Transferir a la acción del correo de voz

Prerrequisitos

Para transferir una persona que llama directamente al correo de voz de un usuario, una cola o un grupo de Genesys Cloud, use la acción Transferir al correo de voz de la Caja de herramientas. Si el usuario, la cola o el grupo seleccionado ya no existe y no actualiza la acción de transferencia, el flujo falla en este paso.

Si la organización no ha habilitado el correo de voz, Architect devuelve un mensaje. Si el usuario, la cola o el grupo de Genesys Cloud no ha configurado el correo de voz, no puede realizar una selección.

Utilice esta acción en tipos de flujo de entrada, salida y en cola en las opciones de menú y secuencias de tareas. Las opciones de menú contienen configuraciones comunes como DTMF y reconocimiento de voz. Para obtener más información sobre estos ajustes de opciones de menú adicionales, consulte Contenido sugerido.

Notas:
  • Cuando las personas que llaman completan un mensaje de correo de voz, pueden presionar cualquier dígito DTMF para finalizar la grabación. El sistema avisa a las personas que llaman con un menú no configurable, donde el reconocimiento de voz está habilitado de manera predeterminada, que incluye las opciones Enviar mensaje, Revisar, Volver a grabar y Cancelar. Las personas que llaman también pueden colgar para enviar el correo de voz y finalizar la llamada.
  • La duración máxima del mensaje es de 3 minutos. Cuando las personas que llaman alcanzan la longitud máxima, el sistema les envía un mensaje no configurable. Una vez que el mensaje indica que el usuario ha alcanzado la longitud máxima del mensaje, el sistema presenta el mismo menú no configurable. El reconocimiento de voz está habilitado de forma predeterminada, con las opciones Enviar mensaje, Revisar, Volver a grabar y Cancelar. Las personas que llaman también pueden colgar para enviar el correo de voz y finalizar la llamada.
  • Cuando las personas que llaman dejan un correo de voz mientras están en la cola, en lugar de esperar para conectarse con un agente, la interacción retiene la prioridad de la interacción de voz. El correo de voz se enruta al siguiente agente disponible.
Acción Descripción
Campo de nombre La etiqueta que ingrese aquí se convierte en el nombre del nodo de transferencia en la estructura de flujo.
Transferencia de destino Seleccione para transferir el correo de voz a un usuario, cola o grupo.
Pretransferencia de audio Opcionalmente, configure el aviso para que se reproduzca antes de transferir la interacción.
Transferencia de audio fallida Opcionalmente, configure el mensaje para que se reproduzca si la acción de transferencia detecta una falla.

Para transferencias al correo de voz de un usuario:

Acción Descripción
Seleccionar un usuario En la lista, elija el usuario de Genesys Cloud al que transferir la interacción.
Salidas de falla

errorType: Una cadena no vacía que contiene el tipo o categoría del error. Los valores permitidos son:

  • Ocupado (el destinatario previsto estaba ocupado)
  • GeneralError (la transferencia falló, pero no devolvió información de error)
  • InvalidFlow (el flujo no era válido: NOT_SET o ID no válido)
  • InvalidGroup (el grupo no era válido: NOT_SET, ID no válido, grupo eliminado o faltante, el grupo no es elegible para la transferencia) 
  • InvalidNumber (el número no era válido: NOT_SET) 
  • InvalidQueue (la cola no era válida: NOT_SET, ID no válido, cola eliminada o faltante)
  • InvalidUser (el usuario no era válido: NOT_SET, ID no válido o dirección de correo electrónico de usuario no válida)
  • NetworkBusy (la red estaba ocupada)
  • NoAnswer (la persona que llama no respondió)
  • NoAnswerVoicemailNotAllowed (el destinatario no respondió y la acción de transferencia no permitió la transferencia al correo de voz)
  • NoAnswerVoicemailNotConfigured (el destinatario no respondió y no se produjo la transferencia del correo de voz porque el destinatario no ha configurado el correo de voz)

mensaje de error: Un mensaje de error no localizado. La cadena puede estar vacía o NOT_SET.

Para transferencias al correo de voz de una cola:

Acción Descripción
Seleccionar una cola De la lista, elija la cola a la que transferir la interacción.
Saludo de correo de voz

Configure el mensaje de bienvenida del correo de voz.

Nota: Genesys Cloud solo usa este saludo si existe audio para todos los idiomas de ejecución de flujo admitidos.

