¿Cuál es el reto?

¿Cuál es la solución?

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio	Explicación
Mejora de la experiencia del cliente	Mejore la eficacia de los agentes con información procedente de grabaciones, encuestas y evaluaciones de calidad para permitir la mejora sistemática de los NPS.
Mejora de la productividad de los empleados	Aproveche los criterios de evaluación de la calidad para crear evaluaciones específicas que permitan identificar las claves del éxito en las ventas y mejorar la productividad de los agentes.
Mejora de la resolución en el primer contacto	Aprovechar los resultados de la evaluación de la calidad y de la encuesta posterior a la interacción para identificar y abordar las causas de los contactos repetidos y mejorar así los FCR.
Mejor información y visibilidad	Utilice las grabaciones de las interacciones y el escritorio de los agentes, el proceso de evaluación de la calidad y los resultados de las encuestas posteriores a las interacciones para obtener información sobre mejoras de la calidad, los procesos y los procedimientos.
Reducción de los costes operativos de TI	Menor coste total de propiedad al eliminar la necesidad de adquirir hardware y software adicionales y los servicios de mantenimiento y asistencia asociados mediante un enfoque integrado con GenesysCloud.

Resumen

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

Flujo global del proceso de evaluación de la calidad y conformidad

1. Las políticas se crean para gestionar las medidas que deben tomarse en las interacciones. Estas acciones incluyen eliminar, conservar, archivar y exportar una grabación de interacción. Las acciones de la política también pueden incluir iniciar la grabación de pantalla, asignar para evaluación o calibración, iniciar una encuesta al cliente,
   1. Si la acción de la Política es Eliminar la grabación, no se pueden aplicar otras acciones a la interacción.
2. Si la acción de la política es conservar la grabación, entonces una interacción se graba y se almacena
3. Si la política incluye Grabación de pantalla: se dispone de una grabación independiente para la actividad en pantalla que se reproduce de forma sincronizada con la grabación de la interacción.
4. Si la transcripción está activada, la interacción se transcribe en texto.
5. Si la interacción se asigna para evaluación - Los evaluadores reciben un aviso de las evaluaciones/calibraciones asignadas
   1. El evaluador completa y publica la evaluación
      1. Si se asigna para evaluación por el agente - el agente recibe un aviso cuando hay una evaluación completada disponible para que la revise y opcionalmente comente. Los agentes pueden ver todas sus evaluaciones a través de Rendimiento > Mi rendimiento > Evaluaciones.
      2. Los supervisores pueden ver el rendimiento de sus agentes a través de Rendimiento > Agentes > pestaña Evaluaciones.
      3. Si se asigna para Calibración - Los evaluadores reciben notificación de la Calibración asignada. Los evaluadores completan la calibración
      4. El administrador de calidad accede a los resultados para comparar las variaciones de puntuación entre evaluadores
6. Si la política está asignada a enviar una encuesta para una interacción, el cliente recibe una invitación a la encuesta por correo electrónico con el enlace a la encuesta. Los comentarios de los clientes procedentes de las encuestas se vincularán a la interacción
7. Los resultados de Calidad y Encuestas están vinculados a la interacción registrada y se visualizan en Detalle de la interacción. Las vistas de resumen de resultados ofrecen los resultados de la puntuación y pueden exportarse para la elaboración de informes.
8. El Supervisor/Evaluador programa una sesión de Coaching para el Agente Consulte Caso de Uso WE03.

Grabación de voz y digital

Quality Management utiliza políticas para gestionar todas las grabaciones de ACD. Las políticas definen los criterios que Genesys Cloud CX utiliza para determinar qué grabaciones de interacción conservar, archivar, eliminar, exportar, iniciar la grabación de pantalla, asignar para evaluación y/o calibración e iniciar encuestas.

Descripción del flujo de negocio

1. El cliente se pone en contacto con una de las líneas de servicio de la empresa.
2. Para el canal de Voz, Genesys Cloud CX IVR (Opcionalmente) reproduce un anuncio de que la llamada va a ser grabada.
   1. Si está configurado para la opción de consentimiento - El cliente elige si da su consentimiento a la grabación. Para obtener más información sobre cómo habilitar la grabación de participantes, consulte Acerca de la grabación en Genesys Cloud CX y Habilitar la grabación de líneas.
      1. Si el cliente da su consentimiento, Genesys Cloud CX grabará la llamada.
      2. Si el cliente no da su consentimiento, Genesys Cloud CX no inicia la grabación de la llamada.
3. Voz - La llamada se gestiona y enruta a un agente siguiendo la lógica de la estrategia de distribución de Voz Entrante que se implementa para la Línea de Servicio. Para obtener más información, consulte Genesys Personalized Routing with Callback (CE43) for Genesys Cloud. La estrategia de enrutamiento de voz entrante no entra en el ámbito de este caso de uso.
   1. Para toda la información sobre rutas digitales, visite los casos de uso digitales. La estrategia de enrutamiento para chat, correo electrónico y mensajería no entra en el ámbito de este caso de uso.
4. El agente responde a la llamada desde cualquier mostrador del centro.
   1. El agente puede (si está activado) pausar o reanudar la grabación manualmente a través de la capacidad de script estándar cuando el agente necesita introducir datos sensibles.
5. El cliente o el agente desconectan la interacción.
6. Genesys Cloud detiene y almacena la grabación. Las grabaciones están disponibles para su uso en el proceso de evaluación de la calidad, calibración y encuesta.
7. Un supervisor escucha la grabación.
8. El responsable jurídico y de cumplimiento comprueba Genesys Cloud / recupera las grabaciones.

