Añadir permisos a nivel de agente para transferir interacciones
Un agente puede transferir una interacción a otra persona, número, contacto externo o cola de una de las siguientes maneras:
- Transferencia ciega: Transfiera una llamada sin hablar con el destinatario previsto.
- Consultar transferencia: Habla con el destinatario antes de transferir una llamada.
Para más información, consulte Transferir interacciones de voz y Transferir una interacción digital.
Genesys Cloud proporciona los siguientes permisos que permiten a los administradores tener un control granular sobre las capacidades de transferencia de los agentes durante una interacción. Añade los permisos necesarios a los roles que transfieren interacciones:
- Permitir transferencias ciegas y de consulta a agentes, colas y contactos externos: Conversación > Comunicación > Todos
- Para permitir transferencias ciegas a agentes, contactos externos y colas; disponible para todos los usuarios por defecto: Conversación > Comunicación > blindTransfer
- Para permitir la transferencia ciega a un agente: Conversación > Comunicación > blindTransferAgent
- Para permitir la transferencia ciega a un contacto externo: Conversation > Communication > blindTransferExternal
- Para permitir la transferencia ciega a una cola: Conversation > Communication > blindTransferQueue
- Para permitir transferencias de consultas a agentes, contactos externos y colas; disponible para todos los usuarios por defecto: Conversación > Comunicación > consultTransfer
- Permitir sólo consultar la transferencia a un agente: Conversación > Comunicación > consultTransferAgent
- Para permitir la transferencia de consultas a un contacto externo: Conversación > Comunicación > consultTransferExternal
- Para permitir la transferencia de consultas a una cola: Conversation > Communication > consultTransferQueue
Como administrador, puedes controlar el método de transferencia y el destino utilizando estos permisos. También puede combinar los permisos para una mayor flexibilidad. Por ejemplo:
| Ejemplo | Permiso para añadir/eliminar |
|---|---|
| Para que un agente sólo realice transferencias ciegas a otro agente de la organización |
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| Para que un agente pueda consultar la transferencia a las colas |
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| Para que un agente pueda realizar transferencias ciegas a otro agente dentro de la organización y también consultar llamadas a colas |
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Una vez que los permisos entran en vigor, los agentes sólo pueden ver las opciones para las que tienen permisos. Por ejemplo, un agente con sólo permisos de transferencia ciega no puede ver una opción para iniciar una transferencia de consulta.
