Visión general de AudioHook Monitor
AudioHook Monitor es un mecanismo y un protocolo genérico para proporcionar un flujo casi en tiempo real de interacciones de voz desde la plataforma Genesys Cloud a cualquier punto final de servicio de terceros. AudioHook Monitor permite a socios y clientes ampliar la plataforma abierta Genesys Cloud con servicios que requieren la monitorización de interacciones de voz casi en tiempo real. Para obtener información sobre cómo implementar una conexión AudioHook Monitor, consulte la especificación del protocolo AudioHook en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud. Para obtener información sobre cómo mostrar un servicio sencillo que implemente el protocolo Genesys AudioHook, consulte Genesys AudioHook Sample Service en el Genesys Cloud Developer Center.
Las empresas utilizan AudioHook Monitor para transmitir audio conversacional y metadatos casi en tiempo real a clientes y socios, de modo que puedan dar soporte a múltiples casos de uso de monitorización en paralelo.
Para solucionar los problemas de su integración basada en el protocolo AudioHook, suscríbase a los eventos operativos relacionados con AudioHook. Para obtener más información sobre los eventos operativos, consulte Catálogo de eventos operativos en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud. Para obtener más información sobre cómo configurar la consola operativa, consulte Solucionar problemas mediante la consola operativa de Genesys Cloud.
- Genesys Cloud admite hasta cinco integraciones de AudioHook Monitor. Esta limitación no es configurable por su organización.
- Genesys Cloud cobra durante la conexión pero no por la pausa segura o iniciada por el cliente.
- Crea servidores AudioHook Monitor en la misma región o cerca de ella para mantener la latencia al mínimo.
- AudioHook Monitor no es compatible con BYOC Premises.
- AudioHook Monitor no es compatible con Local-based Edge (LDM).
- Audiohook no almacena datos; sólo transmite audio a terceros. Genesys no admite el uso de AudioHook para el almacenamiento de datos.
Cumplimiento de PCI DSS
Esta función se adhiere al cumplimiento de PCI DSS cuando la pausa segura se ejecuta durante los flujos seguros. Sin embargo, no se puede utilizar para casos de uso PCI para transmitir audio durante flujos seguros. Las mejores prácticas recomiendan no utilizar AudioHook Monitor para procesar el audio durante las interacciones relevantes para PCI, como los flujos seguros de Architect. Para más información, ver Cumplimiento de PCI DSS.
Para la recopilación de datos relevantes para PCI, la función de pausa segura de Genesys Cloud detiene temporalmente la grabación y la transcripción. Por asociación, esta función también pone en pausa la transmisión de AudioHook Monitor de las fases relevantes para PCI de una interacción.
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Cuando se utiliza AudioHook Monitor, el audio de la llamada de voz se transmite a Genesys Cloud a través de un socket web. La acción de monitorización de audio de Architect permite a AudioHook Monitor iniciar o detener la transmisión a un tercero. También puedes añadir la transcripción a una cola y hacer que AudioHook Monitor trabaje en esa cola en particular.
Después de que su plataforma analice el audio y le permita realizar una acción o implementar un proceso a través de aplicaciones de terceros de acuerdo con los objetivos y necesidades de su organización.
Funciones compatibles
Cuando transmite interacciones de Genesys Cloud a través de un AudioHook Monitor, puede supervisar interacciones para biometría pasiva, transcripción, grabación, formación de agentes, speech analytics, análisis de sentimientos y asistencia a agentes. Permitimos que varios flujos y casos de uso se ejecuten en paralelo. Un número arbitrario de flujos a terceros significa que cualquier socio puede construir una solución que pueda escuchar las llamadas para añadir valor. Los casos de uso incluyen:
- Transmisión de audio a un servicio de terceros que implemente el protocolo AudioHook mediante WebSockets
- Transmite audio a dos servicios de terceros al mismo tiempo
- El servicio de terceros puede pausar, reanudar y finalizar el streaming de audio
- Ponga en pausa el streaming en flujos seguros (para obtener más información sobre pausas y otras limitaciones, consulte Limits > AudioHook en el Genesys Cloud Developer Center).
- Devolución de datos en banda para análisis de llamadas en tiempo real
- Supervisar a los clientes participantes durante las sesiones de AudioHook mientras conversan con otros participantes (por ejemplo, con un bot o un agente).
- Secuencias de audio separadas por canales
- Biometría de voz; por ejemplo, reconocimiento verbal de contraseñas
- Trabajo lingüístico para las funciones no nativas de Genesys Cloud
Para obtener más información, consulte Acerca de AudioHook Monitor.
