Genere valor comercial con análisis de voz y texto

Prerrequisitos
  • Usuario 3 de Genesys Cloud

  • Actualización II de WEM de usuario 1 de Genesys Cloud

  • Actualización I de Genesys Cloud User 2 WEM

Este tutorial paso a paso demuestra cómo configurar y ejecutar con éxito su solución de análisis de voz y texto.

Definir KPI iniciales

La base de su sistema de análisis de voz y texto debe comenzar con un indicador clave de rendimiento (KPI) específico. Por este motivo, debe asegurarse de que sus temas admitan el análisis del KPI objetivo. 

Los KPI comunes incluyen los siguientes ejemplos:  

  • Optimizar el rendimiento de los agentes
  • Supervisar el idioma del agente: saludo, cierre, conformidad
  • Mida las habilidades del agente: construir una relación, expresar empatía, pedir una venta, crear urgencia
  • Adherencia al proceso: captura de contactos, identificación, verificación de resolución
  • Mejorar la experiencia del cliente 
  • Mejorar la resolución de la primera llamada: contactado anteriormente, nunca escuché de nuevo
  • Mejorar la satisfacción del cliente: denuncia, mención de abogado, blasfemias
  • Reducir los tiempos de manipulación: problemas de comunicación, lentitud del sistema

Como parte de la implementación inicial de análisis de voz y texto, responda estas preguntas clave: 

  • ¿Cuáles son los principales objetivos comerciales de la empresa? 
  • ¿Qué KPI utiliza la empresa para medir su éxito? 
  • ¿Cómo se miden actualmente estos KPI? 

Identificar metas alcanzables

El KPI al que se dirige debe estar claramente definido y medible. Asegúrese de definir objetivos que sean realistas y pregúntese qué hace actualmente su organización para alcanzar esos objetivos.

Como parte de la implementación inicial de análisis de voz y texto, responda estas preguntas clave para identifique los objetivos a los que se dirigirá la solución de análisis de voz y texto:

  • ¿Cuáles son los principales objetivos comerciales de la empresa?
  • ¿Cuál es su meta realista para <insert KPI=""> ¿este año?
  • ¿Has estado cumpliendo con este objetivo? Si no, ¿qué tan lejos está y alguna vez ha alcanzado esta meta en el pasado?
  • ¿Qué estás haciendo actualmente para alcanzar la meta?
  • ¿Qué influencias externas afectan el cumplimiento de la meta?

Los objetivos comunes concretos y alcanzables que una solución de análisis de voz y texto puede ayudar a una organización a alcanzar incluyen los siguientes ejemplos:

  • Reducir el volumen de llamadas de atención al cliente en un 2% durante los próximos 6 meses
  • Reducir el AHT (Tiempo promedio de atención) para las llamadas de activación en 15 segundos durante los próximos 3 meses
  • Aumentar los puntajes de la encuesta CSAT (satisfacción del cliente) del 65 % satisfecho al 70 % satisfecho en los próximos 3 meses

Estimar el impacto de KPI 

El KPI debe tener un impacto financiero y/o ser reconocido como importante para la estrategia comercial.  

Para ayudarlo a determinar el impacto de la estrategia comercialanálisis de voz y texto le ayudará a lograrlo, responda estas preguntas clave: 

  • Si cumplimos con estos objetivos, ¿cuál será el efecto en el resultado final? 
  • Si cumplimos con estos objetivos, ¿cuánto ganaremos como ingresos adicionales? 
  • Si cumplimos estas metas, ¿estaremos ahorrando dinero? 
  • ¿Cómo impactan estos objetivos en la estrategia comercial de la organización?

El siguiente es un buen ejemplo de la evaluación final de una meta: 

  • La reducción de AHT en 15 segundos en las llamadas de activación eliminará el equivalente a 2 FTE (empleados de tiempo completo) cada año, lo que se traduce en $80,000. 

Definir una línea de base y determinar cómo se deben medir los resultados

Comprenda cómo se miden hoy los KPI a los que apuntará con análisis de voz y texto, y determine la línea de base desde donde comenzará a medir los resultados.  

Para determinar cómo definir una línea de base y cómo medir su análisis de voz y texto objetivos, responda estas preguntas clave: 

  • ¿Cuál es la línea de base actual y cómo se mide? 
  • ¿Qué podemos medir directamente en el sistema de análisis de voz y texto para aproximar o predecir métricas externas? 