Grabación de pantalla

1. Añada la grabación de pantalla a una política de grabación como una de sus acciones para cualquier canal de interacción disponible.
2. En la política de grabación, defina la duración de la retención de la grabación de pantalla.
3. si la política especifica que el ACW (After call work) debe registrarse, entonces se registra el ACW.
4. El cliente se pone en contacto a través de uno de los canales de interacción disponibles.
5. Comienza la grabación. Si existe una política de concordancia, la grabación comienza y se mantiene.
6. El agente o la API pueden pausar o reanudar la grabación.
7. La conversación termina y los flujos se sincronizan.
8. Las grabaciones retenidas se almacenan.
9. El supervisor puede buscar o localizar la grabación de la interacción y reproducirla, junto con la grabación de pantalla de la actividad de escritorio.
10. Utilice la grabación de pantallas junto con la grabación de interacciones para evaluar el rendimiento de los agentes, las necesidades de formación y las oportunidades de mejora de los procesos del centro de contacto.

Evaluación de calidad

1. Configurar usuarios. El administrador de Genesys Cloud CX configura los roles de usuario y un conjunto de permisos relacionados. Los usuarios estándar son:
   • administrador de calidad
   • Evaluador
2. El administrador de calidad crea formularios de evaluación para definir los elementos clave de los comportamientos de los agentes necesarios para cumplir los requisitos empresariales y de los clientes del centro de contacto. El formulario incluye:
   • Nombre del formulario de evaluación
   • Grupos de preguntas
   • Ponderación del grupo de preguntas (la ponderación por defecto es par - las ponderaciones pueden ajustarse y siempre se equilibrarán automáticamente para igualar el 100%)
   • Propiedades del grupo de preguntas (NA activado, por defecto la puntuación más alta o NA)
   • Preguntas
     • Tipos de preguntas (plantilla, opciones múltiples, rango, sí/no)
     • Adición de condiciones de ayuda a la evaluación
     • Propiedades de las preguntas (NA activado, crítico y/o fatal, condiciones de visibilidad, comentarios requeridos)
     • Valor de la pregunta (números enteros numéricos)
   • El administrador de calidad selecciona el formulario a publicar para que esté disponible para su uso en la asignación de evaluaciones.
3. El Supervisor también puede crear manualmente una Evaluación a nivel de interacción y completarla contra la interacción.
4. El supervisor puede seleccionar Sin automatización, Puntuación AI o Asistencia a la evaluación. 
5. Planificación de la evaluación/calibración. El administrador de calidad añade criterios de evaluación a las políticas de grabación para grupos de agentes de contact center o agentes individuales. El administrador de Calidad establece acciones políticas para asignar interacciones de forma aleatoria a los evaluadores, incluyendo criterios como el número de interacciones que deben puntuarse por mes/semana/día. Las tareas incluyen:
   • Seleccione el tipo de interacción y los criterios
   • Seleccionar formularios
   • Seleccionar evaluadores
   • Seleccionar para evaluación de agentes o para calibración
   • Opcionalmente: Un evaluador con permiso de asignación selecciona de la lista de interacciones y asigna la evaluación a sí mismo o a otro evaluador.
6. Se notifica al evaluador las evaluaciones asignadas. El evaluador procede a las revisiones de sus agentes asignados. El panel del evaluador de Genesys Cloud CX proporciona información sobre las evaluaciones asignadas y completadas.
7. El evaluador publica la evaluación para que el agente la revise. El agente recibe una notificación de la evaluación completa disponible para su revisión.
8. El agente accede a los resultados de calidad en Genesys Cloud CX ->Desempeño->Mi Desempeño->pestaña Evaluaciones
   1. El agente confirma que ha revisado la evaluación y puede añadir comentarios.
   2. Si el agente solicita una revisión adicional, el administrador de calidad o el evaluador pueden revisar y volver a puntuar la interacción.
      1. El agente recibe una notificación de la evaluación corregida disponible para su revisión y sigue los mismos pasos anteriores.
9. Los evaluadores de calidad y los supervisores pueden acceder a las evaluaciones completadas en Genesys Cloud CX -> Rendimiento -> Agentes -> Evaluaciones.

