Configurar acciones de reglas

Requisitos previos: Véase Crear un conjunto de reglas.

Configurar acciones para las reglas de llamada y las reglas digitales. El sistema ejecuta acciones antes de la llamada y después del cierre para las llamadas, y ejecuta acciones antes del precontacto y después del postcontacto para los mensajes.


  1. Seleccione un tipo de acción y luego configure los atributos de la acción. La siguiente tabla muestra las acciones que se pueden seleccionar para una categoría de pre-llamada o de cierre.

    Acción Pre-llamada Envolver
    Acción de datos: Utilizar una acción de datos personalizados existente configurada para una integración.
    Designar identificador de llamadas: Establezca el nombre y el número de identificación de la persona que llama.
    No marcar—Salte marcar un contacto.
    Actualizar columna de contacto: Actualiza el valor de una columna en el registro de contacto.
    Enrutar la llamada según las habilidades—Enruta la llamada al agente con las mejores habilidades para hacer coincidir.
    Cambiar a vista previa: Marca de vista previa este contacto.
    Marcar contacto como incalculable: Marca todos los números del contacto como imposibles de llamar.
    Marcar número como incalculable: Marca el número de contacto actual como incalculable.
    Agregar el número de la lista de No llamar—Agregue el número del contacto a la primera lista de No contactar utilizada por la campaña. Esta acción evita que se vuelva a llamar a ese número.
    Programar devolución de llamada—Programar una devolución de llamada al contacto.
    Nota: Si un agente omite una llamada del modo de marcación de vista previa, todas las acciones de las reglas previas a la llamada, excepto Enrutar la llamada según las habilidades son ignorados. En este escenario, la llamada ya se enrutaba en función de las habilidades, ya que eso sucedió antes de que ocurriera el pop de vista previa. Debido a que se omitió la llamada de vista previa, no se aplica ninguna otra acción de regla.
  2. Configure los atributos de la acción de la regla escribiendo o seleccionando valores según sea necesario.

    Atributo Valor
    Acción de datos

    Para configurar este tipo de condición de regla, seleccione una acción de datos predefinida, configure los datos de entrada que requiere la acción e indique a la regla cómo evaluar la información devuelta por la acción.

    Dado que las condiciones de la regla de acción de datos requieren algunos pasos para su configuración, este tipo de condición se analiza con más detalle en el tema titulado Use una regla para evaluar la información de una acción de datos.  Para obtener información general, consulte Crea una acción personalizada para integraciones y la sección Acciones de datos en Sobre integraciones.

    Nota: Debe publicar una acción de datos antes de poder usarla en una regla de llamada.

    Designar identificador de llamadas

    Para una acción previa a la llamada, puede seleccionar "Designar identificador de llamadas" para especificar la información del identificador de llamadas que se usa para la llamada. Puede especificar el número de teléfono y el nombre del identificador de llamadas como valores literales, o especificando columnas de la lista de contactos.

    El sistema utiliza cadenas literales ingresadas en los campos de entrada de la acción de la regla como valores reales de identificación de llamadas. Por ejemplo, si ingresa para la dirección del identificador de llamadas, y 1-800-ACMEINC para el nombre de la persona que llama, estos valores aparecen en la pantalla de la llamada siempre que se cumplan las condiciones de la regla.8002263462

    La figura muestra cómo completar los campos de identificación de llamadas usando texto estático

    Propina: Una regla previa a la llamada puede establecer solo el nombre del identificador de llamadas, solo el número de teléfono del identificador de llamadas o ambos. Si solo se establece un nombre, se utiliza el número de identificación de llamadas de la campaña.

    Sin embargo, un usuario puede usar valores de columna de contacto en lugar de valores estáticos. Para usar los valores de la columna de contacto, seleccione de la lista Nombre o ingrese un valor como contact.lastname. en el área de entrada.

    La figura muestra cómo usar las columnas de contacto para establecer el nombre y el número de identificación de la persona que llama

    Las entradas basadas en columnas indican que el sistema utiliza el valor que se encuentra en el apellido columna del contacto para el identificador de llamadas correspondiente siempre que las condiciones de la regla sean verdaderas.

