Configurar las opciones de análisis del centro de contacto
Requisitos previos:
Los siguientes permisos:
- Analytics > Insight Configurations > View (para ver los ajustes de la página de configuración del intervalo de abandono)
- Analytics > Insight Configurations > Edit (para acceder tanto a las páginas de configuración de analytics como a las de configuración de intervalos)
- Analytics > reportingSettings > Edit (para editar la configuración de los informes)
Puede elegir cómo calcula Genesys Cloud algunas métricas en las vistas de análisis y en los informes.
Para ver o cambiar estos ajustes:
- Hacer clic Administración.
- Debajo Centro de contacto, haga clic en Analítica.
En la pestaña Configuración:
- En Nivel de servicio, active las siguientes opciones:
- Incluir flujos en el cálculo
- Incluir abandonos breves en el cálculo
- Incluir los abandonos en el cálculo
Para más información sobre cómo afectan estos ajustes al porcentaje de nivel de servicio, consulte el término del glosario service level.
- En Enmascaramiento de datos:
- Para enmascarar los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico en la vista de búsqueda de contenido , Cuadros de mando de rendimiento, Vista de interacciones, Vista de devoluciones de llamada programadas, y Vista de detalle de actividad de colas, active Enmascarar números de teléfono y direcciones de correo electrónico en las vistas de búsqueda de contenido, cuadros de mando, interacciones, devoluciones de llamada programadas y detalle de actividad de colas.
- Para difuminar los nombres de los agentes en la exportación de Detalle de actividad de cola y hacer que los nombres de los agentes aparezcan como "REDACTED" en la exportación de Detalle de agente de cola, active Máscara de nombres de agentes en Detalle de actividad de cola y Detalle de agente de cola. Para obtener más información sobre la exportación de datos, consulte Exportar datos de la vista.
- Para enmascarar los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico en la vista Mis interacciones , active Enmascarar números de teléfono y direcciones de correo electrónico en Mis interacciones. Nota: La PII se enmascara por defecto en la vista My Interactions. Sigue siendo visible para los usuarios en otras vistas o accesible a través de llamadas directas a la API.
- Establezca el valor Time Used to Calculate Disconnect Metrics en segundos para la vista Flows Performance Summary y la vista Flows Performance Detail. Este ajuste afecta a la columna Customer Short Disconnect . La desconexión corta de clientes se define como el número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corta. Incluye el porcentaje de desconexiones cortas de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen.
Establezca la duración de cada intervalo de abandono que se muestra en la Vista de métricas de intervalos de abandono.
En la pestaña Interval Configuration:
- Hacer clic Editar.
- Introduzca un número mínimo de segundos para las columnas requeridas.
Los segundos por defecto para cada columna son:Columna Número predeterminado de segundos A 0–38 B 38–39 C 39–60 D 60–131 mi 131–255 F 255–310 GRAMO 310+ Nota: La columna A determina los valores de abandono cortos. Las llamadas abandonadas mayores o iguales que el límite inferior pero menores que el límite superior del intervalo de una columna aparecen en esa columna. Por ejemplo, una llamada de 39 segundos y una llamada de 59,5 segundos cuentan ambas en la columna de 39-60 segundos, pero una llamada de 60 segundos cuenta en la columna de 60-131 segundos. - Hacer clic Hecho.