El siguiente es un buen ejemplo de cómo se adapta y utiliza un sistema de análisis de voz y texto para establecer una línea de base para medir la habilidad de un agente específico: 

Los intentos de venta adicional actualmente son autoinformados por los agentes, pero es posible que no sean reflejos precisos de los porcentajes reales de intentos de venta adicional. Para medir el porcentaje de intentos de venta adicional realizados por cada agente durante sus llamadas, se creará el tema de Venta adicional para incluir todas las frases comunes de venta adicional y se ejecutará en las llamadas de los agentes. Los resultados iniciales se cotejarán con las cifras autoinformadas actuales. Cuando sea necesario, se modificará el tema para incluir más frases.

Ver una transcripción de voz

La transcripción de voz transcribe las interacciones de voz del centro de contacto (es decir, audio) en texto que se almacena como lenguaje de conversación separado del hablante. Las transcripciones de voz generadas por el sistema se muestran en la pestaña Transcripción como parte del detalle de la interacción. Para obtener más información sobre cómo habilitar la transcripción de voz, consulte Configurar la transcripción de voz.

Cree un programa predeterminado y temas listos para usar

Los programas son un paquete de temas que instruyen a la analítica de voz y texto lo que el nivel empresarial intenta buscar en las conversaciones grabadas entre los participantes de la interacción. Los programas se asignan a colas o flujos específicos y pueden contener temas de diferentes idiomas y dialectos.

Cuando la transcripción de voz está habilitada, se crea un programa predeterminado. Los temas listos para usar se implementarán en el programa recién creado con el idioma del tema determinado por la configuración del Código de país predeterminado (Administrador > Configuración de la cuenta > Configuración de la organización > Configuración). Todas las interacciones serán transcritas y analizadas contra este programa y sus temas mapeados.

Para crear y editar un programa, consulte Trabajar con un programa. 

¿Deberías crear más de un programa?

Los programas son un paquete de temas que instruyen a la solución de análisis de voz y texto sobre qué intentos o temas de nivel empresarial debe buscar en conversaciones grabadas o transcripciones digitales entre participantes en función de los flujos o las colas asignadas al programa.

Su organización debe estar configurada con un único programa predeterminado que contenga los temas requeridos para ser analizados. Un solo programa también puede contener temas de muchos idiomas/dialectos diferentes. El sistema seleccionará el conjunto correcto de temas del programa predeterminado en función del idioma detectado o proporcionado.

Cuando tiene varias líneas de negocio, que se distinguen por flujos o colas, se puede detectar un conjunto separado de intenciones (es decir, temas) para cada negocio. Para hacer esto, se crea un programa separado para cada línea de negocio. El programa debe contener temas exclusivos de la línea de negocio, pero también puede contener temas utilizados en otros programas.

Crear un programa personalizado

Si se determina que se requieren varios programas en sus organizaciones, se pueden crear programas personalizados ad-hoc.

Es importante asegurarse de que cada programa se asigne a las colas o flujos previstos que manejarán el tipo de interacciones para las que se creó el programa.  

Para crear y editar un programa, consulte Trabajar con un programa. 

Habilitar la búsqueda de contenido de transcripción

Realice los siguientes pasos para habilitar la búsqueda de contenido de transcripciones.

  1. Seleccione Administración > Calidad > Análisis de voz y texto.
  2. Enciende el Transcripción búsqueda de contenido opción de alternar.

Desactive la detección de temas en la parte IVR (respuesta de voz interactiva) de la interacción de voz

Para deshabilitar la detección de temas en el IVR, elimine el programa predeterminado de la configuración de análisis de voz y texto y asigne las colas a la detección de temas deseada.

Para conocer los pasos detallados, consulte Detección de temas: ¿puedo desactivar la detección de temas en el tramo IVR de la llamada de voz?.

Configurar la interacción digital de voz y texto

Para habilitar el análisis de opiniones y la detección de temas para las interacciones digitales (correo electrónico, chats y mensajes), debe establecer un dialecto esperado (idioma) en la página de configuración de análisis de voz y texto.

Para más información, ver Analítica de voz y texto. 

Configurar temas listos para usar

Un tema se compone de frases que representan una intención específica (por ejemplo, cancelación). Cada programa consta de uno o más temas que describen los temas de interés que se detectarán en los flujos o colas que se asignan al programa.  

