Trabajar con respuestas rápidas en conversaciones de bot

Las respuestas rápidas son respuestas que los usuarios pueden seleccionar como respuesta durante la interacción de un mensaje. Cuando seleccionan la respuesta rápida, se convierte en parte del mensaje. Después de enviar la respuesta, las respuestas rápidas desaparecen, lo que evita un escenario en el que los usuarios pueden seleccionar respuestas adjuntas a mensajes anteriores en la interacción. 

Ejemplo: Respuestas rápidas en Genesys Web Messenger

Las respuestas rápidas permiten respuestas rápidas y estructuradas y le permiten ofrecer respuestas simples y guiadas a mensajes directos eligiendo de una lista de opciones. Las respuestas rápidas facilitan las conversaciones de los bots al mejorar la experiencia automatizada del cliente y resolver los problemas de manera más rápida.

En la mayoría de los canales, las respuestas rápidas son más beneficiosas cuando las limita a cinco respuestas. Si desea incorporar más del número recomendado, considere permitir que los usuarios escriban su respuesta o busque formas de estructurar el mensaje para agrupar las respuestas rápidas en cinco o menos.

Bots actualmente compatibles:

  • Flujos de bot del motor de diálogo de Genesys
  • Amazon Lex V1
  • Google Cloud Dialogflow CX
  • Google Cloud Dialogflow ES
  • Conector BYOB
  • Mezcla de matices

Los objetivos de canal actualmente admitidos incluyen:

  • Mensajero web de Genesys
  • Facebook Messenger
  • DM de Twitter
  • LÍNEA
  • Mensaje de Whatssap
  • Instagram

Cuando configure respuestas rápidas en WhatsApp, tenga en cuenta las siguientes consideraciones:

  • WhatsApp limita el mensaje de respuesta rápida que se muestra inicialmente a 20 caracteres o menos. Si configura el mensaje inicial con más de 20 caracteres, solo aparecerán los primeros 19 caracteres, seguidos de puntos suspensivos. El cliente debe hacer clic en el mensaje para ver y seleccionar entre las opciones disponibles.
  • El cliente puede seleccionar cada botón y no se limita a una sola opción. El comportamiento de su bot debe tener en cuenta escenarios en los que el usuario puede seleccionar múltiples opciones.
  • WhatsApp admite tres respuestas rápidas o menos. Si configura más de tres respuestas rápidas, el mensaje aparece como una lista.

Por ejemplo, si configura un mensaje que pregunta: "¿Qué opción le gustaría elegir?" e incluyen opciones de Uno, Dos y Tres, luego todos los botones aparecen en el mensaje inicial para el cliente.

 

Si configura un mensaje que pregunta: "¿Qué opción le gustaría elegir?" y luego incluir opciones de Uno, Dos, Tres, Cuatro y Cinco, luego una parte de la frase de indicación, específicamente los primeros 23 caracteres seguidos de puntos suspensivos, aparece como un encabezado en el que se puede hacer clic.

Una vez que el usuario hace clic en la pregunta, WhatApp muestra las opciones en un cuadro de diálogo independiente.

Flujos de bot del motor de diálogo de Genesys

Estas secciones describen cómo incorporar respuestas rápidas en su bot de Google Dialogflow ES e incluyen ejemplos de casos de uso y otros recursos.

Notas:
  • Las respuestas rápidas funcionan con Pregunte por Intención, Pregunte por Sí / No, Solicitar Slot,¿Algo más? Círculo acciones y preguntas de confirmación.
  • Durante el espacio proceso de creación, para tipos de listas personalizadas, agregue las respuestas rápidas que desea presentar a los clientes cuando se encuentren con una acción de Solicitar espacio.
  • Cuando deshabilita esta opción o usa un booleano NOT_SET, las respuestas rápidas no están disponibles. 
  • Para los flujos de bot existentes, esta opción está deshabilitada de forma predeterminada.
  • Para nuevos flujos de bots, esta opción está habilitada de forma predeterminada. 

  1. Abra un flujo de correo electrónico existente o cree uno nuevo.
  2. Debajo Ajustes, haga clic en Entrada del usuario.
  3. Debajo General, habilitar Botones automáticos de respuesta rápida.
  4. Realice cambios adicionales de acuerdo con su diseño de flujo.
  5. Guarde y publique el flujo.

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    Solicitar acción Sí / No en un flujo de bot

    Preguntar Sí / No en una conversación de bot

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    Solicitar confirmaciones en un flujo de bot

    Confirmación de la configuración del flujo del bot

    Solicitar confirmaciones en una conversación de bot

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    ¿Algo más? Acción de bucle en un flujo de bot

    ¿Algo más? Bucle en una conversación de bot

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    Solicitar acción de Slot en un flujo de bot

    Solicitar espacio en un flujo de bot

    Ranuras de la base de conocimientos en una conversación de bot

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    Pregunta de retroalimentación de conocimiento en un flujo de bot

    Respuesta de confirmación de conocimientos

    Pregunta de retroalimentación de conocimiento en una conversación de bot

    Amazon Lex V1

    Estas secciones describen cómo incorporar respuestas rápidas en su bot de Amazon Lex V1 e incluyen ejemplos de casos de uso y otros recursos.

