Agregar una regla

Requisitos previos: Véase Crear un conjunto de reglas.

Añadir una regla para configurar las condiciones y acciones de las reglas de llamada y las reglas digitales. El sistema evalúa las reglas de llamada antes de la llamada y después del cierre para las llamadas, y evalúa las reglas digitales antes del contacto y después del contacto para los mensajes.


  1. Hacer clic Administración.
  2. Por debajo Saliente, haga clic Gestión de reglas.

  3. Haga clic en el Conjuntos de reglas de llamada pestaña.

  4. Haga clic en el nombre de un conjunto de reglas.

  5. Haga clic en Añadir nueva regla.

  6. Escriba un nombre en el Nombre de la regla de llamada caja.

  7. Seleccione Pre-llamada o Envolver desde el Categoría lista. Esta selección se configura cuando el sistema evalúa la regla. Para más información, consulte Reglas de prellamada para campañas de voz y Reglas de cierre.

  8. Seleccione una condición de la Escribe lista. Esta condición es el elemento que desea que examine la regla:

    Análisis de llamadas

    Disponible solo en condiciones de reglas de resumen. Le permite realizar una acción cuando el análisis de llamadas detecta una señal de ocupado, un contestador automático, una persona en vivo o cuando nadie responde a la llamada. Por ejemplo, puede configurar la acción de la regla para programar una devolución de llamada en 10 minutos si una línea está ocupada.

    El cuadro Disposición le permite seleccionar Ocupado, Máquina, Sin respuesta o Persona. En casos especiales, puede escribir una condición de análisis de llamada de forma libre en su lugar. Por ejemplo, puede escribir disposition.classification.callable.sit. Esta función admite cualquier disposición de análisis de llamadas que Genesys Cloud Edge pueda devolver. Para más información, ver Disposiciones de análisis de llamadas devueltas para Genesys Cloud Edge.

    La figura muestra cómo volver a llamar en 10 minutos si se detecta una señal de ocupado.

    Columna de la lista de contactos

    Disponible en condiciones de reglas previas a la llamada o de cierre. Columna de la lista de contactos le permite comparar cualquier columna del registro de contacto con un valor fijo. Si está utilizando el comparador de tiempo relativo, consulte Formatos de fecha y hora para las reglas de llamada.

    Contacto Propiedad

    Disponible en condiciones de reglas previas a la llamada o de cierre. La propiedad de contacto tiene dos condiciones:

    • Último intento: Compara la última vez que el sistema intentó llamar a un contacto o un número de contacto (casa, celular, trabajo) con un tiempo relativo ingresado por el usuario (número de días, horas y minutos en el pasado).

    • Último envolver: Compara el resultado del último código de finalización de la cola con un tiempo relativo introducido por el usuario (número de días, horas y minutos en el pasado o en el futuro).

    Si la lista de contactos es nueva o si no hay intentos de llamada anteriores, la regla evalúa la condición como falsa y el sistema no toma la (s) acción (es) de la regla.

    La condición de último intento solo cuenta los intentos reales. Ocupado, vista previa omitida, regla omitida, error interno, contactable Las evaluaciones de tiempo bloqueado, número de teléfono no válido, número incalculable, contacto incalculable y desconexión de devolución de llamada no cuentan como intentos.

    Acción de datos

    Acción de datos configura una condición de regla previa a la llamada o de finalización para evaluar el resultado de una acción de datos. Para configurar este tipo de condición de regla, seleccione una acción de datos predefinida, configure los datos de entrada que requiere la acción e indique a la regla cómo evaluar la información devuelta por la acción.

    Al utilizar las condiciones de la regla de acción de datos, una regla puede evaluar los datos devueltos desde la API pública de Genesys Cloud, Salesforce, ZenDesk o los puntos finales de la API REST externa.

    Dado que las condiciones de la regla de acción de datos requieren algunos pasos para su configuración, este tipo de condición se analiza con más detalle en el tema titulado Use una regla para evaluar la información de una acción de datos. Para obtener información general, consulte Acciones de datos en el Acerca de las integraciones artículo.

