Devoluciones de llamada en campañas
Tipos de callbacks asociados a las campañas:
- Devolución de llamada programada por una regla en un avance Campaña
- Devolución de llamada programada por una regla en una campaña agentless, power, predictive, o progressive (non-preview campaign)
- Devolución de llamada programada por un agente de a partir de una interacción asociada a una campaña
- La rellamada automática se configura en los ajustes de control de intentos de , en función de una respuesta de análisis de llamada de ocupado, fax o sin respuesta (campaña sin revisión).
Notas:
- Las devoluciones de llamada programadas son originadas por una regla de campaña o por un agente.
- Las rellamadas automáticas se realizan mediante programación, utilizando una respuesta de análisis de llamadas, cuando una llamada no es atendida por una persona en directo o por un contestador automático.
- Después de que un registro es agente programado, no vuelve a ser propiedad de la campaña, incluso si es reprogramado por una regla o retirada. Este comportamiento se muestra en la línea de tiempo de la interacción. Los segmentos programados de la línea de tiempo están bajo el participante ACD mostrando que la programación se hizo como parte de la cola, ya que fue programada por el agente. Sin embargo, cuando la campaña programa el registro únicamente mediante una regla o una llamada, los segmentos de devolución de llamada se encuentran bajo el CallerID de la campaña: Nombre del participante.
- Cuando un contacto es marcado como no llamable por una regla, las interacciones programadas asociadas al contacto no se desconectan inmediatamente. Estas interacciones permanecen programadas hasta que la campaña se reinicia, se recicla o se produce el evento de cambio de lista de contactos.
Las llamadas realizadas por agentes como parte de una campaña de vista previa aparecen como devoluciones de llamada en la vista Interacciones. Para obtener más información acerca de las devoluciones de llamada, consulte Acerca de las devoluciones de llamada.
Preguntas frecuentes sobre devoluciones de llamada en campañas
Preguntas frecuentes sobre las devoluciones de llamada asociadas a las campañas, incluidas respuestas para cada tipo de devolución de llamada.
| Tipo de devolución de llamada | Respuesta |
|---|---|
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña de vista previa) | No |
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña sin vista previa) | No |
| Devolución de llamada programada por el agente desde una llamada de campaña | No |
| Retirada (campaña sin vista previa) | No |
| Tipo de devolución de llamada | Respuesta |
|---|---|
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña de vista previa) | No |
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña sin vista previa) | sí |
| Devolución de llamada programada por el agente desde una llamada de campaña | No |
| Retirada (campaña sin vista previa) | sí |
| Tipo de devolución de llamada | Respuesta |
|---|---|
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña de vista previa) | sí |
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña sin vista previa) | La campaña no marca la devolución de llamada hasta que la campaña se vuelve a activar. |
| Devolución de llamada programada por el agente desde una llamada de campaña | sí |
| Retirada (campaña sin vista previa) |
La campaña no marca la devolución de llamada hasta que se vuelve a activar. |
En el momento en que se programa una devolución de llamada, la marcación saliente inserta la devolución de llamada en la parte superior de su cola de marcación. Si la campaña se desactiva, dejando que se produzcan llamadas programadas a distintas horas, la campaña marca la última llamada como la primera cuando se reinicia.
Ejemplo:
Se desactiva una campaña, con las devoluciones de llamada pendientes programadas para las 8 AM y las 10 AM del día siguiente. Cuando la campaña se enciende al mediodía del día siguiente, ambas devoluciones de llamada vencen. Se llama primero al que debía presentarse a las 10 de la mañana, seguido del que debía presentarse a las 8 de la mañana. Esto ocurre porque la llamada de las 10 de la mañana estaba en la parte superior de la cola de marcación.
Nota: Este comportamiento solo se aplica a las devoluciones de llamada y recuperaciones programadas de reglas que no son de vista previa. Las retrollamadas programadas por agente y las retrollamadas programadas por regla de vista previa siempre realizan la retrollamada cuando corresponde, independientemente de si la campaña está activada o desactivada.
