Realizar, transferir y descartar una devolución de llamada

Una devolución de llamada es una llamada saliente que solicita un contacto. Los contactos pueden solicitar una devolución de llamada mientras están en la cola esperando a un agente. Genesys Cloud llama al contacto cuando el siguiente agente está disponible en lugar de hacer que el contacto espere en espera. 

Realizar una devolución de llamada

Cuando inicie sesión como agente y ir a la cola, tél Panel de interacciones se abre. Las llamadas aparecen en la lista de Interacciones activas. La información y el guión del contacto aparecen en la ventana Interacciones. Para obtener más información sobre los scripts, consulte Usar guiones

  1. Para aceptar la interacción, haga clic en Respuesta.
  2. Para comenzar a marcar el contacto, junto al número al que desea llamar, haga clic en Iniciar llamada
  3. Completa la llamada.
  4. Termina la llamada, completar trabajo posterior a la llamada (ACW)y haga clic en Hecho.
  5. Para completar la interacción y descartar la devolución de llamada, haga clic en Finalizar devolución de llamada.

Transferir una devolución de llamada

Utilice la transferencia ciega para transferir una llamada directamente a otro usuario, número, contacto externo o cola sin hablar con el destinatario previsto: 

  1. Desde la llamada actual, haga clic en Transferencia ciega  
  2. Escriba el número al que desea transferir la llamada y presione Entrar. Alternativamente, comience a escribir el nombre del usuario, contacto externo o cola al que desea transferir la llamada y seleccione el nombre cuando aparezca.
  3. Hacer clic Transferir
    Genesys Cloud transfiere la llamada al número, persona o cola y lo envía a después de la llamada al trabajo.

Utilice la transferencia de consulta para hablar con el destinatario previsto antes de transferir una llamada.

  1. Desde la llamada actual, haga clic en Consultar Transfer. 
  2. Escriba el número al que desea transferir la llamada y presione Entrar. Alternativamente, comience a escribir el nombre del usuario, contacto externo o cola al que desea transferir la llamada y seleccione el nombre cuando aparezca.
  3. Hacer clic Consultar.
    Notas:
    • Genesys Cloud pone en espera a la persona que llama originalmente y lo conecta con el destinatario seleccionado. Para indicar qué llamada está en espera, el Sostener se vuelve rojo.
    • La tarjeta de interacción muestra el Consultar icono para indicar que está consultando a otra parte. Para ver el nombre de la parte consultada, pase el cursor sobre el icono.
    • Mientras la llamada original está en espera, en la parte inferior derecha de la tarjeta de interacción, Genesys Cloud muestra un temporizador. Este temporizador le permite saber cuánto tiempo ha estado en espera la llamada original.
  4. Para completar la llamada, utilice los controles de transferencia de consulta: 
    Icono Acción

    Sostener  

    Ponga un participante en espera o elimine a un participante de la espera.

    • Para poner a uno de los participantes en espera, seleccione el Sostener icono junto a ese participante. Mientras está en espera, usted y el otro participante no pueden escuchar al participante en espera. El participante retenido no puede escucharlo a usted ni al otro participante y, en cambio, escucha música en espera. 
    • Para conectar a los tres participantes en una llamada de conferencia antes de realizar la transferencia, borre todos Sostener iconos. 

    Nota: No puede sujetar a ambos participantes al mismo tiempo.

    Finalizar llamada El icono de finalizar llamada

    Detenga una transferencia o finalice una llamada.

    • Para detener la transferencia y desconectar al destinatario de la transferencia, seleccione el Finalizar llamada junto al destinatario previsto.
    •  Para desconectar la llamada original, seleccione el Finalizar llamada junto a la llamada original.

    Transferir

     

    Transfiera la llamada al destinatario previsto. Después de que la llamada se transfiera a la persona o la cola, Genesys Cloud lo envía a después de la llamada al trabajo

    Silencio

    Silencie para que los demás participantes no puedan escuchar lo que está diciendo. Puede escuchar a los demás participantes.
    Nota: Genesys Cloud no conserva los datos de enrutamiento de las transferencias de consulta.

Descartar una devolución de llamada

Para descartar la devolución de llamada sin llamar al cliente o transferirla, haga clic en Finalizar devolución de llamada.

Nota: Si hace clic en Finalizar devolución de llamada antes de realizar la llamada, Genesys Cloud cancela la devolución de llamada y no enruta la interacción de regreso a la cola.