    • Si el contacto no tiene un valor para esa columna o el valor de la columna no es válido como información de identificación de llamadas, la aplicación utiliza el valor de identificación de llamadas de la campaña.
    • Si no hay un valor de identificación de llamadas a nivel de campaña, la aplicación utiliza el valor de identificación de llamadas del sistema.
    • El sistema localiza la palabra "contacto" en el indicador contact.lastname al idioma del usuario.
    No marcar

    Esta acción no tiene opciones para configurar. Evita que se realice la llamada.

    Una acción de regla de prellamada de no marcar siempre omite la marcación si se produce un error mientras se evalúa la condición de la regla. Normalmente, una acción de regla se ignora si la regla está mal configurada de alguna manera, por ejemplo, si la regla evalúa una columna que no existe. En el caso de las acciones de no marcar, se realiza una verificación adicional para garantizar que siempre se produzca un salto si se detecta un error.

    La Figura muestra la configuración de una acción de no marcar.

    Actualizar columna de contacto

    Esta acción actualiza una columna de la lista de contactos para la fila del contacto actual. Para configurar esto, elija una columna de la Nombre de columna caja. Luego, seleccione una de las siguientes opciones de actualización:

    • Decremento (en uno): Resta 1 del valor actual de la columna.
    • Incremento (en uno): Agrega 1 al valor actual de la columna.
    • Valor ajustado: Establece el valor de la columna en el valor estático que proporciona.

      La figura muestra cómo establecer el valor de una columna de contacto en texto estático

    • Establecer como marca de tiempo actual: Establece el valor de la columna seleccionada en la fecha y hora actuales.

    Enrutar la llamada según las habilidades

    Esta acción hace coincidir la llamada con un agente con habilidades coincidentes. Para configurar esta acción, seleccione una o más habilidades de la Habilidades lista.

    Importante: Para que esta función funcione correctamente, la cola utilizada por esta campaña debe estar configurada para utilizar el método de evaluación de habilidades Concordancia de todas las habilidades o Mejores habilidades disponibles (haga clic en Administración > Centro de contactoy luego haga clic en Colas). Si Ignorar habilidades está configurado para la cola, esta acción de regla no podrá enrutar la llamada según las habilidades del agente. Para obtener más información, consulte Editar la configuración de enrutamiento de una cola en el Administrar colas tema.

    La figura muestra una acción de regla utilizada para configurar el enrutamiento basado en habilidades

    Cambiar a vista previa

    Esta vista previa de la acción muestra este contacto al agente, independientemente de la modo de marcado establecido para la campaña. No tiene parámetros.

    Marcar contacto como incalculable

    Esta acción marca todos los números del contacto como imposibles de llamar. No tiene parámetros.

    La figura muestra la acción de la regla que marca todos los números en un registro de contacto como no recuperables.

    Marcar número como incalculable

    Esta acción marca el número de contacto actual como incalculable. No tiene parámetros.

    La figura muestra la acción que marca el número de contacto actual como incalculable.

    Agregar número DNC

    Esta acción agrega el número de teléfono del contacto a la primera lista de No contactar designada de la campaña. Como resultado, ese número nunca volverá a ser marcado por ninguna campaña que use esa lista DNC. Esta acción no tiene ningún efecto si la campaña no tiene una lista DNC asignada.

    Para establecer un período de tiempo durante el cual el contacto se incluye en la lista DNC, configure No caduca para Falso e ingrese la fecha y hora deseadas en Duración de vencimiento. Esta duración no puede ser superior a 180 días en el futuro. La hora de vencimiento debe estar en la hora media de Greenwich (GMT). Los intentos de contacto para ese registro se reanudarán después de la fecha y hora de vencimiento.

    Programar devolución de llamada

    Esta acción coloca una llamada de retorno al contacto en un número configurable de minutos en el futuro. El retraso predeterminado es de cinco minutos. No se puede programar una devolución de llamada con más de dos semanas (20160 minutos) de anticipación. Para más información, ver Devoluciones de llamada en campañas.