    Número de teléfono

    Disponible en condiciones de reglas previas a la llamada o de cierre. Compara un número de teléfono de contacto con un número de teléfono introducido por el usuario.

    Tipo de telefono

    Disponible en condiciones de reglas previas a la llamada o de cierre. Compara el tipo de número de teléfono del contacto con un tipo de número de teléfono específico (casa, celular, trabajo, etc.).

    Disposición del sistema

    Disponible solo en condiciones de reglas de resumen. La Disposición del Sistema le permite escribir acciones de reglas para los intentos de campañas salientes que no llegaron a un agente. Por ejemplo, se puede seleccionar el código de cierre de la disposición para una llamada que ha finalizado, y establecer una acción para programar una devolución de llamada en 10 minutos. Se pueden seleccionar varios códigos de envoltura. 

    Para más información, ver Códigos de resumen asignados por marcación saliente.

    Código de resumen

    Disponible solo en condiciones de reglas de resumen. Código de finalización compara el código de finalización asignado después de que finalizó la llamada con un código de finalización introducido por el usuario. Se pueden seleccionar varios códigos de envoltura.

    Para más información, ver Códigos de resumen asignados por marcación saliente.

  9. Según corresponda para el tipo seleccionado, elija una columna de contacto, propiedad de contacto, código de finalización o tipo de teléfono según se le solicite. Por ejemplo, si elige Columna de la lista de contactos, el sistema le solicita que seleccione un nombre de columna. Seleccione la propiedad del contacto, los códigos de cierre y los tipos de números de teléfono de manera similar.

    La figura muestra la selección de una columna de contacto específica para una regla.

  10. Para determinar cómo el sistema realiza la comparación, seleccione un operador de comparación (comparador).

  11. Cuando corresponda, escriba o elija una selección de la Valor caja. Esta selección establece con qué compara el sistema una condición.

  12. En raras ocasiones, debe invertir la expresión, de modo que el sistema realice su acción cuando lo contrario de la expresión sea cierto. Esta inversión se logra estableciendo el Condición invertida cambie a Sí. En pocas palabras, una condición invertida realiza acciones cuando la condición no se cumple.

    Si quieres:

    • Realizar una acción cuando se cumpla la condición, establecer Condición de inversión = No. Este ajuste es el predeterminado.

    • Realice una acción cuando no se cumpla la condición, establezca Condición de inversión = Sí.

      Nota: La inversión de una regla de resumen incluye los resúmenes a nivel del sistema en la evaluación.

      Cuando se usa la “condición de inversión” en una regla, los códigos de finalización asignados por el sistema se incluyen de manera invisible en la evaluación. Dado que el usuario no puede seleccionar códigos de finalización asignados por el sistema, siempre "Nunca incluido" en el conjunto de códigos de resumen que la regla ignora. Esto puede producir resultados inesperados y posiblemente no deseados.

      Si configura una regla para evaluar si el código de finalización no es x, y o z, y luego establece una acción de regla, entonces cada señal de ocupado, cuelgue, omita, línea desconectada, etc. desencadenando la acción de la regla ya que esos códigos de finalización asignados por el sistema no son x, y, ni z.

      Debido a la forma en que el sistema funciona internamente actualmente, no es seguro asumir que solo los códigos de finalización configurados que no son x, y ni z solo desencadenan la acción.



      Ahora tiene una condición completamente configurada. Por ejemplo:

      Ejemplo de una condición de regla simple

      Para obtener técnicas avanzadas, consulte Pruebe una columna de contacto en busca de valores vacíos, nulos o cero.

    • (Opcional) Haga clic en Agregar nueva condición. Repita los pasos 2 a 9 para configurar la condición.

      Nota: Las condiciones se unen al operador AND, por lo que una llamada debe cumplir todas las condiciones de la regla para que la regla general se evalúe como Verdadero.

    • Configure acciones para que esta regla se realice cuando se cumplan sus condiciones. Ver Configurar acciones de reglas para detalles.
    • Hacer clic Ahorrar.


