Una devolución de llamada es una llamada saliente que solicita un contacto. Los contactos pueden solicitar una devolución de llamada mientras están en la cola esperando a un agente. Genesys Cloud llama al contacto cuando el siguiente agente está disponible en lugar de hacer que el contacto espere en espera. 

Realizar una devolución de llamada

Cuando se conecta como agente y entra en la cola, tse abre el panel Interacciones. Las llamadas aparecen en la lista de Interacciones activas. La información y el guión del contacto aparecen en la ventana Interacciones. Para obtener más información sobre los scripts, consulte Usar guiones. 

1. Para aceptar la interacción, haga clic en Respuesta.
2. Para comenzar a marcar el contacto, junto al número al que desea llamar, haga clic en Iniciar llamada . 
3. Completa la llamada.
4. Finalice la llamada, complete el trabajo posterior al contacto (ACW), y haga clic en Hecho.
5. Para completar la interacción y descartar la devolución de llamada, haga clic en Finalizar devolución de llamada.

Transferir una devolución de llamada

Utilice una transferencia ciega para transferir una llamada ACD directamente a otro usuario, número, contacto externo o cola sin hablar con el destinatario: 

1. En la llamada actual, encima de los Detalles de la interacción, haga clic en Transferir .
2. En la ventana Transferir, comience a escribir un nombre y, en la lista, seleccione la persona o la cola a la que desea transferir la interacción.
   
   • Para ver todas las sugerencias, haga clic en All .
   • Para filtrar por usuarios de Genesys Cloud, haga clic en Usuarios .
   • Para filtrar por colas, haga clic en Colas .
   • Para filtrar por Contactos externos, haga clic en Contacto externo .
     
     Notas:

     • La pestaña All muestra la suma de los resultados iniciales de las pestañas Users, Queues y External Contacts.
     • Si la persona a la que desea transferir la llamada tiene más de un número de teléfono, para seleccionar el número que desea, pulse Más .
     • Si transfiere la interacción a una cola, la interacción espera en la cola al siguiente agente disponible.
     • Si transfiere una llamada ACD a una cola, Genesys Cloud recuerda tanto la prioridad como la información basada en habilidades aplicada a la llamada original. Puedes cambiar ese comportamiento en los ajustes de la organización. Para obtener más información, consulte Despojarse de las habilidades de las interacciones de voz en las transferencias ciegas de los agentes.
3. Genesys Cloud transfiere la llamada al número, persona o cola y lo envía a después de la llamada al trabajo.

Descartar una devolución de llamada

Para descartar la devolución de llamada sin llamar al cliente o transferirla, haga clic en Finalizar devolución de llamada.