Cuando se incluye un tema en un programa, el sistema busca todas las frases incluidas en la definición del tema, en todas las interacciones asociadas al programa, en base al mapeo de flujos y colas.

Cuando se encuentra una de las frases, se identifica como un evento y el tema se registra como encontrado en un momento específico durante la interacción. 

Para revisar los temas listos para usar y decidir cuáles desea implementar, consulte Temas listos para usar.

Revisar y editar temas listos para usar

No todos los temas listos para usar serán aplicables a su organización. Genesys recomienda que revise la lista de temas listos para usar, considere las frases subyacentes poco después de implementarlas y decida qué temas y/o frases vale la pena conservar, requieren edición o deben eliminarse por completo.

Al revisar estos temas, tenga en cuenta tanto la vertical de su organización como los KPI a los que apuntará su solución de análisis de voz y texto.

Para más información, ver Temas listos para usar.

Crea acciones personalizadas

Para respaldar los KPI identificados, debe crear temas que se adapten a su industria, negocio y caso de uso específicos. Identifique estos temas y asegúrese de que respalden un objetivo comercial. 

Siga estos pasos al crear temas personalizados:

  1. Defina el tema: cada tema debe tener un objetivo en mente y estar alineado con los KPI acordados.
  2. Asigne un nombre al tema: asegúrese de que el tema tenga un nombre que se explique por sí mismo para que los usuarios entiendan el propósito del tema (por ejemplo, escalamiento del cliente, derechos Mini Miranda, etc.).
  3. Complete el tema con frases.
    • Especular posibles frases
    • Recopile frases mientras revisa las interacciones reales del cliente/agente
    • Agregar posibles variaciones de frases

Para más información, ver Trabaja con un tema.

Agregue palabras al diccionario para mejorar la transcripción

Puede agregar palabras nuevas o personalizadas al diccionario desde el motor de transcripción. Para hacer esto, agregue una frase o un conjunto de frases con las nuevas palabras en un tema. 

Los temas ayudan a impulsar el reconocimiento de palabras y frases específicas durante la transcripción de voz. Adaptan el modelo de lenguaje subyacente para buscar lenguaje específico de la organización en las conversaciones. 

Para más información, ver Transcripción de voz: ¿cómo me aseguro de que las palabras personalizadas, los nombres de productos y las marcas se transcriban correctamente?

Use la búsqueda de contenido para encontrar información significativa

La vista de búsqueda de contenido muestra interacciones que contienen una transcripción de la conversación entre externo (cliente) e interno (IVR, ACD – Distribución Automática de Llamadas, agente, conferencia o correo de voz) participantes, en función de los criterios de filtrado. 

Búsqueda de contenido – búsqueda de transcripción 

  1. Busque interacciones que contengan palabras específicas en una transcripción de voz.
  2. Ingrese la palabra o palabras que desea encontrar en el Filtrar por contenido de la transcripción  campo.
  3. Filtre por palabras específicas que son un Coincidencia exacta, Similar a, o No es similar a.
  4. Filtre varias palabras ingresando palabras adicionales y buscando nuevamente. 

Al usar la búsqueda de transcripciones, puede encontrar áreas de oportunidad muy específicas que quizás no esté cubriendo dentro de su conjunto de temas. Por ejemplo, si está interesado en encontrar y cuantificar cuántos clientes amenazan con emprender acciones legales contra su organización, puede buscar interacciones en las que el participante externo (cliente) haya dicho "Llamaré a mi abogado" o una frase similar. En función de los resultados de su consulta, podría decidir crear un tema en torno a este tema y seguir más de cerca este tipo de interacción.  

Búsqueda de contenido: búsqueda de puntaje de sentimiento

Filtre las interacciones según el sentimiento general del cliente de -100 a +100.

Esta puntuación sopesa todos los marcadores positivos y negativos al final de la interacción para proporcionar una indicación de cómo el cliente experimentó su interacción con el centro de contacto.  

Al buscar interacciones con un puntaje de sentimiento bajo (entre -50 y -100), puede ubicar las interacciones en las que el cliente dejó la conversación sintiéndose enojado o frustrado. Por otro lado, puedes buscar interacciones con un puntaje de sentimiento alto (entre 80 a 100), donde el cliente indicó específicamente su satisfacción al terminar la conversación.

Una vez que se localizan las interacciones, se pueden analizar para encontrar la causa raíz del sentimiento del cliente, planificar los próximos pasos (por ejemplo, contactar al cliente, asesorar al agente) o recompensar a un agente por su trabajo.

