su pregunta?"Introduzca una expresión o cree una con Communication Sequence Builder.

    Utilice una base de conocimientos en un flujo de bots

    Para utilizar una base de conocimientos en un flujo de bot, siga estos pasos:

    1. Cree un flujo de bot o abra uno existente. Se abre la página Bot Flow.
    2. Debajo Comprensión del lenguaje natural, haga clic en Conocimiento.
    3. Debajo Base de conocimientos, cree una nueva base de conocimientos o seleccione una existente:
      • Para crear una nueva base de conocimientos, haga clic en el botón abrir   para abrir Knowledge Workbench en una nueva pestaña, y luego agregue su base de conocimientos.
      • Para utilizar una base de conocimientos existente, selecciónela de la lista.
    4. Debajo Número máximo de respuestas devueltas, ingrese tEl número máximo de respuestas dadas para la pregunta de la persona que llama, si existen múltiples coincidencias posibles. 
    5. En Confirmación y desambiguación, configure el comportamiento que debe utilizar el bot cuando confirma o desambigua entre varios artículos. 
      1. En Seguimiento de conocimientos, para determinar cómo responde el bot después de que el participante reciba una respuesta de conocimientos, seleccione Declaración o Tarea.
      2. Si decide realizar un seguimiento con una declaración, en el cuadro Declaración de seguimiento, configure la redacción que utilizará el bot para responder al participante.
        Nota: Puede ingresar una expresión o usar el Generador de secuencias de comunicación.
        .
      3. Si decide realizar un seguimiento de una tarea, en el cuadro Tarea de seguimiento, realice uno de estos pasos:
        1. Haga clic en la lista de tareas y seleccione una tarea existente.
        2. Haga clic en Ir a la tarea para abrir la tarea y revisarla o editarla.
        3. Haga clic en Crear nueva tarea para crear una nueva tarea y, después de añadir un nombre, haga clic en Crear nueva tarea. Para abrir la tarea y configurarla, expanda Reusable Tasks y haga clic en la nueva tarea. 
      4. En Introducción de respuesta única, haga clic en el botón valor de salida y cree la respuesta. La configuración predeterminada es Sin valor.
      5. En Introducción a respuestas múltiples, haga clic en statement y cree la respuesta.
      6. En Reintento de respuestas múltiples, haga clic en statement y cree la respuesta.
      7. En Rechazar todas las respuestas, haga clic en statement y cree la respuesta.
      8. En Confirmación de conocimientos, haga clic en statement y cree la respuesta.
    6. Continúe construyendo su flujo de bots según las especificaciones de su organización. 
      Nota: El conocimiento aparece bajo el Solicitar acción de intención caminos.