    Nota: La acción Programar devolución de llamada no se aplica si no se realiza ninguna llamada.

    La figura muestra cómo configurar el número de minutos de espera antes de devolver la llamada a un contacto.

  3. (Opcional) Haga clic en Agregar nueva acción para agregar acciones.

    Las reglas pueden realizar múltiples acciones. Todas las acciones de una regla se realizan de forma secuencial cuando la regla realiza sus acciones.

  1. Seleccione un tipo de acción y luego configure los atributos de la acción. La siguiente tabla muestra las acciones que puede seleccionar para una categoría de precontacto o postcontacto.

    Acción Antes del contacto Después del contacto

    Append to DNC List-añade la dirección del contacto a la primera lista DNC designada de la campaña. Esta acción impide que se vuelva a enviar un mensaje al contacto.

    No enviar- omitir el envío de un mensaje a un contacto.
    Marcar dirección de contacto como no localizable- marca la dirección del contacto como no localizable.
    Marcar contacto como no localizable- marca el contacto actual como no localizable.

    Establecer plantilla de contenido: seleccione esta acción para utilizar una plantilla de contenido para un contacto cuando se cumpla la condición de la regla. 

    Actualizar columna de contacto: Actualiza el valor de una columna en el registro de contacto.
  2. Configure los atributos de la acción de la regla escribiendo o seleccionando valores según sea necesario.

    Atributo Valor
    No enviar

    Esta acción impide que se envíe el mensaje. No tiene parámetros.

    Marque la dirección de contacto como no localizable

    Esta acción marca la dirección del contacto como no localizable. No tiene parámetros.

    Marca Contacto Incontrable

    Esta acción marca el contacto actual como no localizable. Para configurar esta acción, seleccione un tipo de medio . Los tipos de medios disponibles son el correo electrónico, los SMS y la voz.

    Establecer plantilla de contenidos

    Esta acción permite utilizar una plantilla de contenido para un contacto cuando se cumple la condición de la regla. Sólo puede seleccionar una acción de Set Content Template por regla. Cuando se tienen varias reglas con una acción de Establecer plantilla de contenido en el conjunto de reglas, la primera regla que evalúa verdadero y establece la plantilla de contenido es la acción que se aplica.

    Para configurar esta acción, seleccione al menos una Plantilla de campaña de correo electrónico o Plantilla de campaña de SMS , y la campaña utilizará el tipo de plantilla de contenido que coincida con el tipo de campaña.

    Actualizar columna de contacto

    Esta acción actualiza una columna de la lista de contactos para la fila del contacto actual. Para configurar esto, elija una columna de la Nombre de columna caja. Luego, seleccione una de las siguientes opciones de actualización:

    • Decremento (en uno): Resta 1 del valor actual de la columna.
    • Incremento (en uno): Agrega 1 al valor actual de la columna.
    • Valor ajustado: Establece el valor de la columna en el valor estático que proporciona.

      La figura muestra cómo establecer el valor de una columna de contacto en texto estático

    • Establecer como marca de tiempo actual: Establece el valor de la columna seleccionada en la fecha y hora actuales.

    Anexar a la lista del DNC

    Esta acción añade la dirección del contacto a la primera lista DNC designada de la campaña. Esta acción impide que se vuelva a enviar un mensaje al contacto. Esta acción no tiene ningún efecto si la campaña no tiene una lista DNC asignada.

    Para establecer un periodo de tiempo durante el cual el contacto se incluya en la lista DNC, establezca Expirar registro DNC en Verdadero, y luego establezca el número deseado de días, horas y minutos en Duración de la expiración. Esta duración no puede ser superior a 180 días en el futuro. Los intentos de contacto para ese registro se reanudarán después del tiempo de expiración.

  3. (Opcional) Haga clic en Agregar nueva acción para agregar acciones.

    Las reglas pueden realizar múltiples acciones. Todas las acciones de una regla se realizan de forma secuencial cuando la regla realiza sus acciones.