    1. Instale la integración de Amazon Lex desde Genesys AppFoundry.
    2. Configurar la función de IAM con permisos para la aplicación Amazon Lex.
    3. Configurar y activar la integración Lex en Genesys Cloud.
    4. Para configurar opciones de respuesta rápida en la Consola de AWS Lex, use este JSON personalizado para definir las respuestas para la intención de su bot:
      {
           "genesys_prompt": "string", // requerido - El texto es el prompt a utilizar cuando se rellenan las ranuras.
          "genesys_quick_replies": [         {             "text": "string", // obligatorio: el texto que se mostrará dentro de la respuesta rápida. 
                  "carga útil": "string" // obligatorio: el contenido de la carga útil posterior del texto después de que un usuario hace clic en una respuesta rápida. 
              }
          ]
      }

    Para usar opciones de respuesta rápida que le permitan cambiar entre las intenciones de su bot, en la Consola de AWS Lex, use el JSON personalizado en el campo Respuesta de la intención.

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    Para usar opciones de respuesta rápida para satisfacer las necesidades de espacio de su bot, use el JSON personalizado en una función Lambda.

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    Google Cloud Dialogflow CX

    Estas secciones describen cómo incorporar respuestas rápidas en su bot Google Cloud Dialogflow CX e incluyen ejemplos de casos de uso y otros recursos.

    1. Instale la integración de Google Cloud Dialogflow CX desde Genesys AppFoundry.
    2. Configurar y activar la integración de Google Cloud Dialogflow CX en Genesys Cloud.
    3. Para configurar opciones de respuesta rápida en la consola de Dialogflow, use este JSON personalizado para definir opciones para la intención de su bot:
      {
           "genesys_prompt": "string", // requerido - El texto es el prompt a utilizar cuando se rellenan las ranuras.
          "genesys_quick_replies": [         {             "text": "string", // obligatorio: el texto que se mostrará dentro de la respuesta rápida. 
                  "carga útil": "string" // obligatorio: el contenido de la carga útil posterior del texto después de que un usuario hace clic en una respuesta rápida. 
              }
          ]
      }

    Para usar las opciones de respuesta rápida para cambiar entre las intenciones de su bot, en la consola de Google Dialogflow, edite el cumplimiento y use la opción Carga útil personalizada para especificar el JSON.

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    Caso de uso 1 de Google Cloud Dialogflow CX

    Para usar las opciones de respuesta rápida para llenar el espacio de su bot, seleccione el parámetro que desea completar y luego use la carga útil personalizada para proporcionar el aviso y las opciones.

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    Caso de uso 2 de Google Cloud Dialogflow CX

    Google Cloud Dialogflow ES

    Estas secciones describen cómo incorporar respuestas rápidas en su bot de Google Dialogflow ES e incluyen ejemplos de casos de uso y otros recursos.

    1. Instale la integración de Google Cloud Dialogflow ES desde Genesys AppFoundry.
    2. Configure la credencial de la cuenta de servicio de la plataforma Google Dialogflow ES.
    3. Configurar la credencial de cliente de OAuth para Google Cloud Dialogflow ES.
    4. Habilite la integración de Google Dialogflow.
    5. Para configurar opciones de respuesta rápida en la consola de Dialogflow, use este JSON personalizado para definir opciones para la intención de su bot:
      {
           "genesys_prompt": "string", // requerido - El texto es el prompt a utilizar cuando se rellenan las ranuras.
          "genesys_quick_replies": [         {             "text": "string", // obligatorio: el texto que se mostrará dentro de la respuesta rápida. 
                  "carga útil": "string" // obligatorio: el contenido de la carga útil posterior del texto después de que un usuario hace clic en una respuesta rápida. 
              }
          ]
      }

    Para usar las opciones de respuesta rápida para cambiar entre las intenciones de su bot, en la consola de Google Dialogflow, use el JSON personalizado para la sección Respuesta de la intención.

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    Para usar las opciones de respuesta rápida para llenar el espacio de su bot, use el JSON personalizado en un webhook. También puede utilizar AWS Lambda para este propósito.

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    Aprende más:

    Conector de bot

    Estas secciones describen cómo incorporar respuestas rápidas en su bot de Genesys Bot Connector e incluyen otros recursos.

    1. Cree un bot que se adhiera a las especificaciones BYOB de Genesys Cloud.
    2. Configurar la integración de Genesys Bot Connector.
    3. Utilice el formato normalizado de Genesys para definir respuestas rápidas.
    {   "tipo": "Estructurado",     "contenido" : [         {             "tipo de contenido": "Respuesta rápida",             "Respuesta rápida": {                 "text": "Camisa",                 "payload": "Camisa"             }         },         {             "tipo de contenido": "Respuesta rápida",             "Respuesta rápida":
                    "text": "Chaqueta",                 "payload": "Chaqueta"             }         }     ] }

    Mezcla de matices

    Estas secciones describen cómo incorporar respuestas rápidas en su bot de Nuance Mix e incluyen ejemplos de casos de uso y otros recursos.

    1. En su proyecto Nuance Mix, agregar intents y entidades de NLU.
    2. Agregue literales a cada intent y luego asignelos a valores.
      Nota: El bot recibe y devuelve estos valores cuando un usuario hace clic en una determinada opción de respuesta rápida.

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    Puede agregar elementos interactivos a su bot Nuance Mix y luego usarlos como respuestas rápidas. Desde el proyecto Nuance Mix, seleccione el bloque de preguntas y respuestas adecuado.

    A continuación, seleccione Interactividad. Vea los valores que creó anteriormente en la sección NLU, cree una etiqueta para cada valor y luego habilite los valores. Cada etiqueta aparece para el usuario, en lugar del valor. Esta función le brinda más control sobre la experiencia del cliente.

    Para más información, ver Definir elementos interactivos en la documentación de Nuance Mix.

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