Completar el trabajo después del contacto (ACW)

Prerrequisitos

After contact work (ACW)es el tiempo que transcurre tras la desconexión de una interacción. Utilice este tiempo para introducir notas, seleccionar códigos de recapitulación, y completar cualquier otra tarea asociada a la interacción. Genesys Cloud cuenta el ACW como tiempo de cierre y lo tiene en cuenta en el tiempo medio de gestión (AHT) de .

El administrador de la cola determina si necesita tiempo de ACW y cuánto puede tardar en completarlo.

Para completar ACW:

  1. Para mostrar códigos de cierre, haga clic en Envolver Codigos o finalizar la interacción. 
  2. Seleccione el apropiado código de resumen.  
  3. Si desea ingresar notas durante o después de la interacción, haga clic en Notas y ingresar notas sobre la interacción. 
  4. Para finalizar ACW, haga clic en Hecho. 

Notas: 

  • Hecho no está disponible hasta que cumpla el requisito mínimo para completar la interacción, que puede incluir el siguiente comportamiento:
    • Fin de la comunicación con el cliente.
    • La selección de un código de envoltura.
  • Su tiempo de ACW finaliza cuando hace clic en Hecho.
  • Para garantizar que su código de resumen se aplica a su interacción, Genesys Cloud guarda los códigos de resumen seleccionados aunque no haga clic en Save o Done antes de que finalice su periodo de ACW. Para la opción Agent Requested ACW, para que Genesys guarde el código de resumen seleccionado, debe solicitar ACW.
  • Si el administrador de su cola configuró su cola en la opción Obligatoria, con límite de tiempo y sin salida anticipada para ACW, aparecerá Guardar en lugar de Listo. Hacer clic Ahorrar después de completar ACW para guardar el código de resumen seleccionado. Si los agentes cambian el código de cierre, deben hacer clic en Ahorrar de nuevo para guardar el cambio. Para esta configuración de ACW, espera a que el temporizador de ACW cuente hasta cero antes de recibir su próxima interacción.
  • Si su administrador configura su cola en la opción Agent Requested After Call Work para ACW, sólo podrá aplicar un código de resumen si selecciona la opción Request ACW. Cuando se selecciona esta opción, se va a ACW después de desconectar la interacción, y se puede seleccionar un código de resumen e introducir notas. De lo contrario, al desconectarse, vuelve a la cola de espera, lista para aceptar nuevas interacciones.