Búsqueda de contenido: búsqueda de tendencia de sentimiento

Filtre las interacciones según la tendencia del sentimiento del cliente.

La tendencia del sentimiento del cliente se determina comparando el sentimiento en la primera mitad o más de la interacción con el sentimiento en las últimas frases de la interacción.

Al buscar interacciones de tendencia de puntaje bajo (entre -50 y -100), puede ubicar interacciones en las que el cliente experimentó una disminución pronunciada del sentimiento entre la primera mitad de la conversación y la segunda mitad de la conversación. Además, puede buscar interacciones con una puntuación de tendencia de opinión alta (entre 80 y 100), interacciones en las que el cliente expresó una opinión negativa en la primera mitad de la conversación y su experiencia cambió a una positiva en la segunda parte de la conversación. Una vez que se localizan las interacciones, se pueden analizar para descubrir la causa raíz del sentimiento del cliente, planificar los próximos pasos (por ejemplo, ponerse en contacto con el cliente, asesorar a los agentes) o recompensar a un agente por su trabajo.

Análisis de datos - vista de tendencias de temas - BETA

La vista de tendencias de temas ayuda a pintar una historia al mostrar datos de una manera que es fácil de entender (por ejemplo, resaltando tendencias y valores atípicos).

Esta vista muestra la lista de temas y la distribución de interacciones según los criterios de filtro seleccionados por el usuario (p. ej., rango de fechas, tipo de medio, etc.).

Usos comunes:

  • Trazar temas específicos para analizar las tendencias comerciales y los problemas de los clientes
  • Compare la distribución de varios temas (como motivos de interacción o cancelación, popularidad del producto o menciones de la competencia) en su conjunto de interacciones.
  • Utilice los datos comparativos obtenidos del informe para identificar las formas óptimas de abordar los problemas de los clientes y/o las oportunidades de rendimiento de los agentes.

Para más información, ver Vista Resumen de tendencias de temas.

Análisis de datos: capacitación de agentes mediante análisis de voz y texto

Mejorar el rendimiento de los agentes es un área clave en la que el análisis de voz y texto puede ser fundamental para lograr los objetivos de su organización. Para lograr este beneficio, es importante seguir las pautas para desarrollar programas de capacitación de agentes en los que se utilice análisis de voz para investigar el comportamiento óptimo de los agentes, realizar un seguimiento de las mejoras en el uso de las habilidades de los agentes y mejorar un resultado de rendimiento específico para la empresa.

Para más información, ver Capacitación de agentes mediante análisis de voz y texto.

Para implementar y utilizar con éxito una solución de análisis de voz y texto, su organización debe estar configurada para actuar rápidamente al recibir datos procesables. Su organización también debe poder proporcionar comentarios a los administradores de la plataforma sobre nuevas oportunidades comerciales. Estas nuevas oportunidades comerciales se pueden agregar a la solución en forma de temas que generarán nueva información procesable.

Los siguientes roles son sugerencias

Los roles y perfiles han demostrado ser clave para implementaciones exitosas de análisis de voz y texto. Los roles pueden cambiar según la naturaleza del proyecto. Los roles que se enumeran a continuación son necesarios para proyectos complejos que requieren esfuerzos analíticos y de reingeniería de procesos en toda la empresa, así como intervenciones a nivel de agente.

  • Patrocinador ejecutivo: Brinda orientación y apoyo al proyecto de análisis del habla, asegura que las personas se mantengan enfocadas y responsables, y que tengan el tiempo y los recursos que necesitan para garantizar el éxito.
  • Gerente de proyecto: Desarrolla y supervisa el proyecto de análisis de voz, mantiene a todos al día y gestiona las dependencias y los riesgos.
  • Analista(s) de negocios: Analiza llamadas y busca oportunidades para mejorar el rendimiento
  • Ingeniero(s) de proceso: Trabaja con analistas para validar oportunidades de mejora, desarrollar recomendaciones y presentar recomendaciones a grupos dentro y fuera del centro de llamadas.
  • Gerentes de calidad: Utiliza análisis de voz para identificar las mejores prácticas de los agentes. En ausencia de un departamento de Garantía de Calidad, esta función puede ser realizada por un analista o personal de capacitación.
  • Gerente de aprendizaje y desarrollo: Convierte los hallazgos de analistas y gerentes de calidad en programas de capacitación y realiza un seguimiento de la capacitación.
  • Gerentes y supervisores de operaciones: Administre los agentes y asegúrese de que aprendan y sigan las mejores prácticas. Ofrecer sesiones de entrenamiento y otras actividades de apoyo según sea necesario
  • Jefes de proyecto en otros departamentos: Tome los hallazgos de los ingenieros de procesos de análisis de voz, valide, refine y ejecútelos para sus áreas de responsabilidad

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Con análisis de voz y texto, los usuarios dentro de su organización pueden obtener una visión profunda de todas las interacciones que ocurren en su centro de contacto.

