Configurar las opciones de análisis del centro de contacto

En la pestaña Configuración:

1. En Nivel de servicio, active las siguientes opciones:
   • Incluir flujos en el cálculo
   • Incluir abandonos breves en el cálculo
   • Incluir los abandonos en el cálculo
     Para más información sobre cómo afectan estos ajustes al porcentaje de nivel de servicio, consulte el término del glosario service level.
2. En Enmascaramiento de datos:
   • Para enmascarar los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico en la vista de búsqueda de contenido , Cuadros de mando de rendimiento, Vista de interacciones, Vista de devoluciones de llamada programadas, y Vista de detalle de actividad de colas, active Enmascarar números de teléfono y direcciones de correo electrónico en las vistas de búsqueda de contenido, cuadros de mando, interacciones, devoluciones de llamada programadas y detalle de actividad de colas.
   • Para difuminar los nombres de los agentes en la exportación de Detalle de actividad de cola y hacer que los nombres de los agentes aparezcan como "REDACTED" en la exportación de Detalle de agente de cola, active Máscara de nombres de agentes en Detalle de actividad de cola y Detalle de agente de cola. Para obtener más información sobre la exportación de datos, consulte Exportar datos de la vista.
   • Para enmascarar los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico en la vista Mis interacciones , active Enmascarar números de teléfono y direcciones de correo electrónico en Mis interacciones.
     Nota: La PII se enmascara por defecto en la vista My Interactions. Sigue siendo visible para los usuarios en otras vistas o accesible a través de llamadas directas a la API.
3. Establezca el valor Time Used to Calculate Disconnect Metrics en segundos para la vista Flows Performance Summary y la vista Flows Performance Detail. Este ajuste afecta a la columna Customer Short Disconnect . La desconexión corta de clientes se define como el número de veces que los clientes se desconectan en un flujo antes de un tiempo de desconexión corta. Incluye el porcentaje de desconexiones cortas de clientes en comparación con el recuento de desconexiones. El tiempo de desconexión corto predeterminado es menos de 10 segundos, aunque los administradores pueden establecer el tiempo de desconexión corto en cualquier umbral que deseen.

Establezca la duración de cada intervalo de abandono que se muestra en la Vista de métricas de intervalos de abandono. 

En la pestaña Interval Configuration:

1. Hacer clic Editar.
2. Introduzca un número mínimo de segundos para las columnas requeridas. 
   Los segundos por defecto para cada columna son:

   Columna	Número predeterminado de segundos
   A	(Corto) 6
   B	6-20
   C	20–40
   D	40–60
   mi	60-120
   F	120–240
   GRAMO	(todo > F) >240

   Nota: La columna A determina los valores de abandono cortos. Las llamadas abandonadas mayores o iguales que el límite inferior pero menores que el límite superior del intervalo de una columna aparecen en esa columna. Por ejemplo, una llamada de 39 segundos y una llamada de 59,5 segundos cuentan ambas en la columna de 39-60 segundos, pero una llamada de 60 segundos cuenta en la columna de 60-131 segundos.
3. Hacer clic Hecho.

Administrators and supervisors can view the list of all the custom calculations used across their organization or division and can ensure that the users are using valid formulas. The administrators and supervisors can edit, share, and delete the custom calculations. This page provides details such as custom calculation name, custom calculation formula, formula owner, users/groups having access to the formula, applicable views, created date, and modified date.

To reset the page to the default column settings, click Reset view to defaults .

When applying filters to the view, click Refresh to update the results list.

You can search for the required calculation from the list of custom calculations. To search for a required custom calculation, type the name of the custom calculation in the Search calculations and get the desired results.

You can filter the custom calculations by created date and last modified time stamp.

Filter custom calculations by created date

To filter the custom calculations by the created date, in the Custom Calculations tab, choose any one of the required created dates from the Created drop-down menu:

• All (Default) – Displays all the custom calculations created in the organization.
• Past Month – Filters and displays only the custom calculations created in the last month.
• Past Six Months – Filters and displays only the custom calculations created in the past six months.
• Past year – Filters and displays only the custom calculations created in the past year.

Filter custom calculations by last modified time stamp

To filter the custom calculations by the last modified time stamp, in the Custom Calculations tab, choose any one of the required last modified time stamps from the Last Modified drop-down menu:

• All (Default) – Displays all the custom calculations modified in the organization.
• Past Month – Filters and displays only the custom calculations modified in the last month.
• Past Six Months – Filters and displays only the custom calculations modified in the past six months.
• Past year – Filters and displays only the custom calculations modified in the past year.

Edit custom calculations

To edit a custom calculation, in the Custom Calculations tab, perform the following:

1. On the right side, click the more Icon included icon corresponding to the required custom calculation to edit. 
2. Click Edit. The edit custom calculation window appears.
3. Perform the required changes and click Save.

Share custom calculations

To share a custom calculation, in the Custom Calculations tab, perform the following:

1. On the right side, click the more Icon included icon corresponding to the required custom calculation to be shared. 
2. Click Share. The share custom calculation window appears.
3. From the select drop-down menu, search and select the required users and teams.
4. Hacer clic Ahorrar.

Delete custom calculations

To delete a custom calculation, in the Custom Calculations tab, perform the following:

1. On the right side, click the more Icon included icon corresponding to the required custom calculation to be deleted. 
2. Click Delete. The delete custom calculation window appears.
3. Hacer clic Confirmar.