Configuración de devolución de llamada de correo de voz

Configure los ajustes de devolución de llamada del correo de voz:

  • (Opcional) Nombre del destinatario: El nombre utilizado en la devolución de llamada. Normalmente, esta entrada es una expresión de cadena derivada de una inmersión de datos (por ejemplo, Flow.ContactFirstName) que le permite al agente saber quién solicitó la devolución de llamada. También puede agregar un nombre no específico que clasifique a la persona que llama en un grupo específico (por ejemplo, Cliente de nivel Gold).
    Nota: Es poco probable que incluya expresiones literales en este campo, excepto para probar la acción de devolución de llamada para obtener resultados en tiempo de ejecución.
  • Número de devolución de llamada: La expresión de cadena que especifica el número de teléfono de la persona que llama con fines de devolución de llamada. Por ejemplo, ToPhoneNumber (Call.Ani). Esta configuración es necesaria.
    Nota: Al construir la acción de devolución de llamada en su flujo, combínela con una secuencia de audio y una acción de recopilación de datos de entrada que le da a la persona que llama la opción de proporcionar otro número. Para más información, ver Consejos para la creación de números de teléfono de devolución de llamada.
Configuración de la secuencia de comandos del correo de voz

En Script, seleccione el script apropiado que usa el agente durante la interacción de devolución de llamada con el cliente. Dependiendo de la secuencia de comandos que elija, es posible que tenga permiso para modificar la configuración de entrada de la secuencia de comandos predeterminada.

Entradas

Dependiendo del script seleccionado, defina las variables que muestra o ejecuta el script en tiempo de ejecución. Si el script no requiere variables definidas, Architect muestra un mensaje que indica que el script emergente de pantalla seleccionado no tiene entradas.

Nota: Haga clic en la flecha junto a Entradas a expandir o contraer la lista de variables.
Salidas de falla

errorType: Una cadena no vacía que contiene el tipo o categoría del error. Valores permitidos:

  • Ocupado (el destinatario previsto estaba ocupado)
  • GeneralError (la transferencia falló, pero no devolvió ninguna información de error)
  • InvalidFlow (el flujo no era válido: NOT_SET o ID no válido)
  • InvalidGroup (el grupo no era válido: NOT_SET, ID no válido, grupo eliminado o faltante, el grupo no es elegible para la transferencia) 
  • InvalidNumber (el número no era válido: NOT_SET) 
  • InvalidQueue (la cola no era válida: NOT_SET, ID no válido, cola eliminada o faltante)
  • InvalidUser (el usuario no era válido: NOT_SET, ID no válido o dirección de correo electrónico de usuario no válida)
  • NetworkBusy (la red estaba ocupada)
  • NoAnswer (la persona que llama no respondió)
  • NoAnswerVoicemailNotAllowed (el destinatario no respondió y la acción de transferencia no permitió la transferencia al correo de voz)
  • NoAnswerVoicemailNotConfigured (el destinatario no respondió y no se produjo la transferencia del correo de voz porque el destinatario no ha configurado el correo de voz)

mensaje de error: Un mensaje de error no localizado. La cadena puede estar vacía o NOT_SET.

Para transferencias al correo de voz de un grupo:

Acción Descripción
Seleccionar un grupo De la lista, elija el grupo al que transferir la interacción.
Salidas de falla

errorType: Una cadena no vacía que contiene el tipo o categoría del error. Valores permitidos:

  • Ocupado (el destinatario previsto estaba ocupado)
  • GeneralError (la transferencia falló, pero no devolvió ninguna información de error)
  • InvalidFlow (el flujo no era válido: NOT_SET o ID no válido)
  • InvalidGroup (el grupo no era válido: NOT_SET, ID no válido, grupo eliminado o faltante, el grupo no es elegible para la transferencia) 
  • InvalidNumber (el número no era válido: NOT_SET) 
  • InvalidQueue (la cola no era válida: NOT_SET, ID no válido, cola eliminada o faltante)
  • InvalidUser (el usuario no era válido: NOT_SET, ID no válido o dirección de correo electrónico de usuario no válida)
  • NetworkBusy (la red estaba ocupada)
  • NoAnswer (la persona que llama no respondió)
  • NoAnswerVoicemailNotAllowed (el destinatario no respondió y la acción de transferencia no permitió la transferencia al correo de voz)
  • NoAnswerVoicemailNotConfigured (el destinatario no respondió y no se produjo la transferencia del correo de voz porque el destinatario no ha configurado el correo de voz)

mensaje de error: Un mensaje de error no localizado. La cadena puede estar vacía o NOT_SET.

Definir caminos de éxito y fracaso

Nota: Para las acciones de transferencia incluidas en los flujos seguros, Genesys Cloud anula la ruta de falla definida y desconecta la llamada. El tipo de transferencia VXML de consulta normal puede ser problemático en flujos seguros; por lo tanto, Genesys Cloud utiliza transferencias ciegas. Para más información, ver Recomendación para el <transfer> elemento. Este comportamiento ocurre en transferencias a ACD, usuario, números externos, grupo, otros flujos y correo de voz.

Nombre Descripción
Éxito

Una ruta de éxito completada indica que el proceso no encontró errores. No es una medida de si los datos recibidos son el resultado o la funcionalidad esperados.

Falla

Esta ruta indica que hubo un error al ejecutar la acción o hubo un problema al procesar los resultados. Especifique la acción si el arquitecto no puede transferir la llamada. Por ejemplo, una acción de reproducción de audio para indicar que la acción no se realizó correctamente, una acción de transferencia para enviar a la persona que llama a un representante para obtener ayuda. 

Nota: Si la red experimenta problemas de conectividad, la acción toma automáticamente esta ruta de falla.