Los siguientes representan varios casos de uso que son valiosos para su empresa.

  • Gerentes y supervisores de calidad puede usar la salida de análisis de voz y texto para medir el desempeño del agente en habilidades o comportamientos clave. Esto les permite identificar áreas de enfoque para entrenamiento o reconocimiento de una manera mucho más automatizada y completa.
  • analistas de negocios puede usar los resultados del análisis de voz y texto para visualizar y explorar información que describe el desempeño comercial en función de lo que dijeron los clientes o agentes durante la interacción. Esto se puede utilizar para identificar problemas y encontrar oportunidades para mejorar su negocio.
  • Gestores de riesgos puede proteger mejor a los clientes y al negocio al identificar interacciones de alto riesgo que pueden incluir quejas o comportamiento inapropiado de los agentes que deben investigarse o mitigarse

Siga los tres pasos a continuación para extraer los datos discutidos en los tres casos de uso anteriores.

Paso uno

Convierta el audio de la interacción de voz del centro de contacto en datos estructurados (por ejemplo, texto). Luego, los datos estructurados se pueden usar para análisis a gran escala, logrados con transcripción de voz. Para más información, ver Configurar la transcripción de voz.  

Segundo paso

Defina temas clave de interés dentro de las conversaciones. Los temas de interés dependerán de los KPI (indicadores clave de rendimiento) y los casos de uso a los que se dirige.

Para los gerentes y supervisores de calidad, decida qué habilidades o comportamientos de los agentes desea rastrear. Por ejemplo:

  • Saludo
  • Lenguaje de cumplimiento
  • Construir una buena relación
  • Expresar empatía
  • Comprobar la resolución

La mayoría de los criterios de evaluación objetivos y algunos criterios de evaluación subjetivos se pueden medir mediante la detección de frases dentro de las transcripciones.

Para analistas de negocios, entender por qué los clientes te contactan es el punto de partida de cualquier programa de mejora. Las razones suelen ser específicas de su negocio y requieren una discusión interna para lograr un consenso sobre lo que se debe rastrear. Por ejemplo son:

  • Consulta de saldo
  • Problema de facturación
  • Cancelar mención
  • Hacer el pago

Además de definir los motivos de contacto, también debe crear temas en torno a productos o servicios específicos que ofrece su organización. Esta combinación es una parte importante para comprender a sus clientes.

Para gestores de riesgos, detectar frases que pongan en riesgo el negocio es de suma importancia. Esto puede variar desde lenguaje que indique fraude por parte del cliente o agente, quejas graves o amenazas de acciones legales por parte de los clientes, o lenguaje de cumplimiento específico que debe comunicarse en las llamadas. Se pueden crear temas para observar estos marcadores en las conversaciones.

Paso tres

Revise los datos resultantes en las vistas de análisis para sacar conclusiones sobre el rendimiento y actuar en función de lo que revelan los datos.

Gerentes y supervisores de calidad debe buscar en la pestaña Temas en el Agentes vista para aislar a los mejores y peores empleados en habilidades y comportamientos medidos, para que puedan aislar oportunidades de entrenamiento o reconocimiento para cada agente específico.

analistas de negocios debería mirar el Temas Tendencia ver si hay tendencias inusuales en los motivos de las llamadas o menciones de productos o servicios definidos por temas. A menudo, es útil ver esta información según el tiempo de manejo para que pueda ver qué tipos de motivos de llamadas resultaron en llamadas más largas. A estos motivos de llamada se les deben asignar mejoras de proceso para acelerar estas interacciones.

Gestores de riesgos debe ver periódicamente las tendencias de los temas clave o realizar búsquedas ad hoc para investigar cualquier inquietud planteada por la empresa. La identificación de interacciones de alto riesgo en las que puede haber quejas o comportamiento inapropiado de los agentes que deben investigarse o mitigarse permite mejorar la protección del cliente.