Capacitación de agentes mediante análisis de voz y texto

Este tipo de entrenamiento es directo y simple. Por lo general, se le pide al agente que aumente el uso de una habilidad específica que se aprende fácilmente, no requiere práctica para dominarla y no se usa con otras habilidades. El aumento del uso de habilidades se puede rastrear en el sistema de análisis de voz. 

Un ejemplo de este tipo de situaciones es una empresa de telefonía celular que está tratando de optimizar el tiempo promedio de atención de las llamadas. La investigación con el análisis de voz de Genesys reveló que los agentes dedicaban tiempo a autenticar a todos los clientes que llamaban y, sin embargo, muchas de las llamadas no requerían autenticación. 

Para reducir el tiempo de conversación, se les enseñó a los agentes a utilizar una habilidad de sondeo del motivo de la llamada. Como resultado, le preguntarían al cliente por qué llamó. A los agentes también se les enseñó qué tipos de llamadas requerían autenticación. El sistema de análisis de voz reconoció cuándo los agentes usaron la habilidad de sondeo del motivo de la llamada. El sistema de análisis del habla rastreó la mejora en el uso de habilidades y la disminución correspondiente en el número de autenticaciones.  Como resultado, las autenticaciones se redujeron en un 75 % casi inmediatamente después de la capacitación, y el tiempo de conversación promedio de las llamadas mejoró en unos 40 segundos. 

Este tipo de formación presenta un entorno complejo en el que se le pide al agente que utilice una serie de habilidades para lograr un resultado específico. Este enfoque se usa normalmente cuando se intenta mejorar las tasas de conversión de ventas de los agentes para aumentar los ingresos, o las habilidades de servicio al cliente de los agentes para generar mejores puntajes CSAT y/o tasas FCR. Invariablemente, hay varias habilidades que se usan en combinación, todas las cuales se usan de acuerdo con una filosofía general específica para la llamada y un flujo de llamada específico.

Habilidades de venta 

En una situación de ventas, el agente normalmente necesita usar varias habilidades en orden secuencial.  Por ejemplo:

1. Construir una buena relación: Establecer una relación y un sentido de confianza.
2. Sonda de necesidades: Comprender las necesidades de los clientes y el uso de sus productos existentes. 
3. Ofrece características del producto: Ofrecer un producto cuyas características se ajusten a las necesidades de los clientes. 
4. Ofrecer beneficios del producto: Proporcione declaraciones de beneficios para asegurarse de que el cliente comprenda el valor de las diversas características del producto.
5. Preguntar por la venta 
6. Abordar las objeciones: Cuando encuentre resistencia, use varias habilidades para superar la barrera de la venta (por ejemplo, urgencia para motivar al cliente a comprar, conocimiento para superar hazañas u objeciones).   
7. Preguntar por la venta 

Durante el programa de capacitación, se explica la lógica detrás de esta secuencia de llamadas para que el agente comprenda para qué está diseñado cada paso, por qué aparecen en la secuencia recomendada y por qué trabajan juntos como lo hacen.  También se presenta cualquier investigación que establezca estas habilidades de ventas clave para que el agente se convenza de que el uso de estas habilidades de hecho mejorará la conversión y las comisiones. 

A continuación, se presenta al agente cada habilidad específicamente y se presentan frases de muestra ingresadas en el sistema de análisis de voz. De esta manera, el agente entiende cómo se medirá el uso de habilidades. Cada habilidad se modela en un juego de roles de muestra para que los agentes puedan ver cómo se usa la habilidad. Idealmente, varios agentes que son particularmente buenos en la habilidad realizan un juego de roles frente a la clase.   A continuación, todos los roles de los agentes juegan las habilidades individuales y reciben retroalimentación sobre su desempeño.  Para lograr esto, se recomienda dividir a los agentes en grupos de tres, con un agente actuando como cliente, otro como observador y otro como agente.  Se crea una situación de juego de roles para que solo el agente que interpreta al cliente pueda ver. La persona que interpreta al agente debe practicar el uso de una habilidad de ventas específica durante el juego de roles, y el observador brinda retroalimentación. Los agentes en la tríada intercambian roles para que cada uno tenga la oportunidad de practicar la habilidad y para que cada uno reciba retroalimentación. Para ahorrar tiempo, se pueden jugar varias habilidades juntas. 

Una vez que se dominan las habilidades individuales, se lleva a cabo un juego de roles final. Se requiere que el agente use todas las habilidades en la secuencia adecuada. Se critica el desempeño y cada agente debe demostrar que comprende la habilidad y que puede ejecutarla con un alto grado de competencia. 

Una vez que los agentes regresan a los teléfonos, se realiza un seguimiento del uso de las habilidades y se implementan programas de apoyo posteriores a la capacitación. Al igual que los concursos y las sesiones diarias de retroalimentación, estos programas ayudan a los agentes a continuar usando las habilidades al hablar con los clientes.   

 Múltiples clientes de análisis de voz de Genesys han utilizado este proceso y las ganancias en la conversión de ventas oscilan entre el 20 % y el 41 %. 

Habilidades de servicio al cliente 

En un entorno de servicio al cliente, se sigue un proceso similar en el que se genera un flujo de llamadas usando las habilidades específicas que se espera que usen los agentes, y se explica la lógica del proceso. Por ejemplo: 

1. Indague para comprender el problema – El agente intenta comprender el problema del cliente.
2. Problema de replanteamiento – El agente repite la afirmación para asegurarse de que el cliente la entendió correctamente.
3. Pide confirmación – El agente verifica que el cliente está de acuerdo con la evaluación.
4. Oferta de solución – El agente ofrece una solución.
5. Pide aceptación – El agente pregunta al cliente si acepta la solución.
6. Recapitular los próximos pasos 
7. Sonda final de necesidades – El agente le pregunta al cliente si hay algo más que el cliente necesite. Esta habilidad final ayuda a reducir la tasa de FCR.

El proceso de capacitación es similar al que se usó anteriormente para ventas con la explicación general de la filosofía y el flujo de llamadas. Cada habilidad es explicada y demostrada frente a la clase por agentes particularmente hábiles. Por ejemplo, juegos de rol donde cada agente practica las habilidades y demuestra competencia.  Los programas de apoyo posteriores a la capacitación se introducen durante la capacitación y luego se implementan cuando los agentes regresan. Esto asegura que el agente continuará usando las habilidades de la manera y secuencia adecuadas. 

Este proceso mejora las tasas de FCR en un 25%.