Centro de contacto

Chat web autenticado

Los administradores del centro de contacto y los desarrolladores web ahora pueden controlar si solo los usuarios que inician sesión en su sitio web pueden iniciar chats web con agentes configurando el chat autenticado. Esta función ayuda a los administradores a garantizar que solo los propietarios de cuentas puedan conversar con los agentes sobre sus cuentas. Para más información, ver Descripción general del chat web autenticado y Chat autenticado (Centro de desarrolladores).

Audio de susurro configurable

Los administradores ahora pueden incorporar avisos de usuario de Architect para personalizar el audio de susurros para los agentes. Antes de que una llamada se conecte a un agente, el sonido de susurro le permite al agente saber qué cola seleccionó la persona que llama. Para obtener más información, consulte la pestaña Teléfono en el Página Editar persona, Establezca el comportamiento y los umbrales para todos los tipos de interacción en Crea y configura colas, y Establecer acción de audio de susurro.

Vistas de rendimiento de agentes

Una nueva versión de las vistas de rendimiento de los agentes incluye funciones como filas de resumen, filtros de fecha, filtros de detalles de interacción, columnas de métricas personalizables y mejores visualizaciones de datos. Estas funciones ayudan a los supervisores del centro de contacto a comprender mejor el desempeño de su centro de contacto y de sus agentes. Para más información, ver Vistas de rendimiento de agentes.

Vista de análisis basado en habilidades

Los supervisores del centro de contacto ahora pueden ver estadísticas basadas en las habilidades y los idiomas identificados para las interacciones de enrutamiento. Los supervisores pueden usar las estadísticas en la vista para analizar problemas con habilidades y / o idiomas y para determinar la eficacia del método de evaluación y enrutamiento. La nueva vista también permite a los supervisores ver el rendimiento en diferentes colas. Para más información, ver Vista de rendimiento de habilidades. 

Mejoras en la vista de interacciones

Las mejoras en la vista de nuevas interacciones brindan métricas adicionales y capacidades de filtrado para los supervisores del centro de contacto. Estas mejoras permiten a los supervisores encontrar interacciones más fácilmente y ver más datos sobre ellas. Para más información, ver Vista de interacciones.