| Tipo de devolución de llamada | Respuesta |
|---|---|
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña de vista previa) | Ninguno |
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña sin vista previa) | Límites de intentos, lista de No contactar, bloqueo de zonas, saltos de reglas. |
| Devolución de llamada programada por el agente desde una llamada de campaña | Ninguno |
| Retirada (campaña sin vista previa) | Límites de intentos, lista de No contactar, filtros de lista, bloqueo de zona, saltos de reglas. |
| Tipo de devolución de llamada | Respuesta |
|---|---|
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña de vista previa) | Límites de intentos, lista de No contactar, bloqueo de zonas, saltos de reglas. |
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña sin vista previa) | Las comprobaciones de la campaña se completan antes de que el sistema dirija la llamada al agente. |
| Devolución de llamada programada por el agente desde una llamada de campaña | Límites de intentos, lista de No contactar, bloqueo de zonas, saltos de reglas. |
| Retirada (campaña sin vista previa) | Las comprobaciones de la campaña se completan antes de que el sistema dirija la llamada al agente. |
| Tipo de devolución de llamada | Respuesta |
|---|---|
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña de vista previa) | No |
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña sin vista previa) | sí |
| Devolución de llamada programada por el agente desde una llamada de campaña | No |
| Retirada (campaña sin vista previa) | sí |
| Tipo de devolución de llamada | Respuesta |
|---|---|
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña de vista previa) | No se aplica. Las campañas de vista previa no pasan por el análisis de llamadas. |
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña sin vista previa) | Si el análisis de llamadas evalúa la condición de la regla como verdadera en la nueva ejecución, la campaña crea otra devolución de llamada. |
| Devolución de llamada programada por el agente desde una llamada de campaña | No se aplica. Las devoluciones de llamada programadas por el agente no pasan por el análisis de llamadas. |
| Retirada (campaña sin vista previa) | La campaña vuelve a intentar la devolución de llamada en función de la configuración de control de intentos. |
Para las campañas que reciclan, las devoluciones de llamada programadas por el agente y las devoluciones de llamada programadas de la campaña de vista previa no impiden que la campaña vuelva a llamar al cliente como parte del reciclaje de la campaña. Para resolver este problema, configure una regla o filtro que evite que la campaña llame al cliente durante la campaña y, al mismo tiempo, permita que se realice la devolución de llamada.
Notas:
- Esto no se aplica a las devoluciones de llamada o retiradas programadas de campañas que no son de vista previa, ya que estas cancelan las devoluciones de llamada en el momento del reciclaje.
- Si no desea interferir con las devoluciones de llamada, use un filtro de lista de contactos en lugar de una regla. Los filtros de la lista de contactos se aplican al inicio o al reciclaje de una campaña y no se aplican a las devoluciones de llamada. Las reglas pueden filtrar tanto las llamadas de campaña como las devoluciones de llamada programadas.
| Tipo de devolución de llamada | Respuesta |
|---|---|
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña de vista previa) | sí |
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña sin vista previa) | No |
| Devolución de llamada programada por el agente desde una llamada de campaña | sí |
| Retirada (campaña sin vista previa) | No |
| Tipo de devolución de llamada | Respuesta |
|---|---|
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña de vista previa) | No se aplica. Todos los números de teléfono se presentan simultáneamente. |
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña sin vista previa) | Una devolución de llamada programada por regla para el primer número de teléfono al que se puede llamar no impide que la campaña marque el siguiente número. Los números adicionales se marcan una vez finalizada la llamada inicial. |
| Devolución de llamada programada por el agente desde una llamada de campaña (campaña de vista previa) | No se aplica. Todos los números de teléfono se presentan simultáneamente. |
| Devolución de llamada programada por el agente desde una llamada de campaña (campaña sin vista previa) | Es idéntico al comportamiento de devolución de llamada programada por regla (campaña sin revisión previa). Los números adicionales se marcan una vez finalizada la llamada inicial. |
| Retirada (campaña sin vista previa) | La campaña realiza todas las llamadas configuradas para el primer número de teléfono al que se puede llamar antes de marcar el siguiente número. |
| Tipo de devolución de llamada | Respuesta |
|---|---|
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña de vista previa) | Si la condición de la regla es genérica y se aplica a todo el contacto, la devolución de llamada se programa para el primer número de la columna del número de teléfono. Sin embargo, si la condición de la regla se aplica a varios números del mismo tipo de teléfono, la devolución de llamada se programa para el primer número de ese tipo de teléfono. |
| Devolución de llamada programada por reglas (campaña sin vista previa) | Si la condición de la regla es genérica y se aplica a todo el contacto, se programa una devolución de llamada después de cada número de teléfono que marca la campaña. La campaña no continúa con el siguiente número hasta que vence y se coloca la devolución de llamada anterior. Sin embargo, si la condición de la regla se aplica a varios números del mismo tipo de teléfono, la devolución de llamada se programa para el número marcado más recientemente. |
| Devolución de llamada programada por el agente desde una llamada de campaña | Para programar la devolución de llamada, el agente puede escribir un número de teléfono o usar el número adjunto a la llamada de campaña actual. Cuando vence la devolución de llamada, le presenta al agente ese número. |
| Retirada (campaña sin vista previa) | Si el primer número marcado requiere una recuperación, la devolución de llamada se programa para el primer número de teléfono en la columna del número de teléfono. La campaña no continúa con el siguiente número hasta que se completen todas las retiradas del primer número. |
Cuando un contacto es marcado como no llamable por una regla, las interacciones programadas asociadas al contacto no se desconectan inmediatamente. Estas interacciones permanecen programadas hasta que la campaña se reinicia, se recicla o se produce el evento de cambio de lista de contactos.