    1. Hacer clic Administración.
    2. Por debajo Saliente, haga clic Gestión de reglas.

    3. Haga clic en la pestaña Digital Rule Sets.

    4. Haga clic en el nombre de un conjunto de reglas.

    5. Haga clic en Añadir nueva regla.

    6. Escriba un nombre en el cuadro Digital Rule Name.

    7. Seleccione Pre-Contacto o Post-Contacto de la lista Categoría. Esta selección configura cuando el sistema evalúa la regla. Para más información, consulte Reglas previas al contacto para campañas digitales y Reglas posteriores al contacto para campañas digitales.

    8. Seleccione una condición de la Escribe lista. Esta condición es el elemento que desea que examine la regla:

      Dirección de contacto

      Disponible en condiciones de regla de precontacto y postcontacto. La dirección del contacto le permite comparar la dirección del registro del contacto con un valor fijo.

      Contacto Dirección Tipo

      Disponible en condiciones de regla de precontacto y postcontacto. El tipo de dirección del contacto le permite comparar el tipo de dirección con un valor fijo.

      Columna de contacto

      Disponible en condiciones de regla de precontacto y postcontacto. La columna de contactos permite comparar cualquier columna del registro de contactos con un valor fijo. 

      Último intento por columna

      Disponible en las condiciones de las normas previas al contacto. El último intento por columna permite comparar, por tipo de medio, cualquier columna del registro del contacto con un valor de tiempo relativo (número de días, horas y minutos en el pasado).

      Último intento en general

      Disponible en las condiciones de las normas previas al contacto. Último intento global permite comparar, por tipo de medio, la última vez que el sistema intentó enviar un mensaje con un valor de Tiempo Relativo (número de días, horas y minutos en el pasado).

      Último resultado por columna

      Disponible en condiciones de regla de precontacto y postcontacto. El último resultado por columna le permite comparar, por tipo de medio, cualquier columna del registro de contacto con un código de resumen introducido por el usuario. Los usuarios pueden seleccionar varios códigos de resumen.

      Último resultado general

      Disponible en condiciones de regla de precontacto y postcontacto. Último resultado global permite comparar, por tipo de medio, el último resultado del código de envoltura de la cola con un código de envoltura introducido por el usuario. Los usuarios pueden seleccionar varios códigos de resumen.

    9. Según corresponda al tipo seleccionado, complete la condición, según se le solicite. Por ejemplo, si elige la columna de contactos, el sistema le pedirá que seleccione un nombre de columna. Seleccione el tipo de medio, el comparador y los códigos de envoltura, de forma similar.

       

    10. Para determinar cómo el sistema realiza la comparación, seleccione un operador de comparación (comparador).

    11. Cuando corresponda, escriba o elija una selección de la Valor caja. Esta selección establece con qué compara el sistema una condición.

    12. En raras ocasiones, debe invertir la expresión, de modo que el sistema realice su acción cuando lo contrario de la expresión sea cierto. Esta inversión se logra estableciendo el Condición invertida cambie a Sí. En pocas palabras, una condición invertida realiza acciones cuando la condición no se cumple.

      Si quieres:

      • Realizar una acción cuando se cumpla la condición, establecer Condición de inversión = No. Este ajuste es el predeterminado.

      • Realice una acción cuando no se cumpla la condición, establezca Condición de inversión = Sí.

      Ahora tiene una condición completamente configurada. Por ejemplo:

      Para obtener técnicas avanzadas, consulte Pruebe una columna de contacto en busca de valores vacíos, nulos o cero.

    13. (Opcional) Haga clic en Agregar nueva condición. Repita los pasos 2 a 9 para configurar la condición.

      Nota: Las condiciones se unen al operador AND, por lo que una llamada debe cumplir todas las condiciones de la regla para que la regla general se evalúe como Verdadero.

    14. Configure acciones para que esta regla se realice cuando se cumplan sus condiciones. Ver Configurar acciones de reglas para detalles.
    15. Hacer clic Ahorrar