Serie: Crear colas

Configurar la configuración de trabajo posterior a la llamada

Seleccione la opción de trabajo posterior a la llamada:

1. Haga clic en el Trabajo después de la llamada lista yselegir si después de la llamada al trabajo es:
   • Opcional: Esta opción permite a los agentes optar por no seleccionar un código de cierre después de una llamada. Esta función es útil si su organización no utiliza códigos de finalización y sus agentes no necesitan tiempo de trabajo posterior a la llamada.
   • Obligatorio, discrecional: Esta opción permite a los agentes elegir el tiempo de permanencia en el estado ACW. En este caso, deben volver a establecer su estado en disponible cuando terminen el trabajo después de la llamada.
     
     Nota: Si elige Opcional u Obligatorio, Discrecional, la interacción se cierra sólo cuando los agentes finalizan manualmente la interacción después de que ésta pase a ACW. Si un agente se desconecta o cierra el navegador sin finalizar una interacción que está actualmente en ACW, la interacción no finaliza. Para forzar la finalización de dichas interacciones, configure el ajuste a nivel de organización Finalizar interacciones automáticamente cuando los agentes cierran sesión . Las interacciones se cierran con un código de cierre del sistema, ININ-SYSTEM-LOGOUT. Para más información, consulte Habilitar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada. 
   • Obligatorio, encuadrado en el tiempo: Esta opción establece la cantidad máxima de tiempo que los agentes permanecen en el estado ACW para completar el trabajo después de la llamada. Si terminan antes el trabajo después de la llamada, pueden cambiar de estado para recibir nuevas interacciones, o quedar disponibles automáticamente al final del tiempo especificado. 
   • Obligatorio, con caja de tiempo sin salida anticipada: Esta opción evita que los agentes se pongan de nuevo a disposición si terminan el trabajo después de la llamada antes de tiempo. Permanecen en estado ACW y vuelven automáticamente al estado disponible al final del período de tiempo de espera. Esta función es útil para dar a los agentes un período de "enfriamiento" entre las interacciones.
   • Agente solicitado: Esta opción requiere que los agentes soliciten específicamente el trabajo posterior a la llamada antes de desconectar la interacción.
     Nota:

     Para que los agentes puedan ver la opción de solicitar ACW, debe activar Enforce Communication Level After Call Work (ACW) y conceder agentes el permiso Conversations > Settings > View . Para más información, consulte Habilitar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada.

      
      
     • Si los agentes solicitan ACW: Una vez que la interacción se desconecta, pasa al estado ACW durante el periodo de tiempo establecido en la cola y experimenta el mismo proceso que el ACW obligatorio y con límite de tiempo.
     • Si los agentes no solicitan ACW: Tras la desconexión de la interacción, pasan a un estado inactivo y quedan disponibles para la siguiente interacción en la cola. Los agentes ya no pueden entrar en ACW.
     • Los agentes pueden guardar los códigos de resumen y las notas que seleccionen durante una interacción sólo si solicitan tiempo ACW y entran en el periodo ACW después de que finalice la interacción. Si los agentes no solicitan ACW, no podrán guardar las notas ni los códigos de recapitulación.
2. (Aplicable sólo a las configuraciones Obligatorio, Casilla de tiempo, Obligatorio, Casilla de tiempo sin salida anticipada y Solicitado por el agente) En el campo After Call Work Timeout (Seconds), establezca el tiempo que tienen los agentes para trabajar después de la llamada antes de recibir más interacciones. El número máximo que puede introducir aquí es 3600 segundos. Este tiempo de espera sólo se aplica a las interacciones de voz. Para aplicar el periodo de tiempo de espera a otros canales como chat, correo electrónico, mensajes y devoluciones de llamada, active Enforce Communication Level After Call Work (ACW). Para obtener más información, consulte Activar el nivel de comunicación después del trabajo de llamada.