Encuesta posterior a la interacción

1. Cree el formulario de la encuesta.
2. Crear una respuesta enlatada de encuesta para Obtener contacto externo.
3. En Architect, cree un Flujo de invitación a encuestas.
4. Cree una acción de política de encuestas para desplegar la encuesta.
5. El cliente recibe una invitación a la encuesta por correo electrónico que incluye un enlace web a la encuesta.
6. Los resultados de la encuesta se reciben y visualizan en Genesys Cloud CX:
   • Vista de la interacción
   • Resumen de la encuesta
   • Vista detallada de la encuesta
   • Añadir datos de encuestas a la vista de rendimiento de las colas

Análisis de voz y texto

1. La interacción de voz o digital se registra en Genesys Cloud CX.
2. Genesys Cloud CX transcribe la interacción de voz a través de Genesys Native o Extended Voice Transcription Services
3. La transcripción se realiza en tiempo real en función de la configuración de la cola o de la acción del flujo; el audio se transcribe en texto separado por locutor.
4. Las palabras y frases de las transcripciones de voz y digitales se analizan para conocer el sentimiento del cliente; se calcula una puntuación del sentimiento del cliente y una tendencia del sentimiento para cada interacción.
5. Las palabras y frases de las transcripciones de voz y digitales se cotejan con las frases; en función del rigor para la detección de temas.
6. Añada palabras o frases específicas de la empresa dentro de temas nuevos o existentes para mejorar la transcripción de voz. https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
7. Los usuarios pueden buscar y localizar interacciones basándose en palabras o frases transcritas, temas detectados o la puntuación o tendencia del sentimiento de los clientes.
8. Los usuarios pueden reproducir y ver la transcripción de la interacción y ver la ubicación de los eventos encontrados (sentimiento y temas).
9. Los usuarios pueden ver información agregada sobre temas y opiniones de agentes, colas y flujos a través de las vistas analíticas.
10. Los usuarios pueden profundizar en interacciones específicas desde estas vistas analíticas para realizar un análisis de la causa raíz.

Programas y temas

1. Crear o actualizar temas predefinidos (Crear temas predefinidos)
   1. Admin -> Análisis de voz y texto -> Acciones
   2. Seleccione el dialecto (por ejemplo, inglés de EE.UU., etc.)
   3. Si se trata de una nueva implantación, seleccione Añadir nuevos temas
   4. Si se trata de una implantación con temas existentes, seleccione Fusionar temas y frases
   5. Haga clic en Generar
2. Añada palabras o frases específicas de la empresa dentro de temas nuevos o existentes para mejorar la transcripción de voz. https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
3. Utilice Topic Miner para extraer frases clave y obtener una lista de temas específicos de la empresa que ya se estén tratando en las conversaciones; cree temas basados en lo que se descubra a través de Topic Miner ( https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-topic-miner/)
4. Establecer un programa por defecto, de modo que si no hay asignación a una cola o flujo, entonces hay una alternativa (Seleccionar un programa por defecto)
5. Crear un nuevo programa y asignarlo a las Colas y Flujos deseados (Create a Program)
6. Asigne al nuevo programa los temas predefinidos pertinentes y los temas de nueva creación.
   1. Admin -> Programas
   2. Seleccione el programa creado anteriormente
   3. Haga clic en la pestaña Temas seleccionados
   4. Marque la casilla de los temas deseados
   5. Haga clic en Guardar borrador o en Publicar

Búsqueda de contenidos

1. Ir a Rendimiento -> Búsqueda de contenidos
2. Búsqueda por contenido de transcripción vocal
   1. Contenido de la transcripción: muestra las interacciones que contienen palabras específicas en una transcripción, con opciones para buscar coincidencias exactas, similares o no similares.
3. Búsqueda por sentimiento
   1. Puntuación del sentimiento: Filtre las interacciones según el sentimiento general del cliente de -100 a +100. Esta puntuación sopesa todos los marcadores positivos y negativos al final de la interacción para proporcionar una indicación de cómo el cliente experimentó su interacción con el centro de contacto.
   2. Tendencia del sentimiento: Filtre las interacciones por la tendencia del sentimiento del cliente, que se determina comparando el sentimiento en la primera mitad o más de la interacción con el sentimiento en las últimas frases de la interacción. 
4. Búsqueda por temas
   1. Buscar transcripciones que incluyan los temas seleccionados: Se devolverán las interacciones que tengan una o más frases detectadas para los temas seleccionados
   2. Buscar transcripciones que excluyan los temas seleccionados: Se devolverán las interacciones que no tengan ninguna frase detectada para los temas seleccionados
5. Guardar selecciones de vistas

Translate y AI Insights (Próxima función)

1. Genesys cloud STA y el paquete AI Experience están activados con la licencia adecuada (GC3, GC2 con WEM Add-On I, GC1 con WEM Add-On II o EX).
2. La grabación se transcribe utilizando la transcripción nativa existente
3. El supervisor o el administrador ven una transcripción existente
4. El supervisor puede Seleccionar un idioma para traducir
   1. Después de la traducción, el Supervisor puede ver la transcripción traducida.
5. El supervisor puede recopilar Insights en la transcripción utilizando la función Insights.
   1. El supervisor necesita el token AI adecuado para ver los Insights

Lógica comercial y de distribución

Interfaz de usuario e informes

IU del agente

Reportando

Consideraciones de cara al cliente

Interdependencies

Supuestos generales

Responsabilidades del cliente

Documentación relacionada

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